哈尔滨市南岗区人民医院 黑龙江 哈尔滨 150001
【摘要】：目的探索品管圈活动在提高静脉输液患者满意度的作用。方法成立“品管圈”小组，确立主题，分析输液患者满意度低的原因，设立目标，按照PDCA循环实施活动。结果开展品管圈活动后，患者静脉输液不满意度由活动前的84%降低到活动后的16%。结论开展品管圈活动，不仅提升了护士的综合能力，更提高了患者静脉输液的满意度。
【关键词】：品管圈;静脉输液;满意度
Application of QCC activities in improving patients' satisfaction with intravenous infusion
[abstract] objective to explore the effect of QCC activities on improving patients' satisfaction with intravenous infusion.Methods set up the "quality control circle" group, establish the theme, analyze the reasons for the low satisfaction of infusion patients, set up the objectives, and implement the activities according to the PDCA cycle.Results after the QCC activity, the dissatisfaction of patients with intravenous infusion decreased from 84% before the activity to 16% after the activity.Conclusion carrying out QCC activities not only improves nurses' comprehensive ability, but also improves patients' satisfaction with intravenous infusion.
【 key words 】 : quality control circle;Intravenous infusion;satisfaction
随着社会的发展及医学模式的转变，努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革,满足病人需求，提高静脉输液患者的满意度，是当前护理工作的重要内容，也是护理管理中的重要环节。通过品管圈要求护理人员提高自身综合素质，具备良好的职业道德和服务意识，根据不同层次病人的需求，提供特殊的服务方式，得到患者的一致好评。
品管圈（Quality Control Circle,QCC)是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5-12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），团队成员分工合作，应用品质管理（QC)的方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所二级甲等综合医院，全院各科室进行输液静点满意度调查工作，调查改善前及改善后400人。我院于2018年8月-2019年7月开展以“提高静脉输液患者的满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。
1.资料与方法
1.1圈名“守护圈”寓意是护士以爱心、责任心守护患者、为患者提供安全和舒适的输液环境。圈徽的寓意橄榄叶象征健康及和谐的护患关系。红色的心代表护士的爱心及责任心，绿色的手代表护士用具备良好专业技能的双手守护患者，给予患者关怀。红心中的护士用爱心、责任心守护在静脉输液过程中的患者，给予患者健康、安全、让患者感到舒适和满意。
1.2品管圈的组成品管圈共10人组成，由内二科护士长于跃担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护理部主任孙艺红担任外部辅导员，护理部副主任付涛担任内部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。其活动目的是提高护理质量，患者满意度，流程优化等。
2.方法
2.1选定主题召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕7个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高静脉输液患者的满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。
2.2活动计划制定确定活动主题后，以1年为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照指定计划，有条不紊的开展工作。
2.3现况调查和目标设定圈员自行设计不满意调查表，于2018年10月1日-2018年10月31日共400例患者进行不满意度调查，其改善前现况值84%。圈员将进行归纳分析，分析原因，找出影响患者静脉输液满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1图
2.4拟定对策和实施针对原因分析鱼骨图，对影响静脉输液患者的满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。
2.4.1护士方面：穿刺技术欠佳。对策实施：（1）组织全院护理人员学习进行授课、传授经验。（2）科室间相互学习共享资源。
2.4.2患者方面：患者疼痛敏感。对策实施：（1）静点前血管条件差的应热敷，使血管充盈，分散患者的注意力。(2)静点期间热敷血管，防止疼痛。（3）静点后护士应固定牢固，勤巡视病房防止外渗。
2.4.3环境方面：光线不足。对策实施：光线暗的病房加灯管。
2.4.4与各部门做好沟通，协调解决。解除疑虑，提高静脉输液患者的满意度。
3.结果
3.1有形成果。通过调查患者的不满意度，从而得出改善后的现况值。见表1。
3.2无形成果活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管方法、和谐度等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，无形成果调查结果见图3
3.3标准化通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，重新制定静脉输液宣教流程，静脉输液巡视流程，分析此次品管圈活动的优点与不足，提高今后改进的方向。
4.讨论
4.1品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法，使用到护理质量管理也是一种进步的管理体制[2]。开展品管圈活动，提高了忽视的整体素养，在开展活动前，护士角色只是单纯的岗位职责，完成本职工作。通过开展品管圈活动，护士能够针对科室出现的问题各抒己见，踊跃发言，参与到科室的质量管理中来。培养了护士积极地工作态度和处理问题的能力，提高了全院护理人员的团队精神，增强了护理人员参与护理管理的意识和工作的满足[3],充分发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性[4]。
4.2开展品管圈活动，培养了护士的主动服务意识，提高了工作效率，责任护士能主动巡视并在各个环节向患者进行健康宣教，提倡人性化服务，融洽了护患关系，得到了患者的信任，提高静脉输液患者的满意度，鼓励患者提出不满意的原因并提出宝贵意见，以便及时整改，为患者提供更优质的服务。
4.3QCC活动提高了患者静脉输液的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，全院静脉输液的满意度明显提高。
4.4QCC活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管理模式，而且使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作的质量和效率，提高了护士的管理能力。
4.5QCC活动增强了团队凝聚力[5]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自主权、参与权、管理权。
4.6QCC活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者不满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对护理服务的需求。沟通方面的提高，避免引起纠纷和不满，从而提高静脉输液患者的满意度。
4.7通过QCC活动的开展，不仅仅提升了护士自身静脉穿刺的技术水平，还大大提高了患者及家属对护理人员的满意度，这样更有利于护理人员为患者提供全程全面优质的服务。另一方面，在活动的过程中，使圈员的自身价值得到最佳体现，提高了护士的工作责任感，发挥团队精神，充分调动护士的工作积极性。护士不再只做传统上医生的“执行者”，应针对问题不断提出解决的方式方法。在本次品管圈活动中，护士不断丰富自身的职业内涵，也更深程度掌握PDCA发现分析解决问题的能力，为提升护理工作打下基础。
5.体会：通过此次对静脉输液不满意原因的调查和分析深刻认识到：在临床上护理工作中，只有不断提高年轻护士的专业技能学习，重点培训有一定资历、技术好善于与患者沟通及研究和总结经验，保持良好的职业心态的护士，才能提高静脉穿刺水平。拉近护患距离，增进护患关系，提高患者对全院护理人员的信任度，保证静脉输液顺利进行，减轻其痛苦，减少反复穿刺的发生，降低护理风险，防止护患纠纷。
参考文献：
[1]张兴国 医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010:1-2.
[2]卢红梅，刘桂秀.开展品管圈活动，提高门诊输液室患者满意度[J].长江大学学报，2013:97-99.
[3]杨艳，张莉国.品管圈活动在提高小儿静脉穿刺一针成功率中的运用[J].护士进修杂志，2008.23（2）：110-111.
[4]王莉香，李旺君.浅议“品管圈”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008,16（1）:255-256.
[5]倪栋梅.“品管圈”活动健康教育质量改进中的应用效果探讨[J].护理实践与研究，2012,9（1）：97-98.
论文作者:于跃, 孙艺红,付涛
论文发表刊物:《中国结合医学》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/24
标签：患者论文; 静脉论文; 护士论文; 品管论文; 满意度论文; 提高了论文; 护理人员论文; 《中国结合医学》2019年第08期论文;