摘要：大客户用电量大、社会影响力大、政府关注度高、服务需求高，是电力营销中的高价值客户群。建立客户经理服务工作体系，可以拉近供电企业与用电客户之间的距离，建立两者之间和谐的关系，树立电力企业品牌形象。文章主要分析了电力企业大客户经理制度模式应用及建议，以供参考。
关键词：电力企业；大客户；经理制度
引言
随着电力体制的不断改革，社会各项生产生活的用电需求不断增加，电力客户数量不断增加，电力企业客户服务工作面临巨大挑战。现代社会，电力行业竞争激烈，电力企业只有提高客户服务质量，才能够吸引更多的大客户，进而保障电力企业的稳定发展。电力大客户一般指电网公司等供电企业的重要用电客户，通常按照电压等级、供电容量、售电量等要素来选定，或者通过建立售电量、电费、信用度、社会影响等多维度评分体系来评定。供电企业通常为电力大客户提供生产运行监控、计划停电调整、故障应急抢修预案、用能优化及政策告知等个性化和差异化服务。
1电力企业大客户经理制度模式应用的成效
1.1业扩流程时间缩短
通过大客户经理在用户工程中的提前介入，提前制定供电方案，完善区域性电网规划，避免了增加一个用户重新进行电网规划的被动局面，保障了每一个用户的及时成功接入。另一方面，通过个性化服务，大客户经理对用户的当前用电需求和以后的发展规划都有所了解，为客户量身制定用电方案，减少了用户在办电过程的各项疑虑，加上客户经理帮助用户协调公司内部各职能部门的关系，减少用户来回奔走找人对接的时间，很大程度上缩短了除流程外的其他非必须时间，确保业扩流程顺利进行。
1.2用户满意度提升
在大客户经理制度模式下，通过前期的详细了解、中期的不断跟踪以及后期的定期安全检查与反馈，有利于使用户感受到电力企业服务的主动性，增加用户的满意度。用户在用电方面的安全感和对电力企业的满意度大幅提升。特别是一些高耗能企业，在大客户经理的帮助和建议下，完成了企业转型、节能设备替换、以及设备改造，一定程度上降低了电费的支出成本和提高了整体的企业效益，增加了电力企业的用户好评度。
1.3客户经理综合能力提升
大客户经理制度实施以来，其“副产品”——对营销人员各方面的培训，让普通客户经理的专业技能和综合能力大幅提升。不管是对业务技能、法律法规知识，还是设计、验收规范都有根本性的理解，方便了日常工作的开展，年轻员工的工作积极性和创新性也不断被激发。
2电力企业大客户经理制度模式的建议
2.1创新客户服务理念与体系
以客户满意度作为电力企业客户服务管理水平重要的评估标准，由客户评价相关电力企业的服务质量是否合格。构建适应本企业发展战略的客户服务组织机构，强化企业的内部服务，形成部门之间、岗位之间的良好协作，做到信息服务通畅、营销服务积极、调度服务灵活、工程服务优质、监督服务快速响应等，从而构建成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。此外，完善“企业一窗口-客户”专业服务体系，与客户搭建沟通与交流的绿色通道，专门受理来自客户的咨询、投诉等问题，保证窗口的开放，满足客户需求，全方位对用电客户提供便捷、畅通的优质服务。再者，还应建立大客户走访及客户关系维护机制，定期现场走访或电话沟通，及时了解其行业动态及最新服务需求，积极探寻进一步合作方向。
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2.2完善大客户服务机制
一是，构建高效的服务体制。建立起以用电客户为中心的营销体系以及专业性的客户服务管理中心，以服务客户为宗旨，提高客户的满意度与忠诚度。二是，建立营销技术服务管理机制。该机制的建立是实现营销业务流程信息化、电子化的关键，其主要内容包括合同管理、电能表资产运行管理、负荷管理等，将现代化营销理念与现代化服务模式相结合，可明确大客户的实际需求，进而为大客户提供更为优质的服务。三是，建立供电服务评估机制，要经常组织自我评价、客户测评以及社会评议相结合的服务质量评价活动；通过开展社会公共监督活动，设置公众举报电话、群众互动平台以及强化政府部门、党委、行风监督员之间的交流等途径获取客户服务工作中的各种信息，从而使企业及时发现自身服务机制中存在的纰漏，并及时进行优化与改进。
2.3打造全过程服务模式
第一，售前服务，电力企业要根据大客户的用电需求，结合大客户的实际情况，为其提供科学、合理的用电方案，并为其提供专业的咨询服务，解决大客户的各种问题。第二，售中服务，在大客户用电过程中，电力企业需要通过信息技术、网络技术构建在线服务网站，便于大客户的在线咨询，方便电费收缴、供电状态监督等工作。第三，售后服务，积极搜集和整理大客户的用电反馈，根据大客户的意见对供电服务工作进行调整和完善，进一步提高电力企业客户服务质量。
2.4打造专业的服务团队
电力企业应严格规范营销管理工作，重视客户服务团队服务意识与职业素养的培养，加强对服务团队的专业性素质培训，加快调整营销服务人员的知识结构，实行竞争上岗与工作责任制，开展服务模拟训练等模式，致力于全面提高服务人员的营销和服务水平，为电力用户打造坚实的服务基础。大客户服务团队要及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于大客户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。大客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
2.5构建客户移动服务系统
在移动设备，比如平板电脑、智能手机快速融入社会大众日常生活的背景下，电力企业可以尝试通过设计开发面向电力客户的移动智能服务平台的方式，以尽可能满足用电客户多样化、个性化的服务需求，从而提升服务质量。整套智能化平台可同时支持IOS、安卓、Windows等操作系统，对目前市面上主流移动设备智能化终端有良好的适用性，可经营销网关服务提供电力客户的统一工作接口。在营销客服界面中，应用UI界面引擎技术以实现对业务功能与智能终端客户端的分离。整套系统可在营销客户统一接口接入背景下实现包括业务扩装、电费缴纳、客服服务、呼叫中心等在内的一系列功能，使电力客服经理面向用电客户所提供的服务支持更加快速、准确。以电费缴纳为例，面向客户端用电客户提供电力费用一键式缴纳的功能，并提供多样化的支付方式，比如支付宝、微信、网上银行快捷支付等；在故障报修方面，直接连接客服呼叫中心，在系统终端上填写故障维修申请，并预留电话，由后台对信息进行处理，直接派单至片区维护人员，不仅提高了故障报修的响应速度，还能够方便客户操作。
结束语
总而言之，大客户服务是电力企业必须重视的一项工作，在明确大客户用电需求的基础上，电力企业要积极采取措施完善大客户经理制度，充分利用现代化信息技术和网络技术加强在线服务和抢修指挥平台的建立，进而实现大客户供电服务的创新，确保电力企业的经营效益，促进我国电力事业的安全、稳定、可持续发展。
参考文献
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论文作者:文丽
论文发表刊物:《电力设备》2018年第15期
论文发表时间:2018/8/20
标签：客户论文; 电力企业论文; 客户经理论文; 客户服务论文; 电力论文; 用户论文; 需求论文; 《电力设备》2018年第15期论文;