摘要：企业如何识别客户的差异性，并采取有效的手段，处理好企业与客户之间的关系，追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。本文阐述了客户分类管理在电力客户服务中的应用。
关键词：客户分类；管理；电力客户服务
客户分类管理已成为客户服务工作中的运营法宝，企业必须加大关注客户的力度，“以客户为中心”的经营理念已成为广大企业的行为和思想的准绳。科学的对客户进行分类，划分客户信誉等级，并为不同客户制定针对性的营销策略，可将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身客户，从而使企业立于不败之地，并不断开疆拓土。
一、客户分类概述
1、客户分类的定义。客户分类是以客户属性为基础，基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。虽然客户对电能的消费需求相同，但由于需求者本身属性的不同，从而导致了对电力需求关注的差异性问题。客户分类首先要搞清楚客户的属性，也就是客户在使用企业产品时从多角度表现出来的不同特点进行分类，对供电企业而言，就是将这些电力客户通过何种依据进行分类的问题，这种分类的依据就是客户的属性特征。
2、客户分类的目的。在对供电企业的客户进行分类时，要了解这项工作的目的，客户分类主要是对客户进行战略性管理，要对企业的各项资源进行优化配置，还要提高企业的服务质量，使企业制定的目标能更快的实现。客户分类还能为企业提供个性化的服务，电力企业间的竞争越来越激烈，在当今的社会背景下，电力企业有着较大的压力，不光来自社会环境，电力企业还面对着较大的社会压力，所以，企业想要在市场中占有一席之地，必须树立良好的企业形象，还要提高企业服务的品质。通过客户分类这一措施，能帮助企业的管理者制定出具有长远意义的战略目标，还能使企业的各项资源得到更高效的配置与利用。分类后，针对不同的客户群，企业能为其提供更好的服务，增强用户的满意性，使用户成为永久性客户。
3、客户分类管理的重要意义。对供电企业而言，对客户进行有效性的识别不存在任何问题，主要是由于电力行业的公共事业性、垄断性和在国民经济体系占有非常重要的作用。随着经济的发展，人们对用电量的需求在不断的增加，在短时间内是其他能源不可取代的，同时，由于电力需求者与电力消费者的社会属性、经济属性有直接的联系，因此，在一定的时期内，客户群体不会发生特别大的变化，其需求总量相对稳定，在其他能源取代电能的可能性不大的情况下，在电力营销中进行客户分类管理十分有必要。其主要原因在于电力行业属于垄断行业，对国民经济发展具有非常重要的影响作用。电力企业必须通过对客户实行分类管理，提供多样化、个性化的供电服务，不断地提高客户的满意度，提升企业的社会形象，推动电力行业的健康、快速发展。
二、客户分类管理法--客户ABC分类法
通过对客户资料的统计分析，可从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值不同，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地管理和服务。
ABC客户分类法是一种比较实用的方法，其管理方法是以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户C类客户）三个类别。
1、客户分类。1）关键客户（A类客户）。其是指金字塔中最上层的金牌客户，是全部客户前5%的客户。2）主要客户（B类客户）。它是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。3）普通客户（C类客户）。普通客户是指除上述两种客户外，剩下的80%的客户。
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2、ABC客户管理。在清楚了解客户层级的分布后，即可对关键客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1）关键客户（A类客户）管理。这类客户是公司的优质核心客户群，由于他们经营稳健，用电量大、电价高、信誉度好，对公司完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给公司带来长期稳定的收入，值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。在实际的工作中对这类客户的管理方法有如下几种行之有效的做法：①由二级领导和市场主管人员组成专门的“大客户管理组”，每年召开大客户联谊会，就大客户的经营管理现状、政府电力政策、客户服务等方面的问题进行探讨并形成可行性操作方案。②在业务上实行“一站式”服务，业务受理的各个环节上提供“绿色通道”，每个环节均有专业技术人员督促、指导，简化上电手续，缩短服务时间。③客户代表为客户提供7*24小时的电力咨询服务。
2）主要客户（B类客户）管理。这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业，其主要特点是用电量大，一般来说是公司的地方高压客户。由于他们用电量较大且稳定性较差，对公司经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，公司应花上相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况并有针对性地提供服务。在实际的工作中对这类客户的管理方法有如下几种做法：①各三级单位的市场管理人员和用电管理人员要有意识的搜集重点工程和大客户的信息，主动联系客户，提前与客户协商施工方案。对客户实行超前服务、上门服务、跟踪服务，为客户提供个性化的服务。②定期对客户进行走访，建立客户信息动态管理档案，掌握客户的用电信息，指导其安全、合理用电。③客户代表每季度对客户进行一次电话回访，核对客户档案以保证停电通知能及时准确的传递给客户，把因停电给客户带来的损失降低到最低限。④客户代表为客户提供7*24小时的电力咨询服务。
3）普通客户（C类客户）管理。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。但由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，并且在服务宣传方面有一传十、十传百的功效，本着“快捷、温馨、便利”的原则，应为他们提供优质的电力服务。在实际的工作中对这类客户的管理方法有如下几种做法：①对各种用电业务实行电话受理方式，客户代表受理业务并传递工作单，催办处理进度，真正的实现“只要您一个电话，其余的事情由我们来做”。②对客户实行有偿服务，及时处理电力故障。③对低压客户实行预付费的售电方式，减少交费次数，方便用电。④客户代表为客户提供7*24小时的电力咨询服务，并指导其安全合理用电。
客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就能解决的。企业对客户需求的认识、差异的理解需要借助对客户资料的有效分析，即使确定了类别的客户随着内外部条件的改变也会发生变化。因此，要建立动态的客户管理系统，对客户进行动态的管理。
三、结语
随着电力体制改革的不断深入，供电企业已逐渐变成了市场竞争的企业。在这个竞争的社会中，谁能拓展客户并维持客户，谁就能占领市场。于是，作为支撑企业生存的“法宝”--客户分类管理逐渐风靡起来。此外，客户是企业生存和发展的基石，是企业的重要资源，拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。
参考文献：
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[2]李先国，曹献存.浅析客户分类管理[M].北京：清华大学出版社．2014（02）：55-72．
[3]赵庆华，程伟.客户分类管理在电力客户服务中的应用研究[J].胜利油田职工大学学报，2015（08）.
论文作者:贾美玉
论文发表刊物:《电力设备》2018年第36期
论文发表时间:2019/6/6
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