关键词：电力体制改革；客户服务的影响；措施
引言
近年来，我国电力产业通过调整国家经济增长、加快电力改革、中美贸易摩擦等一系列内外形势变化的考验，实现了国家电力的快速增长、能源结构绿色变革的快速发展，以及面向市场的电力交易电力的新突破。其中电力制度改革为我国电力产业的高质量发展提供了持续的动能。
1电力市场的本质
电的生产和消费并行，是特殊的商品，是不能储存的商品。电力市场除了输出功率外，还包括附带变压器、电力线、电力基础工程等。电是特殊性质的商品，与其他商品不同。电没有以电为内容的专业市场，电不能储存的特性也要求同时进行生产和销售。将市场经济引入电气行业的目的是增加电力市场的竞争，并将电力价格调整到市场，而不是电力企业。我国电力产业的市场竞争中，参与竞争的企业之间必须保证平等、开放、网络化、和谐。电力市场必须在政府宏观规制下保证市场透明度，保证消费者的自由选择。为了保证电力产业的长足发展，党和国家也要完善相关电力产业的法规，电力产业要制定相关的产业规范。20世纪70年代电力时代的到来促进了人类文明的发展，促进了世界生产力的发展。电力时代的到来，满足了当时生产生活的需要，各国政府主要采用政府管理的方式发展了电力，这种政府在当时的电力控制体系中同时满足了生产力和人民物质生活的发展。但是随着人类文明的进步，生产率大大提高，旧的电力开发模式再也不能满足生产力的发展，电价成本使工业发展、国民生活水平和国家生产率受到限制。20世纪90年代，一些西方发达国家针对电力产业的弊病，开始解放西方国家的电力产业，促进生产发展。通过实施该措施，电力产业本身也调节了能力，降低了生产成本，提高了生产效率，电价也相应地留在了平民可以接受的范畴。各国电力制度改革要适应当地实情，不能盲目。电力制度改革的目的是提高生产力，提高国民的物质生活水平。
2新电力体制改革相关内容
2.1放开计划电量
放开由计划的电力形成的“双轨系统”，市场实际上是引导市场主体的行动，优化电力结构，为无法提高系统运营效率的公平竞争奠定基础。对现货市场实际作用的正确理解应以动态观点为基础。具体来说，驱动电源资源优化配置的作用不仅对短期优化配置至关重要，而且对于通过动态竞争获得足够的电源容量和优化的电源结构，保持系统的长期可靠性至关重要。这不仅需要市场的主体多，而且电力结构必须多样化。不管改革的转型是否考虑到，“双轨系统”的存在切断了市场的基本功能。当然，在一个主体多、结构多样的市场上允许较少的优先电力是可能的，但决定计划身份的方法应该以尊重市场为中心，分裂标准也应该科学合理，这相当于目前计划的电力释放政策本身不足。
2.2输配电价及电网体制
输配电价格政策似乎与现货示范市场没有太大关系，但是是严重的误会。目前，输配电价格政策不仅仅是完美的输配电价格，还有相应的现货市场模式，因此认为该模式不一定需要节点电价。实际上，如果采用节点价格，反而会自毁，成为系统运营机关手中的玩偶。例如，技术节点电价需要考虑损失，但在由现有输配电价格政策决定的经济关系中不需要。但更重要的不在这里。隐藏在输配电价格政策中的电网管理系统在这种制度改革中仍处于研究深化水平，但是仍是现货市场示范的核心组织结构基础。计划电力自由化能够解决政府与市场之间的关系，而电网管理体系则涉及垄断与竞争链路之间的关系，以及电网所有权、系统运营权和市场运营权之间的关系。
3对电力客户服务的影响分析
有利方面:第一，客户服务将更加引人注目。放开销售方面，引进市场竞争机制，高质量的服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出因素，势必帮助供电企业加强对客户服务工作的重视，不断提高运营效率和服务水平。未来的电力客户服务公司将不仅为自己的客户提供服务，还为其他经销商及其用户提供服务，充分了解各种客户群信息，及时了解客户的新要求和新变化，从而发掘电力客户的消费行为特征和规律，帮助为供电企业释放客户资源、扩大市场以及积极支持。二是呼叫外包市场更广。参考其他国家的经验，销售方自由化后，报告、计量器、抄表、修理等各种供电服务主要由供电公司负责，电力客户服务公司有机会向其他采购方提供电话、网站等座位外包服务。
挑战:一家是国内现有的电力客户服务企业，与业务运营效率和客户服务水平等市场服务行业相关标准相比有很大差异，随着改革的深化，有实力的大型销售商为了不断扩大市场份额，自行设立能够负责自己测量、抄表、修理、客户服务等的服务机构，电力客户服务企业面临着运营服务质量和效率“脚踏投第二，第九号“培养市场主体的多渠道(第18条)；先进的储能技术、融合信息技术的微网和智能网格技术(第20条)；完全自由化用户端分布式电源市场，允许根据每个电压等级访问配电网络和终端电源系统(第23条)，提出一定的方向性，充分表明电力销售主体创新服务、开发分布式能源以及促进能源互联网发展的中央决心。因此，销售和新能源市场的活力大受鼓舞，新的服务呼吁和业务类型出现，未来电力客户服务组将变得更加复杂，服务困难也会增加。此时，客户关系管理、服务标准规范、差别化服务战略等运营服务挑战将进一步凸显。
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4基于电力体制改革客户服务管理措施
4.1增强优质服务，提升电力客户的满意度
电力企业员工提高个人服务意识，通过定期组织培训加强服务礼仪和开发评价系统。这样才能改变电力企业所有员工的服务意识，成为更有效的服务电力客户。在部门间协作中，需要建立快速的通信渠道，改进以客户为中心、急需的客户、电气服务咨询、电费查询等。“使计划合理化、简化流程、缩短周期、使客户能够及时、准确、高效和高质量地处理电力工作”，从而提高客户对电力企业的认识，提高用户对电力企业的满意度，客户的满意度是电力营销中需要仔细考虑的重要因素。因此，电力企业必须与客户的实际需求相结合，提供更高质量的电力商品和电源服务，扩大服务渠道以提高电力企业的信誉，提高竞争力，及时解决客户使用电力过程中出现的问题，从而有效地提高客户满意度，这也是电力企业永久的追求目标。
4.2以客户需求为中心，提升电力客户的忠诚度。以客户
必须以需求为中心组织生产和运营，实现客户满意度和喜悦，这样才能建立客户对公司的高度忠诚。顾客的忠诚大部分与电力企业的经济利益和可持续发展有关。因此，电力营销客户关系管理的另一个重要内容是提高客户的忠诚度。员工必须对客户的电力需求进行及时反馈，并与客户的习惯相结合，提供相应的服务项目，有效地满足客户的需求，从而实现客户满意度和忠诚度的提高，促进企业的稳定发展。
4.3定期走访，保持良好的客户关系
维护客户关系是巩固电力营销效果的重要手段，必须通过供电企业区域经理定期访问房地产，或访问RTVU客户与房地产或大客户进行咨询，帮助电力企业及时了解客户的电力使用情况，在此基础上进行服务优化，巩固客户群。因此，在基于电力营销的客户关系管理中，员工必须确保电源服务的质量，从而提高电力商品的实际价值，并为客户提供更低质量的产品。同时，地区经理可以加入使用电的客户所有者，或与大型客户建立微软集团，形成完整的交流通道，从而及时沟通使用电气过程中出现的问题，确保客户的电力安全，提高客户关系管理水平。
4.4树立新型电力营销服务理念
以电力制度改革为背景，电力企业对传统营销服务概念的改进和更新，首先要根据企业发展现状培养自己良好的服务态度，积极地将服务方式从被动转变为被动。第二，必须努力在企业内营造新的服务氛围，实践以人为本的服务规范。对客户需求进行前瞻性调查和分析，企业只能不断提高客户满意度，从而确保创新目标的准确性，从而使企业能够以越来越多的客户满意度持续提高自己的认知度，实现企业的健康发展，树立良好的企业形象，树立优秀的企业品牌。最后，在竞争激烈的市场环境中，企业希望稳定地扩大市场份额，不断扩大市场份额，发展经济利益，同时自觉促进社会利益，提高营销服务管理能力，进而提高服务质量，为电力企业的良好发展打下基础。
5我国电力体制改革未来发展趋势分析
电力制度改革对我国电力产业发展起着举足轻重的作用，面向未来，电力改革面临更加复杂的局势，总体上体现在以下四个方面:一个是改革继续进行。习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会上呼吁“在新时代继续推进改革开放”，中央经济工作会议以安排供应方结构改革为主，推动优质发展，重视中央层面的深化改革。电力体制改革已进入全面加速、深入推进和落地效果出现的阶段。第二，整个产业市场化水平将进一步提高。这次电力改革的目标是掌握垄断环节，切断竞争环节。改革的整体方向是进一步市场化。随着电力市场建设过程的加快，国家要求2019年上半年实物市场试点具备试运行条件，贸易机构改造合资制，市场主体对贸易机构独立程度的期望进一步提高。为了进一步降低企业的电力使用成本，各级政府部门将不断扩大直接交易规模，市场化电力的比重将进一步增加。第三，改革体现了“强调”的特点。输配电价格监管模式已经初步建立，电力市场逐渐建立，将逐步建立符合电力市场运营需求的监管体系。以后市场化进一步加深，不仅受到政府严格的限制，还受到社会监督。第四，进一步公开信息的透明度。随着市场导向改革的深入推进，信息将更大地影响市场主体的利益，对信息披露的要求也将进一步提高。实物电力示范建设、调节输配电价格等改革挑战的信息公开要求进一步提高，要求电力企业做好信息公布，信息变得更加透明。
结束语
综上所述，电力制度改革关系到我国经济发展的命脉，我国在进行电力制度改革之前，必须充分理解国政，不要原封不动地抄袭一些西方的改革政策，而是要以现行的国情要求为基础。神殿体制改革政策的发表也表明了我国在其他方面进行能源革命的决心，神殿体制改革在推进过程中必须具体分析具体问题，从现实出发，根据我国现行的基本国政不断改革方案，促进电力市场标准化，实现可持续发展。
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论文作者:陈碧桃
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年14期
论文发表时间:2019/12/2
标签：电力论文; 客户论文; 市场论文; 客户服务论文; 体制改革论文; 电力企业论文; 制度改革论文; 《当代电力文化》2019年14期论文;