中山大学孙逸仙纪念医院 510120
摘要：目的 调查研究影响门诊注射室患者满意度的主要因素，针对主要因素，提出相应的对策。方法：随机抽取2016年5月-2017年5月600例门诊注射室患者，以问卷的方式调查其对护理工作的满意度。结果：采血排队等候的时间，护士对患者相关问题的指，中心注射室的环境和护士的服务态度。这四点是影响患者满意度的主要因素。结论：通过着重减少采血排队等候的时间，做好相关健康教育，改善注射室的环境，改善服务态度，来提高患者满意度。
关键词：门诊注射室；满意度；分析；对策
注射是临床上常用护理技术，它具有给药迅速和疗效快的优点，在抢救患者和治疗疾病中有着重要的作用，已经成为临床上最直接有效、最常用的治疗手段之一[1]。门诊注射室是每天接待患者人次最多的科室，是医院的窗口服务部门。它的特点是患者集中且流动快、工作量大、容易出现医疗投诉的地方。为了更好地树立医院窗口的形象，提高服务质量，我科就以提高患者满意度为课题进行攻关，现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
2016年5月-2017年5月随机对本院600例门诊注射室患者进行护理工作满意度的调查。其中男206 例，女 394例，年龄18-76 岁，平均 46.8 岁。
1.2 方法
1.2.1调查方法：采用自行设计问卷进行调查。问卷内容是经过本院质量评价中心审核通过后使用。每月随机对中心注射室的50例患者进行满意度问卷调查，内容包括：
1.抽血或注射时，您对护士的态度。
2.您对采血排队等候的时间。
3.您对注射排队等候的时间。
4.您对中心注射室护士的护理技术水平。
5.护士对您的健康教育。
6.护士对您相关问题的指导。
7.护士能做到自觉守法、廉洁奉公、不以权谋私。
8.您对中心注射室护士仪容仪表及服务规程。
9您对中心注射室的总体印象。
10您对中心注射室的环境。
调查问卷当场发放，填好后当场收回。共发放问卷600份，回收有效问卷600份。
1.2.2 评分标准
按满意的程度对每一项进行评分，设 1～5级评分，非常满意 5 分、满意4 分、基本满意 3 分、不满意 2 分、非常不满意1分。患者按照自己的满意程度给分，最后设有患者提意见专区，可供患者对医院提出建议和意见。
2 结果
门诊注射室患者对护理服务满意度情况调查结果的计算方法为：调查内容分别有十项，每项分别有600份，每项应得分：3000分，根据调查表算出每项总实际得分，每项满意度=每项总实际得分/3000×100%。调查结果如下表：
3 讨论
从调查结果可以看出，影响满意度的主要因素是：采血排队等候的时间、护士对患者的健康教育、中心注射室的环境、护士的服务态度。现就这四个主要的相关因素进行分析研究，探讨其相关护理对策。
3.1 减少采血排队等候的时间
始终坚持“以患者为中心”的服务理念，根据患者采血等候的规律，合理安排护理工作人员，缩短患者在注射室等候的时间，早上6：40大概就有20个病人来到门诊注射室等待采血，我们将采血时间由7：30提前至7：00，安排2到3名护士7：00上班，7：30由以前的6个采血位增至8个采血位，注射班与采血班机动互相帮助。这一对策的实施，明显减少了患者采血排队等候的时间。
3.2 掌握沟通技巧，做好健康教育
健康教育是一个护患双方交流过程，医护人员的护理行为由患者积极接受以及配合，才能起到良好的效果[2]。健康教育的形式因人而异，根据病情、性别、年龄、文化背景等具体情况对患者进行评估，对患者实施个性化健康教育，采用适当的方式与患者沟通交流，尊重患者、以患者为中心，把健康教育贯穿于为患者进行治疗的过程中。在为患者进行注射、采血等过程中，认真耐心回答患者需要了解有关问题，增强患者注射治疗的信心，做好相应的心理护理，将有关疾病的知识、用药知识、注意事项等在操作时与患者交谈，为患者提供有针对性的健康教育，拉近了护患关系的距离，取得了患者的信任，从而提高了患者满意度，提升了护理质量。
3.3 改善注射室的环境
在等候采血的区域安装了2台的空调，给患者营造一个舒适的环境。并安排一位导诊在采血等候区维持排队的秩序，维持安静的环境，避免插队，营造一个舒适和轻松的环境。
3.4 改善服务态度
患者不但在意医院提供怎样的服务质量，同时也在意以什么样的方式提供服务[3]。患者经过挂号，等待就诊，交费，取药多种程序后情绪可能已经不太好了，来到我们注射室采血或者注射时，可能更加在意我们注射室护士的态度，一旦遇到小问题患者可能就会发脾气或者不满意；因此，护士在工作中要主动热情的为患者服务，操作动作要轻柔，语音温和通俗易懂，耐心回答患者的相关问题，多从患者的角度思考问题，并做到微笑服务。
4 小结
通过对我科患者满意度的调查与分析，我们知道了患者满意与不满意的主要因素，我们对患者不满意的主要因素进行了分析与改进，多方面多角度为患者考虑与服务，让患者得到了更好的服务与治疗，有效地提高了护理质量与服务水平，从而提高了患者的满意度。
参考文献：
[1]雷渊秀．开展预约服务提高门诊输液患者满意度的实践[J]．护理学杂志，2010，25（12）：59—60．
[2]黄惠琴．门诊注射输液室护理满意度的影响因素及对策[J]．当代医学，2015，21（8）：103-104．
[3] 吴渭虹，郑玲，陈欣怡，等 . 护理管理中体现专业价的分析与思考 [J]. 中国医院管理，2001，21（6）：37.
论文作者:吴红丽,区少娟,张丽丽,葛琪,黄筠瑜
论文发表刊物:《健康世界 》2018年10期
论文发表时间:2018/8/24
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