摘要：随着供电企业在我国市场经济地位的不断提高，企业的管理模式也在不断创新。用电大客户是电力企业的主要服务对象之一，在供电企业的发展中也是重点营销对象。本文就此展开了研究。
关键词：用电大客户；供用电形势；营销服务策略
前言
用电大客户的特点就是电压等级较高、用电设备的容量大、日常用电负荷较大，而且用电过程与系统直接相连，一旦出现了安全问题，对大客户带来的经济损失较大，而且也会对电网安全运行造成严重的后果。同时，由于大客户一般都是当地的一些规模较大的企业，是当地经济的支柱，一旦出现电力供应问题，在当地会造成十分广泛的影响，而且大客户每月的电费数额较大，电力企业能否及时收回电费，直接关系企业经济效益。由此可见，开展用电大客户营销管理具有十分重要的意义。
1用电大客户社会形势分析
1.1 大客户直购电
当前大客户直购电已经在一些地区开始试点运行，大客户直购电价格相对比较优惠，但是供电可靠性较低。在大客户直购电模式推行过程中，电力企业应从两个方面着手解决，第一，提高电力产品的可靠性，减少电路的阻塞，企业可以加强电网的建设与完善，扩大输电容量。第二，在企业内部可以加强对电力供应方案的优化，改善的大客户服务模式，降低成本的同时也提高供电效率。
1.2 替代能源
随着客户的种类越来越多，大客户在用电时的结构也越来越多样化，而且科学技术的不断进步，出现了很多替代能源。比如当前社会大力提倡环保、生态、低碳，因此天然气、页岩气等各种清洁能源开始在市场上流行，大客户对替代能源的使用率越来越大，相比而言，电力企业面临的市场挑战越来越大。面对这种问题，电力企业想要发展，就必须要从技术创新方面着手，在符合社会发展要求的基础上开展新型电力产品的研究，比如可以利用新型的蓄电式电锅炉、热泵等电器作为突破口，帮助大客户实施改电工程，降低大客户的用电成本。
1.3 负荷调控
大客户的用电需求很大，线路的用电负荷较大，而且随着大客户生产经营水平的不断提升，用电负荷还可能进一步增加。所以为了防止限电现象再次发生，电力企业必须要加强对用电负荷的调控，首先考虑到大客户的实际情况和特殊情况，比如对于一些高危企业，应该采用比较灵活的方式进行供电，提高供电水平。
2 营销服务措施
2.1 分析客户服务需求，提供个性化的客户服务
通过营业厅、客户电话、网站留言等互动平台，收集客户的投诉信息和意见等，同时利用信息化的数据分析工具，提供精准化的服务群体和目标数据，利用细致贴心的服务来保证客户群体的稳定性。笔者建议，在现有服务渠道的基础上，建设一个客户服务的APP，实现政策信息的公开，如服务流程、停电公告、服务网点、电力知识等；引导远程服务，如在线缴费购电、远程报装、用电情况查询、报装进度查询等；畅通问题反馈渠道，如投诉建议、在线咨询等。
2.2 完善平台和服务系统，提高工作效率和质量
针对目前营销系统存在的不足进行进一步的优化和改进。在业扩过程管控方面，通过建设一个业扩过程管控的APP，实现业扩关键流程超时工单的在线实时查询和统计，并提供个性化的工单提醒服务，以使相关人员能及时的掌握工单的情况并实施处理；在防窃电检查方面，同样为一线用电检查人员提供一个APP工具，以实现在检查现场通过输入客户表号或其他可判断信息，后直接通过该平台实现与该检查工作相关的客户档案信息读取，便于现场进行比对核查，进一步提升工作效率和质量。
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2.3 提高专业素质、优化服务理念
供电企业应重视营销人员特别是基层营销人员的引进与培养，企业的根本还是在于人。要针对不同层面营销市场的特点，形成针对性较强的员工招聘办法，切实解决基层员工断代的问题。我国供电企业要想在能源市场中取得长远发展，首先需要摒弃那些传统落后的营销管理理念，不断创新服务理念，把市场需求、市场竞争、风险、产品质量、服务意识和服务质量等要素融入到平时的电力营销管理中。不可否认的是，在如今供过于求的买方市场的大环境下，任何企业想要获得生存和发展，就必须优化员工的服务理念，提高他们的服务能力。供电企业当前在服务理念上已有长足进步，但将此理念融入到每一个基层营销人员的思想中还需时日。我们应当也必须做到以用户的需求为中心，以用户的满意为目的的服务宗旨，全面提高电销人员的服务水平。营销人员应该做到及时掌握用户需求、对用户的意见和需求及时、有效地进行反馈、对用户的意见和建议诚恳接纳并表示歉意和感谢、及时解决用户在用电体验过程中遇到的问题等，在条件允许的情况下，通过通信设备、互联网、计算机技术等先进的现代化技术，为客户提供高效的优质服务。
2.4 供电企业应该强化电力设施建设
供电服务的根本在于电网的稳定运行，“多供少停”依然是不变的真理。供电企业电力营销的顺利、高效进行必须立足于“电网是基础，技术是支撑”的标准之上。稳定、高效的供电设备是供电企业发展的前提和基础。倘若工业区用户在生产的时候不会断电或者电压不稳等现象造成产品破坏而使得工厂蒙受利益损失；或者居民区用户因经常断电而带来不必要的麻烦等，都会影响用户体验，从而使供电企业的客户流失，给企业带来经济损失。因此，只有保障用户用电的稳定性，使，强化供电设施的建设是供电企业最强有力的竞争优势。
2.5 营销人员要与时俱进，有风险意识
供电企业要生存和发展，就必须及时、有效的掌握市场信息以及国家政策变化等，只有这样，才能对客户需求、市场发展趋势做出准确的预测，以便做好应对措施。比如：国家政策“电力体制改革，售电市场放开”的实施，就是当下任何供电企业进行生产和发展必须考虑到的前提。供电企业员工要有风险意识，要明白原有的垄断正在一步步被打破。几十年来“坐享其成”的市场理念要坚决放弃，你不去争取，市场便会做出其他的选择。
2.6 加强法律法规建设
加强法律法规建设，围绕《电力法》，制定与电力市场相适应的法律法规，做到有法可依，有章可循。针对欠费客户，采取措施加强管理，例如加收高额滞纳金，对于长期欠费或者欠费金额较大，拒不交费的，将其移交执法部门处理，拿起法律武器，维护企业的合法权益。
2.7 配合政府规划，服务当地经济发展
加强与当地政府的联系，适当超前当地的发展规划，优化当地的电力投资环境，打造一个坚强的电网，提供安全、可靠的电能质量。配合政府职能部门的工作，促成大的用电企业的落地，开拓电力市场，共同推动当地经济发展。
2.8 利用科技拓展市场
做好宣传工作利用政府效应，做好电能替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。在电力发展的今天，各种能源竞争异常激烈，我们应通过媒体宣传，使人们认识电能的优越性，为电力营销提供强有力的社会舆论氛围，树立良好的公众形象。
结语
综上所述，随着电力企业的不断发展，电力营销服务模式也不断转变。对于大客户而言，电力企业应该要建立专业的营销服务团队，对大客户的需求进行了解，并且不断完善大客户的供电服务体系，提高服务水平，为电力企业带来更多经济效益。
参考文献：
[1]李俊辉.浅谈营销稽查在电力营销管理中的作用U1.通讯世界2017（12）．
[2]胡睿.从供电企业的角度出发分析电力营销管理的策略[J].现代营销（下旬刊），2017，04：62.
论文作者:张晓梅1,刘志峰2,吴睿3,刘佳薇4
论文发表刊物:《基层建设》2018年第25期
论文发表时间:2018/9/18
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