公共图书馆服务评估指标比较研究，本文主要内容关键词为：指标论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
自图书馆评估工作开展以来，世界上很多国家、地区以及国际相关组织都制定了相应的图书馆评估指标标准，用以指导其图书馆评估工作。笔者在此以ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》(ISO11620：Information and documentation-Library performance indicators)国际标准与我国《省级图书馆评估标准》为例，对国际标准与我国公共图书馆评估标准进行比较分析，以期为我国公共图书馆服务评估指标的设置提供借鉴。
1 ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》与《省级图书馆评估标准》的介绍
1.1 ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》
ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》由国际标准化组织(the International Organization for Standardization，ISO)信息与文献部的子委员会SC8，即质量-统计和绩效评估部门制定。ISO11620是对图书馆服务绩效进行评估的国际标准，即其一方面测量图书馆提供的服务、资源和其他活动的质量和效用，另一方面测量图书馆分配给这些服务与其他活动的资源的效率。ISO11620国际标准适用于所有国家所有类型的图书馆，但并非所有的指标都适用于某所图书馆，因此，每个国家、地区或相关组织在制定其图书馆评估标准时仍需根据其实际情况对ISO11620指标作出相应的选择。ISO11620要求其所有的指标都必须被彻底地检验过，确认过或在文献中很好地证实过，或者已经被图书馆广泛应用，ISO11620标准中的绩效指标并不能全部反映所有的可能的测量或评估技术，也并不能涵盖图书馆所有的服务，活动和资源的利用，一是因为在这个国际标准制定的时间内，有些绩效指标还没有被提出来和检验，二是因为有些指标不符合指标的标准要求，这些指标只有被测试和被证明有效后，才会被纳入这个标准中[1]。
ISO11620第一版出版于1998年，自此，随着信息技术的发展变化以及图书馆事业的发展，ISO11620绩效指标也在不断的修订之中，目前，ISO11620经历了以下系列的版本：ISO11620：1998——图书馆绩效指标(Library performance indicators)、ISO11620：1998/Amd1：2003——图书馆绩效指标补充本(Library performance indicators amendment1：Additional performance indicators for libraries)、ISO/TR 20983：2003——电子图书馆服务绩效指标(Performance indicators for electronic library services)、ISO11620：2008——图书馆绩效指标(Library performance indicators)。其中ISO11620：2008——图书馆绩效指标是最新版，该版把电子图书馆和传统图书馆服务和资源合并入一个简单的文档中，既包括传统图书馆评估的指标，也包括电子图书馆评估的指标，本文讨论的ISO11620是指ISO11620：2008——图书馆绩效指标，以下仅称ISO11620：2008。
1.2 省级图书馆评估标准
我国省级图书馆评估标准是由文化部组织中国图书馆学会或其他相关的机构制定的用于评估省级公共图书馆的标准细则，目前经历了1994年、1998年、2004年、2009年四个版本，本文讨论的省级图书馆评估标准是指其第四版。我国省级图书馆评估标准不仅包括对省级图书馆读者服务及其资源保障方面评估的指标内容，也包括省图书馆对基层图书馆业务辅导、协作协调，文化共享工程建设，省图书馆业务研究，以及省级图书馆特藏文献收藏情况，省图书馆内部管理，表彰、奖励方面评估的指标内容。在此，本文仅讨论省级图书馆读者服务及其资源保障方面评估的指标内容，即标准的前三部分：办馆条件、基础业务建设、读者服务工作。
2 ISO11620：2008与《省级图书馆评估标准》的一、二级指标比较
ISO11620：2008与省级图书馆一二级指标的设置遵循不同的分类方法、原则。ISO11620：2008指标的设置多遵循平衡计分卡的方法原则。平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，BSC)是一种从财务、客户、内部运营流程、学习成长四个角度，将组织战略落实为可操作的衡量指标和目标值的用于经济领域企业管理的新型绩效管理工具[2]。ISO11620：2008根据平衡计分卡的思想把所有的指标分成资源、获取与基础设施，使用，效率，潜力与发展四大类，设置四个一级指标。资源、获取与基础设施方面的指标是测量图书馆能够提供什么样的服务，包括图书馆在馆藏、获取、员工、设施等方面的保障(获取是指易于使用图书馆的各项服务及设施[3])，使用是测量图书馆服务是如何被接受的，效率是测量图书馆提供服务的成本-效率，潜力与发展测量图书馆是否有足够的潜能发展其自身[4]。ISO11620：2008在其每个一级指标下分别从馆藏、获取、设备、人员、总则五个指标中选择四个或三个作为其二级指标，总共15个二级指标。
省级图书馆评估标准服务部分设置了办馆条件、基础业务建设、读者服务工作三个一级指标[5]，用于评估图书馆资源保障情况，读者对图书馆的利用情况，相当于ISO11620：2008资源、获取与基础设施、使用方面的指标，但是没有图书馆效率方面的指标。办馆条件一级指标根据资源类别设置其二级指标，基础业务建设、读者服务工作一级指标根据业务活动设置其二级指标，总设置了19个二级指标。
3 ISO11620：2008与《省级图书馆评估标准》三级指标比较
从三级指标来看，在指标设置方法上，ISO11620：2008与省级图书馆评估标准存在着以下几方面的不同：第一，ISO11620：2008以单位人口为测量单位来设置具体的指标，而省级图书馆评估标准则多以总量为测量单位来设置其指标；第二，ISO11620：2008有效率方面的指标，而省级图书馆评估标准没有设置这方面的指标，第三，相对于ISO11620：2008，省级图书馆评估标准的指标设置得更加具体。比如电子设备保障方面的指标，ISO11620：2008仅设置了每千人公共获取工作站数、人均工作站可用时间两个指标，而省级图书馆评估标准则设置了计算机数量、提供读者使用的计算机数量、OPAC专用计算机数量、计算机信息节点、宽带接入、存储容量6个指标；读者活动方面，ISO11620：2008仅设置了每千人图书馆活动的出席人次、每千人用户培训课程的出席人次两个指标，而省图书馆评估标准按读者活动分类设立了多个指标。除此以外，两大标准还在具体指标内容上存在着以下的异同。
3.1 资源保障方面指标比较
资源保障方面指标，既包括对现阶段的服务的资源保障指标，也包括未来发展的保障指标。在资源保障方面，ISO11620：2008和省图书馆评估标准都包含了阅览坐席、电子设施、经费保障、员工、排架、馆藏方面的内容，但是具体到每个指标的设置上，这两大标准在这些方面具体的关注重点、内容、角度又有所不同。电子设施方面，ISO11620：2008仅设置了计算机数量、人均机器可用时间两个指标，省级图书馆评估标准从各类计算机的数量、计算机信息节点数、宽带接入情况、存储容量等方面来测量；员工方面，ISO11620：2008和省图书馆评估标准都设置了员工培训指标，除此，ISO11620：2008则关注人均员工数、技术员工比例方面，而省图书馆评估标准关注员工学历、职称、领导班子状况等方面；馆藏方面，ISO11620：2008更侧重从读者文献的获取性看其文献保障情况，如需求文献可获得性、需求文献占馆藏文献的比例、馆际互借速度，而省图书馆评估标准则注重从各类文献入藏的数量、文献的采访方针、各类文献的编目规范程度来评估其保障情况；经费方面，ISO11620：2008关注电子馆藏获取费用、特殊经费来源、组织分配经费方面的内容，而省级图书馆评估标准则关注新增藏量购置费、财政拨款方面的内容。此外，ISO11620：2008还设置了用户服务空间指标。
3.2 读者服务方面指标的比较
ISO11620：2008使用方面的指标是读者对图书馆的利用，也是国内通常所说的读者服务。读者服务方面，ISO11620：2008和省级图书馆评估标准指标的设置，都涉及这几方面的内容：图书外借、流通情况、数字资源利用、读者活动、读者教育与培训、服务范围、读者满意度。但是具体到每个指标的设置上，这两大标准在这些方面具体的关注重点、内容、角度也又有所不同。流通情况方面，ISO11620：2008用文献馆内使用、图书馆访问量来测量，而省级图书馆评估标准则用流通总人次来测量；数字资源利用方面，ISO11620：2008通过单位资源下载量、电子化方式提交的信息需求的比例来测量，而省级图书馆评估标准则测量图书馆网站，网上预约、续借、参考咨询等服务项目，读者对电子图书、电子期刊的利用；读者活动方面，ISO11620：2008仅测量读者活动的出席人次，而省级图书馆评估标准除此以外，还测量了各种读者活动举办的次数、图书馆服务宣传情况；服务范围方面，ISO11620：2008仅用一个指标目标人群覆盖率进行测量，而省级图书馆评估标准通过分馆、服务点、流通点，送书上门、送书下基层服务，为特殊群体、弱势人群服务三个指标进行测量。此外，ISO11620：2008还关注服务区域外用户对图书馆的使用情况，公共座位、工作站的利用情况；而省级图书馆评估标准则关注书刊宣传、图书报刊开架借阅，为科研与经济建设等方面提供的信息服务情况。
此外，ISO11620：2008与省级图书馆评估标准某些具体指标的归类也不一样，在ISO11620：2008中，馆际互借指标、图书馆开放时间指标归于资源保障类，而在省级图书馆评估标准中，这些指标归于读者服务类。
4 启示
(1)以单位人口为测量单位来设置具体的指标。除了个别的定性指标外，ISO11620：2008所有的定量指标都是以每千人人均的资源或服务来设置指标，或将不同统计数据比率后构成一个指标，而不是把统计数据直接作为指标。而省级图书馆评估标准的多数指标仅对其总量进行测量。笔者认为对图书馆的资源与服务的评估，除了考虑各类资源总量、服务的总体情况外，还应考虑当地人口的数量，人口的密集程度，以人均资源或服务或数据比率后设置的指标能够更好地、更合理地反映图书馆资源的保障情况，服务的使用情况。
(2)从读者的角度设置资源保障类指标。不管是以单位人口为测量单位设置指标，或是对文献需求情况、可获取情况进行测量，ISO11620：2008的资源保障方面的指标设置多体现其从读者角度测量图书馆资源保障情况的思想，笔者认为这值得我们在设置办馆条件、基础业务建设指标时借鉴。
(3)关注图书馆的可持续发展，设置潜力与发展方面的指标。图书馆是一个生长着的有机体，其资源保障与服务设置，不仅应保障其现今的服务水平，也应有利于图书馆的可持续发展。当今信息世界持续变化，图书馆未来的发展与服务的开展，需要经费来源、特别是电子资源的经费保障，需要其员工学习培训、与时俱进，需要保障其技术员工的数量。ISO11620：2008从图书馆在电子服务的投入、图书馆在员工培训的投入、图书馆在获取机构和外部资源的资助几个方面设置了潜力与发展类指标，测量图书馆是否有足够的潜能发展其自身，是否能够适应未来的发展变化。我国省级图书馆评估标准也从经费保证、员工学习培训两方面关注图书馆未来的可持续发展，设立了财政拨款、新增藏量购置费、业务人员岗位培训、继续教育指标，但是对电子馆藏费用保障情况、技术员工保障仍未能给予关注，笔者认为可借鉴ISO11620：2008这部分指标设置的思想，补充完善其潜力与发展方面的指标，以对图书馆的可持续发展能力进行评估。
(4)引进服务效率指标，使得图书馆能以有限的资源提供更好的服务。图书馆的成本效率指标能够测量图书馆在最小限度地使用资源或在使用相同资源的情况下提供的服务情况，成本效率指标能够促使图书馆经费、人员得到更好的分配和配置，提高服务效率，提供更好的服务。ISO11620：2008从馆藏的利用、流通访问、文献获取、文献处理、员工等方面设置了其服务成本效率指标，笔者认为我国公共图书馆评估标准在设置读者服务工作指标的时候可以借鉴ISO11620：2008，加入图书馆效率的评估指标。
(5)对某些指标的设置进行适当的简化。相对于ISO11620：2008，我国省级图书馆评估标准的指标设置更加具体，这是基于我国省级图书馆现阶段的发展水平，各项资源保障和服务状况决定的。随着我国图书馆事业的发展，我国公共图书馆指标的设置可以参考ISO11620：2008标准适当简化，以既符合我国图书馆具体情况，也使得可更合理地测量公共图书馆各项服务，更好地开展评估工作。