摘要：在电力企业的发展当中，客户服务是一项关键的内容，现如今电力企业的客户服务当中还存在很多的问题，对此要努力强化多种问题的解决，提升客户的服务质量，改进客户服务的理念，完善客服技巧，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
关键词：电力营销；客户服务管理；提高策略
1电力企业客户服务的概念
客户服务是企业的一种价值观念，在这种价值观中，以客户作为导向。企业在进行客户服务时，将客户的体验放在第一位，努力满足客户的需求，以提高客户对企业业务的满意度，简单来说，一切能够提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务。
电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度，电力企业进行客户服务的根本目的是实现自身的经济效益，促进自身的发展进步。
2电力企业客户服务的作用
2.1有利于保障电力客户的用电需求
人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，从而对电力企业的业务进行完善，因此，通过客户服务，电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。
2.2增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说，电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此，电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时，优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务，能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。
3电力企业营销客服管理中存在的问题
3.1没有树立正确的服务理念
电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响，特别是电力企业营销理念不够新颖，将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如，95598服务热线是电力系统一致的服务热线，能够给广大电力客户带来更为优质的服务，然而在崭新的阶段，以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距，在网络信息时代一定要努力创新客服理念，更多的使用“互联网”思维，提高客户的服务。
3.2客服人员的综合能力水平不高
电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。
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3.3客户满意度水平不够高
在电力企业的发展过程当中，电力企业营销客服管理是一种整体工作，对总体电力企业的进步具备关键的影响，然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况，有的电力企业在解决该种投诉问题的时候，还面临一定的问题，例如，改进问题不及时，最后可能使得客户对服务满意度的降低，这针对电力企业的进步具有关键的影响。
4电力营销客服管理的管理策略
4.1树立全新的客户服务理念
以往的营销理念对于营销的质量会产生非常大的影响，在崭新时期，电力企业的领导人员没有认识到信息化、科学化管理对于电力企业进步的关键意义，所以导致电力企业在进步过程当中对于很多方面的管理不够完备。客户服务是提升客户对于企业产品认同度的关键方式，所以一定要对客户服务引起足够的重视，并且要慢慢将客户服务作为企业发展的重点。在客户服务过程当中，服务作为一个关键点，客服是重要的受众，因此，电力企业的客服管理人员需要知道这一关联，改进以往的服务观念，使得客服管理水平不断提升。以往的电力企业在发展历程中，有的客服人员认为电力产品是一种必需品，加之有些客服人员自身存在一定的理念偏差，因此在开展电话客服的时候，受到了用户的投诉，在崭新的阶段，电力企业的客户服务一定要符合客户对于电力产品的具体需求，并且要符合客户对于电力产品持续变化的规定。不但是客服人员，电力企业的全部工作人员都需要具备这种崭新的客户服务理念，才可以对企业发展进程中面临的问题开展处理，让企业内部各个岗位的工作人员可以对本身的工作进行完善。
4.2提高客服人员水平，创新客服技巧
在电力企业的现代化营销过程当中，需要强化对于客服人员的教育与培训，让客服人员可以改进以往的思维模式，对于以往的客户服务技巧开展创新，给客户带来更多高效、优质的服务。就客户服务热线来说，客服人员不但要在电话前工作，还可以来到“线下”，可以根据企业举办的某些活动，比如定期走访客户、客户座谈会等，进而可以从不同的侧面考虑，对客户的要求进行掌握，而且也可以尽快了解客户在使用电力产品过程当中产生的问题，这种面对面交流的方法比电话沟通效果要好太多，能够有效的提升客户服务的实效性。另外，在客户服务的过程当中，客服人员需要从谈话技巧方面有一定的改进，不但要对客户提出的问题开展耐心的解答，还需要给客户做一些贴心的事情，给客户带来一些比较个性化的服务，例如在谈话过程当中能够改进严肃的气氛，让客户感受到自己的生活被关怀，让后给客户一些相应的建议，避免客户在生活当中产生不规范的用电行为而带来不必要的安全威胁。
4.3加强客户关系管理，建立科学的客户服务体系，提高客户满意度
客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。
结束语
尽管现如今越来越多的电力企业开始关注营销客服管理，然而有的电力企业的营销客服管理过程当中还面临非常多的问题，例如，客服人员综合水平整体不高、营销方法比较落后、管理制度不完善等等，特别是对于电力行业来说，一定要在新阶段强化对于营销方式以及营销理念的转变，推动电力企业的不断发展。
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论文作者:潘玉柱
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/11
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