2000年以来我国网络参考咨询服务研究的统计与分析，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,我国论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
从1876年美国的塞缪尔·S·格林在美国图书馆协会第一届年会上宣读了他的论文《大众图书馆员和读者之间建立个人交往关系的必要性》——这被公认为开展参考咨询服务的最早倡议[1]算起，图书馆的参考咨询服务已有一百多年的历史。Internet网络广泛应用于图书馆，传统参考咨询工作向网络化的现代化参考咨询转变。
网络参考咨询服务指建立在数字化通信基础上，通过电子邮件，网页表单或使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务[2]，是90年代中后期兴起的一种新服务方式[4]。1998年以后，我国图书馆界呈现研究网络参考咨询的热潮[4]。本文以维普公司的《中文期刊全文数据库》和清华大学的《中国期刊全文数据库》作为统计源，对2000-2003年我国有关网络参考咨询服务的研究论文进行统计和分析。
1 网络参考咨询服务研究成果的统计
1.1 论文的年代分布
笔者利用《中文期刊全文数据库》和CNKI数据库检索系统，以关键词“参考咨询”分别与“网络”、“数字”、“电子”、“虚拟”、“在线”等词进行匹配检索，共检索到论文618篇（“一稿多登”和重复录入的记录除外），其年代分布见表1
表1 论文的年代分布
┌────┬────┬────┬─────┬────┬────┐
│ 年代 │ 2000 │ 2001 │ 2002│ 2003 │ 合计 │
├────┼────┼────┼─────┼────┼────┤
│发文篇数│45 │84 │ 176 │ 313
│ 618
│
├────┼────┼────┼─────┼────┼────┤
│ 比例％│ 7.28 │ 13.59 │ 28.48
│ 50.65 │ 100
│
└────┴────┴────┴─────┴────┴────┘
数据表明四年来，我国网络参考咨询服务研究论文在数量上呈成倍上升趋势，2003年所发表的论文数，超过了前三年发文数的总和。这种年代分布反映了2000年以来，网络环境的形成给参考咨询服务活动带来了发展契机，又成为图书情报界网络参考咨询服务的研究热潮。
1.2 论文的期刊分布
在618篇研究论文中，发表在图书情报专业刊物上的论文是526篇，占论文总数的85％以上。其中17种图书馆学情报学核心杂志发表论文215篇，占发文总数的34％以上。按期刊的类别统计，在618篇研究论文中，图书馆学情报学综合类刊物发表论文92篇，占17.5％；图书馆学期刊发表论文322篇，占61.2％；情报学期刊发表论文112篇，占21.3％。发表论文排名居前10位的期刊依次是《现代情报》等15种杂志，详见表2。
表2 发表论文居前10位的期刊情况
┌─────┬──────────┬─────┬─────┬──────┬─────────────┬────┬──────┐
│ 序号│ 刊名
│
篇数
│ 比例％ │
序号 │ 刊名│ 篇数 │ 比例％│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│1 │现代情报│46│
7.44
│ 7 │情报杂志 │
17
│2.75│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│2 │图书馆学研究│31│
5.02
│ 8 │情报科学 │
14
│2.27│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│3 │图书馆论坛 │27│
4.37
│ 8 │情报资料工作 │
14
│2.27│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│4 │图书馆建设 │26│
4.20
│ 9 │高校图书馆工作│
13
│2.10│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│5 │国家图书馆学刊 │21│
3.40
│ 10 │大学图书馆学报│
12
│1.94│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│6 │图书情报工作│18│
2.91
│ 10 │大学图书情报学刊 │
12
│1.94│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│6 │图书馆杂志 │18│
2.91
│ 10 │江西图书馆学刊│
12
│1.94│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│7 │图书馆工作与研究│17│
2.75
││ │││
└─────┴──────────┴─────┴─────┴──────┴─────────────┴────┴──────┘
1.3 论文作者的地域及机构分布
以发表论文居前10位的15种期刊所刊发的299篇（“一稿多登”者除外）为统计源，分析作者的地域分布，论文居前10位的依次是广东等11个省（直辖市），详见表3。
表3 发表论文居前10位的地域分布
┌─────┬──────────┬─────┬─────┬──────┬─────────────┬────┬──────┐
│序号 │省、市 │
篇数
│ 比例％ │ 序号 │省、市 │ 篇数 │ 比例％ │
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│1 │广 东 │37│ 12.37
│7
│浙 江│16 │5.35│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│2 │湖 北 │33│ 11.04
│8
│山 东│14 │4.68│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│3 │江 苏 │30│
10.3
│8
│吉 林│14 │4.68│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│4 │北 京 │29│
9.70
│9
│黑龙江│13 │4.35│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│5 │上海│26│
8.70
│10 │天 津│12 │4.01│
├─────┼──────────┼─────┼─────┼──────┼─────────────┼────┼──────┤
│6 │湖 南 │17│
5.69
││ │││
└─────┴──────────┴─────┴─────┴──────┴─────────────┴────┴──────┘
论文作者所在单位的分布，发表论文5篇以上（含5篇）的单位分别是武汉大学、上海交通大学、上海图书馆、清华大学、中国科学院文献情报中心、国家图书馆、广东省立中山图书馆、宁波大学等。
论文作者的所在机构类型分布，高校图书馆188篇（占60％以上），公共图书馆53篇（占17％），信息教育机构42篇（占14％），科学院系统9篇，其他作者7篇。
1.4 论文的主题分布
从不同主题的发文量可以看出299篇论文中，有关网络参考咨询理论研究（包括网络参考咨询服务的特点、特征、服务内容、服务模式、发展趋势等）论文143篇。因为理论是指导实践的基础，所以这方面的论文几乎占总数的1/2；网络参考咨询服务的实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，是一种实践性很强的个性化服务，实践研究的论文占了23.75％；网络参考咨询服务的核心是参考馆员向用户提供高质量的专业参考服务，有关咨询馆员与参考信息源方面的论文占15％以上；国外研究状况与介绍网络参考服务世界趋势的论文占6.69％。
表4 论文的主题分布
┌─────┬─────┬────────┬─────┬──────┬──────┬──────┬──────┬──────┐
│ │ 网络参考│ 网络参号 │ │││ 国内网上 │ 国外网络 ││
│ 主题│ 咨询理论│ 咨询实践 │ 咨询馆员│参考│ 服务质量 │ 参考咨询 │ 参考咨询 │ 其它 │
│ │ 研究│ 研究 │ │信息源 │ 评价 │ 统计调查 │ 研究 ││
├─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼──────┼──────┼──────┼──────┤
│ 论文数 │143
│71 │26│19 │9
│7
│20 │4
│
├─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼──────┼──────┼──────┼──────┤
│ 比例％ │47.83 │ 23.75 │8.70 │6.35│3.01│2.34│6.69│1.34│
└─────┴─────┴────────┴─────┴──────┴──────┴──────┴──────┴──────┘
2 网络参考咨询服务研究成果的分析
2.1 关于网络参考服务的定义、特点
2.1.1 定义。目前网络参考咨询服务还没有一个确切的定义。网络参考咨询服务（Networked Reference Services）又称数字参考咨询服务（Digital Reference Services），虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Services），电子参考咨询服务（Electronic Reference Services），网上参考咨询服务（Online Reference Services），“是建立在计算机网络基础之上的将用户与参考馆员（或专家）和学科专门知识联系起来的数字化问答式服务。或是以用户为中心，以人力资源为媒介，以因特网为基础，集各地数字化参考信息源和咨询专家于一体的问答式服务”[5]；“是参考咨询人员根据用户的信息需求，利用数字化信息资源，通过计算机网络（主要有E-mail、Web表格和实时交谈等数字化手段）为用户提供全天候不间断的主动服务”[6]；“是一种基于因特网的帮助服务机制”[7]；“是一种基于Internet的问答服务机制，它以e-mail、实时问答、问题库等方式向用户提供参考服务。它的实质是一种基于网络的专家服务机制，由具备信息管理素质的馆员或各个专业的专家基于广泛的信息资源及个人经验和智慧提供多层次信息咨询”[8]。
2.1.2 特点。一些文献[9-11]认为，网络环境下丰富的信息资源，极大地开拓了参考咨询工作的服务途径，参考咨询工作正由传统参考咨询向网络参考咨询转变，呈现出新的特点：咨询信息源的电子化、数字化、网络化；咨询服务对象的全球化、个性化、复杂化；咨询服务方式的远程化、虚拟化；咨询服务内容新颖化、多元化；咨询服务手段自动化、智能化、网络化；咨询服务人员高素质化、专业化、社会化；咨询服务机构集中化；咨询服务领域远程合作化；咨询服务结果集成化、精品化；咨询服务超越时空性。作为未来社会图书馆发展的主体的复合图书馆，其参考咨询工作更具有多样化、集成性、共享性的特点[12]。有的文献[13]认为网络参考咨询服务的基本特征是：参考信息源不限于本馆资源，且集电子文献和网络信息资源与一体。咨询问题的解答者不限于本馆参考馆员，而是一个由参与合作的网上参考咨询馆员和学科专家所组成的参考咨询服务团队。参考咨询服务手段以计算机网络操作为主，参考咨询服务对象面向全国甚至全球用户，参考咨询服务观念走向分工协作、专业化、社会化、开放性的大生产经营观念。有的文献[14]认为网络参考咨询服务最显著的特征是：用户的提问和咨询专家的回答以基于Internet的各种电子方式进行，其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。
2.2 关于网络参考服务的内容、方式
2.2.1 内容。有的文献[15-16]认为，网络环境下的参考咨询与传统参考服务相比，内容更新更丰富，包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络专题咨询服务、网络目录咨询服务、网络导航服务、提供镜像库服务、网络咨询协作系统建设、网上合作咨询服务、用户培训服务、帮助读者选择和使用数据库、OPAC业务培训、联机实时帮助、远程检索服务、电子邮件服务、网络检索工具介绍与评估、网络搜索引擎的介绍与评估、开发网上信息资源、LISTSERVS服务系列、咨询数据库建设和网络信息提供等。有的文献[17]认为网络参考服务内容主要有：FAQ服务或知识库服务、网上咨询解答、网上用户教育、特色数据库建设与服务、本馆资源导航、学科导航和网络导航、馆际互借及文献传递服务等。复合图书馆咨询服务除了解答用户事实性咨询、书目咨询、专题咨询外，还可为用户提供范围更大、层次更深的网络咨询。参考馆员可以和用户一起凭借各种电子资源，使检索重点由传统的以文本图书或期刊为单元向以知识、信息为单元转移，使参考咨询服务内容扩展列专题检索，定题跟踪服务、科技成果查新、情报调研、编制专题数据库、网络导航、信息传递和决策参谋等内容在内的综合性信息服务[18]。
2.2.2 方式。有的文献[19-21]认为，网络参考咨询服务方式主要有：FAQ服务、异步咨询（包括电子邮件E-mail、Web表单、信息快报BBS和留言版Message Board等）、同步咨询（或称实时咨询，包括ICQ、chat软件服务、视频会议等）和网络化合作参考咨询服务.即FAQ服务模式（Frequently Ask Question）、电子邮件咨询模式（E-mail）、专家咨询系统模式（Ask-An-Expert）、网上实时咨询模式（Real-Time-Reference）、合作的数字参考咨询模式（Collaborative Digital Reference）以及传统参考咨询和网络参考咨询兼顾模式[22-23]。
2.3 关于网络下的参考咨询馆员
信息时代的参考咨询馆员素质高低是决定参考咨询服务质量的重要因素。一些文献[24-28]指出，网络下的参考咨询馆员在素质上应具有良好的职业道德和奉献精神、扎实的专业知识、相关的背景知识和较高的外语水平；在能力方面应具有娴熟的现代信息技术、敏锐的信息意识、和信息获取与创新能力等。要求建立“参考馆员”、“学科馆员”、“虚拟参考馆员”、“知识导航员”等制度，促进网络参考咨询服务队伍的形成[29]。
2.4 关于参考信息源
在网络环境下，参考咨询服务的信息源已不再限于本馆资源，且集电子文献和网络信息资源于一体，有些文献[30-32]认为参考信息源主要包括传统工具书的电子版、电子图书、电子期刊、电子报纸、光盘数据库、联机数据库、网络数据库、专题数据库、书目数据库、联机馆藏目录、网络资源指南、网络参考工具书、搜索引擎等。
2.5 关于参考咨询服务质量的评价
参考服务的质量是图书馆服务质量的基础。“有关参考咨询服务质量的评价不仅能反映图书馆提供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反映整个图书馆信息服务系统的高效与否，最终将促进参考咨询服务工作的不断改善与提高”[33]。目前关于参考咨询服务质量的评价的相关研究中，有的侧重于咨询馆员的态度、知识、技能等，有的侧重于参考服务的过程与结果等[34]，还有的侧重于将响应速度、咨询专家与读者之间的交互和服务的效果等作为一整体来考虑。有的文献认为参考服务的质量标准应该从服务人员、服务过程和服务管理三个方面考虑，参考服务的质量控制也可以从这三个方面进行[35]。有的文献将参考咨询的评价标准确定为：①主体标准（包括硬件设施评价、文献资源评价、服务绩效评价、服务人员评价）②客体标准（即用户的满意度）[36]。有的文献将参考咨询的评价指标分为参考咨询服务环境、参考咨询员、服务管理、服务绩效等[37]。在此基础上，一些文献[38-39]提出参考服务质量评价体系的建立可从服务系统、服务内容、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等方面着手。
2.6 关于我国网上参考咨询服务现状的调查分析
有些文献[40-41]选取部分有代表性的图书馆，从网上参考咨询服务的类型、内容和形式调查分析了我国各类型图书馆开展网上参考咨询服务的现状：从整体上来说，国内图书馆的虚拟咨询服务还处在初级阶段，我国图书馆界在数字参考咨询服务领域的合作项目很少；某些文献[42-45]对我国高校图书馆的网上参考咨询服务进行了调查、分析、比较和总结，并对我国高校图书馆的网上参考咨询服务提出了一些建议：提高认识，不断总结经验，改善服务手段，深化服务内容，积极跟踪国际发展趋势，寻求能为用户提供多层次、多样化、高水平、全程式的网上咨询服务模式；有的文献[46-48]针对某个省、地区（如浙江、江苏、广西）的高校图书馆的网上参考咨询工作的实际进行了调查分析。
2.7 国内外有关网络参考咨询的研究和实践
国外的数字参考服务起步较早，为借鉴和学习国外的先进经验。一些文献[49-52]介绍了美国网络参考咨询服务的内容、特点；有些文献[53-55]对合作数字参考服务的最新发展—QuestionPoint的作用、特点等作了介绍、分析、评价；某些文献[56-59]介绍了国内的一些数字参考服务项目。
综上所述，从论文的年代分布、期刊分布和论文作者的地域及机构分布来看，网络参考咨询研究的发展，在相当大的程度上与目前图书馆服务工作正呈现出的两大发展趋势,即：首先，图书馆工作重心从第二线（采购、编目）向服务第一线转移；其次，服务工作重心从一般服务向参考咨询转移[60]。从论文的主题分布及研究的具体内容来看，网络参考咨询研究内容所涉及的主题在不断拓宽和深化。
我国开展网络参考咨询服务研究的时间还不是很长，取得了一定的成果，但也存在着一些问题和不足。第一，对网络参考咨询缺乏统一的认识，导致了概念上的混乱，分别表述为网络参考咨询，网络环境下的参考咨询、数字化参考咨询、网上参考咨询等等；第二，网络参考咨询的一个重要特征是随时随地的服务，仅靠一个馆的力量无法胜任，发展趋势必然是合作化数字参考咨询服务，但这方面的实践探索与理论研究都很薄弱，需要给予高度重视。第三，有关信息产权保护、咨询费用核定、网络咨询者隐私保护等涉猎很少，需要图书情报界具体工作者和理论研究者继续深入探索。