社会环境、社会支持与社会工作者的职业耗竭——基于广深莞汉100名专职社工的调查，本文主要内容关键词为：社工论文,社会支持论文,专职论文,社会工作者论文,社会环境论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：C916.2 文献标识码：A 文章编号：1003－0751(2014)02－0079－06
一、问题提出
社会工作是创新社会治理、缓和社会矛盾、解决社会问题的良药，不论是何种性质的社会制度环境，社会工作都有其存在的重要价值。西方发达国家如英、美、德等国的社会工作体系完善、制度成熟，社会工作已经成为高度专业化和职业化的行业，社会工作者既拥有良好的工作环境和工资福利待遇，又拥有令人尊敬的社会地位。相比之下，我国社会工作存在建设起步较晚、专业化程度不高、职业化水准滞后、社会认同度较低和制度体系缺乏等缺陷。这些特点展现了社会工作者群体的弱势地位，对社会工作者的工作热情度、专业认同度、职业归属感等产生负面影响。
近年来，我国社会工作人才队伍建设和职业化发展力度不断加强，在政策、机构、岗位等方面数量迅速增加。在社会工作政策制度方面，2011—2013年间，中央层面共计发布了30余项社会工作专业性和相关性政策；在社会工作服务机构方面，截至2012年，我国已有1300多家民办社会工作服务机构，比2011年增加了近50％。①截至2013年底，全国民办社会工作服务机构数量已达2000多家，比2012年增长1倍。②在社会工作专业岗位方面，截至2012年，全国共开发设置72086个社会工作专业岗位，比2011年增加近万个岗位。③政策、机构、岗位三个方面数量增加的结果是社会工作人才队伍数量快速增加。一方面，广州、深圳、东莞等沿海地区的社工机构如雨后春笋般涌现；在其带动下，内地社工机构初见端倪。另一方面，社会工作者队伍不断壮大。据统计，截至2012年底，全国社会工作专业人才总量已近30万人；其中，持证社会工作专业人才已有84126人。④截至2013年底，全国社会工作专业人才队伍总数达36万多人；其中，取得社会工作者职业证书人员12.38万人。⑤我国社会工作人才队伍呈快速发展态势。
但是，在这种快速增长过程中，我国社工人才队伍建设面临很多问题，距离中央要求到2015年培养200万社会工作专业人才、到2020年培养300万社会工作专业人才的要求相差甚远。很多持证专业社工并没有从事社工行业，造成人才的极大浪费，各地一线社工人才流失严重。据《2011年东莞市社会工作发展综合评估报告》统计显示，截至2011年底，东莞共有一线社工600人，而该年社会工作者离职率高达19.79％。无独有偶，深圳社工协会发布报告称，截至2012年12月底，深圳共有从业社工2761人，而该年社工流失率达18.1％。此外，广州、武汉等地也出现了不同程度的社工人才流失。
社工人才流失的表象背后是社会工作者的职业耗竭现象。在我国社会工作职业化的过程中，社会工作者的职业耗竭现象不容忽视，如何改变社会工作者的不利职业地位与处境、减小社会工作者职业倦怠的发生、增强社会工作岗位的吸引力成为亟待解决的问题。本文试图通过实证研究来分析现实中社会工作者的职业耗竭现象，从社会环境和社会支持两个维度的多个因素中寻找显著影响社会工作者职业耗竭的因素，并提出相应的对策，防止社工人才的严重流失，推动社会工作职业化的良性发展。
二、文献回顾
职业耗竭又称职业倦怠，是指个体在工作重压下产生的身心疲惫和耗竭状态。⑥该概念开始用于医学和心理学分析，1974年美国精神分析学家Freudenberger首次将它用于心理健康领域，用来描述工作者在工作中遇到各种矛盾冲突所导致的身体、情绪、行为的耗竭之感。到20世纪90年代，对其研究逐步从服务业扩展到教育业、技术业和培训业，并迅速从美国向欧洲甚至亚洲国家辐射。⑦
从目前可及的文献中，我国关于职业耗竭的研究成果较少，学者们主要针对教师、医护人员、警务人员、公务员、心理咨询师等工作压力较大的易感群体展开研究，研究内容主要涉及职业倦怠的现状、成因分析和干预策略等方面。在社会工作者职业耗竭的研究上，学者的研究也不多见。国内学界的研究从方法论上主要分为三类：一是定量研究方法，二是定性研究方法，三是定量与定性相结合的研究方法。其一，沈黎等采用定量研究方法，对上海市青少年社会工作者的职业倦怠进行问卷调查，发现样本的职业倦怠状况偏高，婚姻、学历、专业背景、职业证书和工作年限等与职业倦怠之间并无显著关系。⑧文章选择的样本是上海市青少年社会工作者，代表性不强，而且对调查结果仅作概述，没有详细说明职业倦怠现状。在对职业倦怠的影响因素进行分析时，该文仅涉及人口学变量，不够全面。任云霞也采用问卷调查法，对深圳社工的职业倦怠状况进行了一个整体性的描述。⑨但作者在对职业倦怠影响因素方面只分析了人口学变量与职业倦怠的关系。其二，石亚等采用定性研究方法，分析社工职业倦怠状况，揭示了社会工作职业倦怠者的社会支持状况，并提出通过建立社工职业倦怠者的社会支持系统来消解职业倦怠状况。⑩文章资料翔实，分析全面，但定性研究本身的局限性使文章所谈到的深圳社工职业倦怠状况并不具备较强的代表性。其三，彭岚采用定量和定性相结合的研究方法，从现状、影响因素和对策三个方面对上海市青少年事务社工职业倦怠进行研究。(11)该文较为充实和丰满，具有借鉴意义，但对影响因素的分析比较分散，不够系统。通过对上述文献的梳理分析，可以看出，学界关于社会工作者职业耗竭的研究还有待拓展和深入。如在研究方法上，个案研究和同区域的小型问卷调查在解释力和普适性上多有不足，采取较大规模、跨区域的问卷调查收集资料，在此基础上再进行分析研究非常必要；在观测维度上，对社会工作者职业耗竭的归因分析呈现零星要素较多、从更高层面归纳提炼较少，尤其是从社会环境、社会支持等维度来研究职业倦怠的关键性因素并不多见；在分析层次上，由浅入深也很重要，在对社会工作者职业耗竭现象进行描述的基础上，需要依据科学的方法发掘其中的因果联系和作用机制，同时还需要理论的提升；在时效性、现实性和政策性上，对社会工作者职业耗竭的研究也还需要进一步深入。
三、研究设计
本文主要采用定量研究方法，通过问卷调查搜集第一手资料，运用统计方法进行社会工作者职业耗竭的相关性分析和回归分析。在此基础上，通过访谈调查获得定性资料进行补充印证，呈现社会工作者的职业耗竭现状，分析其职业耗竭的影响因素以及这些因素如何影响职业耗竭，并提出研究结论以及改善社会工作者职业耗竭状况的建议。
本文选定广州、深圳、东莞、武汉四地专业社工作为调查样本，具有一定的代表性。从发展状况来看，深圳、东莞起步较早、初具规模，广州发展迅速、力度较大，武汉起步较晚、正在推进；从地理区位来看，广州、深圳、东莞属于沿海地区，经济发达，武汉属于中部地区，经济适中。因此，从四地选取目前从事一线社会工作服务的人员作为调查样本，具有合理性和参考价值。
1.变量设计
国内外对职业耗竭的研究，多采用Maslach的职业倦怠调查普适量表，该量表国际通用，被广泛运用于多种行业人群的职业倦怠测量。该量表将职业倦怠分成情绪耗竭、去人格化和个人成就感三个维度。本文根据这三个维度和社会工作职业的特质，以Maslach的职业倦怠量表为主形成指标问卷。社会工作者的职业耗竭状况是本研究的因变量，包括社会工作者的情绪耗竭状况、去人格化情况和个人成就感降低三个方面。本量表包含22个项目，每个项目采用五点计分法，情绪耗竭部分和个人成就感降低部分的项目，将“从未如此”“很少如此”“说不清楚”“有时如此”“总是如此”分别赋值“1、2、3、4、5”；去人格化部分的项目，将“从未如此”“很少如此”“说不清楚”“有时如此”“总是如此”分别赋值“5、4、3、2、1”。分值具有计量意义，数值越大则说明职业耗竭状况越严重。
基于生态系统理论和社会支持理论，从个人基本资料和工作情况、社会环境和社会支持三个方面来确定影响因素指标，这三个方面是本研究的自变量。个人基本资料包括性别、年龄、婚姻状况、受教育程度等人口学变量；个人工作情况包括专业背景、资格证取得情况、工作年限和工作领域等变量。社会环境包括家庭环境、工作环境和制度环境三个方面。其中，家庭环境包括家庭成员关系、家庭经济状况；工作环境包括机构硬件条件、工作氛围、工作压力和上升空间；制度环境即社会工作制度。社会支持包括组织支持、家庭支持，同事和朋友支持三个方面。其中，组织支持包括督导支持、派驻单位领导支持、工资和福利待遇；家庭支持包括对工作的支持、情感上的支持；同事和朋友支持包括同事、朋友对工作的支持、情感上的支持。各变量都被细化为相应的问题项目。问卷中在社会工作者的社会环境和社会支持状况部分，所有问题都与“反对”“比较反对”“不清楚”“比较同意”“同意”五个选项相对应，将这五个选项分别赋值“1、2、3、4、5”。分值具有计量意义，分数越大则说明其环境状况和社会支持越好。其中，性别、民族等二分变量转化为虚拟变量方便纳入统计分析。
2.研究假设
基于人口学理论，个体的基本情况可能影响其职业耗竭。因此我们选取性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、住房、政治面貌、宗教信仰等人口学变量，假设个体在这些方面的不同使个体在职业耗竭状况存在显著差异。社会工作者的人口学变量将作为控制变量进入分析模型。
基于生态系统理论，社会环境对社会成员的职业状况具有重要影响，并且社会环境状况的改善有助于职业生涯的成功与发展。因此，我们认为社会环境可能影响其职业耗竭，据此提出假设1：社会环境与职业耗竭有相关性，社会环境越差其职业耗竭越重；反之，社会环境越好其职业耗竭越轻。
依据社会环境的层次，我们将其分为家庭环境、工作环境和制度环境三个方面，由假设1可得出三个推论假设。假设1a：家庭环境与职业耗竭有相关性，家庭环境越差其职业耗竭越重；反之，家庭环境越好其职业耗竭越轻。假设1b：工作环境与职业耗竭有相关性，工作环境越差其职业耗竭越重；反之，工作环境越好其职业耗竭越轻。假设1c：制度环境与职业耗竭有相关性，制度环境越差其职业耗竭越重；反之，制度环境越好其职业耗竭越轻。
基于社会支持理论，较好的社会支持能够有效促进职业发展。因此，我们认为个体的社会支持状况与其职业耗竭相关，据此提出假设2：社会支持与职业耗竭有相关性，社会支持越差其职业耗竭越重；反之，社会支持越好其职业耗竭越轻。
社会支持包括家庭支持、组织支持、同事朋友支持，由假设2可得出如下推论假设。假设2a：家庭支持与职业耗竭有相关性，家庭支持越差其职业耗竭越重；反之，家庭支持越好其职业耗竭越轻。假设2b：组织支持与职业耗竭有相关性，组织支持越差其职业耗竭越重；反之，组织支持越好其职业耗竭越轻。假设2c：同事朋友支持与职业耗竭有相关性，同事朋友支持越差其职业耗竭越重；反之，同事朋友支持越好其职业耗竭越轻。
3.数据说明
本研究数据来源于对广州、深圳、东莞和武汉四地100名专职社会工作者的问卷调查，样本的基本情况见表1。
四、结果分析
通过SPSS软件进行数据统计分析，就社会工作者的社会环境与社会支持状况、社会工作者的职业耗竭现状、社会工作者职业耗竭的影响因素等进行考察，得出如下结果。
1.社会工作者的社会环境状况
社会环境这一维度包含家庭环境、工作环境和制度环境三个方面。家庭环境有家庭成员关系、家庭经济状况、家庭与工作的冲突等项目；工作环境有硬件条件、工作氛围、上升空间、工作压力等项目；制度环境包括制度体系和社会认同度等项目。统计结果显示，在三大环境中，社会工作者的家庭环境状况相对最好，均值为3.62；其次是制度环境状况，均值为3.55；较差的是工作环境状况，均值为3.19。
2.社会工作者的社会支持状况
社会支持这一维度包含组织支持、家庭支持、同事和朋友支持三个方面。组织支持包括工资和福利待遇、督导支持、派驻单位领导支持等；家庭支持包括家人的经济、情感支持；同事和朋友支持包括工作支持和情感支持。统计结果显示，目前还留守在社工岗位上的社工，同事朋友支持和家庭支持状况较好，均值呈现分别为4.15和3.89；相比之下，组织支持状况较差，均值为3.00。
3.社会工作者的职业耗竭现状
从统计结果可以看出，社会工作者的职业耗竭总体状况处于中等水平，均值呈现为2.48。在情绪耗竭、去人格化和个人成就感降低三个维度中，相对来说，情绪耗竭情况最为严重，均值达到3.22；个人成就感降低状况处于中等程度；去人格化状况相对较好，均值只有1.82。
4.社会工作者职业耗竭的影响因素
根据数据分析，社会工作者个人基本情况与其职业耗竭的关系状况如下：社会工作者在性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、专业背景、资格证取得情况和工作年限的不同，与其所感受到的职业耗竭之间无显著差异。另外，社会工作者对机构归属感强弱的不同，与其感受到的职业倦怠有显著差异，显著性水平为0.032＜0.05；从标准回归系数来看，机构归属感为－0.291，说明在控制其他变量时，每增加一点机构归属感，职业耗竭感就会降低0.291个单位，两者呈现负相关。
在社会环境和社会支持两个维度上，社会工作者的家庭环境和家庭支持、制度环境、组织支持等，与其职业耗竭无显著相关。而工作环境和同事朋友支持却是社会工作者职业耗竭的显著影响因素。从标准回归系数来看，工作环境、同事朋友支持分别为0.262、－0.407，这说明在控制其他变量时，工作环境越好，职业耗竭感就越低，同事朋友的支持增加，职业耗竭感就会减少。
因此，我们可以得出初步结论：影响社会工作者职业耗竭的因素包括工作环境、机构归属感、同事朋友支持，这三种因素对社工职业耗竭的影响力逐渐递增。详细情况见表2。
五、基本结论
1.社会工作者的职业耗竭及其程度
从上述分析中可以看出，社会工作者已经出现中等程度的职业耗竭状况。首先，相对于去人格化和个人成就感降低状况，社工的情绪耗竭状况最为严重。具体表现在：工作中的挫折感，即努力工作却不被理解，让人心灰意冷；工作中的疲惫感，即对工作感到疲惫、力不从心。其次，社工的个人成就感降低。在非结构式访谈中，有社工表示“做实务过程中，总会担心自己哪里做错了，会不会对案主产生负面影响，而往往又容易犯错”、“做社工真的很累，遇到大的服务项目，不仅需要体力，还耗费很多心力，有时真觉得力不从心”、“感到压力越来越大”、“有时候会怀疑是不是值得”，等等。这些感受和信息告诉我们，社工的职业耗竭状况值得关注，应当着力加以改善，防止社工的职业耗竭状况加重。
2.社会工作者职业耗竭的主要原因
工作环境、机构归属感、同事朋友支持这三个因素对社会工作者的职业耗竭具有显著影响，且呈现负相关。这证实了研究假设1b和假设2c。同时，个体对机构的归属感也显著影响其职业耗竭状况。
同事朋友支持对社工职业耗竭状况的影响最为显著。具体表现在：同事在工作和情感上的支持、朋友对自己工作的认同与支持、朋友在情感方面给予的支持。如果社工在工作上和情感上能够得到同事和朋友更多的支持，那么其工作倦怠感会大大降低。
工作环境和机构归属感也与社工职业耗竭状况显著相关。具体来说，工作环境包括工作的硬件条件、工作氛围、上升空间等方面，硬件条件越好、工作氛围越活跃、上升空间越大，社工的职业耗竭感就会越低。机构归属感越强，社工的职业耗竭感就越弱；反之，归属感越弱，职业耗竭感就会越强。数据分析显示，社工对工作的硬件条件的满意程度一般，认为上升空间不够大，对机构的归属感不强。因此，改善工作环境、增强归属感不失为降低社工职业耗竭感的良策。
3.社会环境、社会支持对社会工作者职业耗竭的影响机制
如前所述，工作环境、机构归属感以及同事朋友的支持对社会工作者的职业耗竭产生显著影响，且呈现负相关，这也意味着社会环境与社会支持对社会工作者的职业耗竭具有影响。这种影响有其内在的机制。
巴尔廓帕尔提出“扩展的临床视角”的企业社会工作分析策略，强调人与环境的双重改变。(12)社会工作者作为一种职业，是社会工作机构的员工。“扩展的临床视角”理论为我们分析社会工作者职业耗竭的影响机制提供了一种新的思路。“扩展的临床视角”将干预分为人与环境两大部分，干预的层次在两大部分中又分为宏观和微观。其中宏观环境是指宏观制度环境，微观环境是指企业组织环境；宏观的群体是指有同样需求或问题的员工群体，具体的个人是指正经历心理功能方面问题的单个员工。(13)借鉴这一理论，我们将社会工作者职业耗竭的影响因素也分为个人和环境两个部分，并同时包括宏观和微观两个层次。由此，社会工作者职业耗竭的影响因素包括微观个体、宏观群体、微观组织环境和宏观制度环境四个方面。将人与环境进行交互分析可得到如下分析框架：“微观个体——微观组织环境”对应于社会工作者的个体性存在；“宏观群体——微观制度环境”对应于社会工作者的群体性需要；“微观个体——宏观制度环境”对应于社会工作者与政策制度的连接；“宏观群体——宏观制度环境”对应于社会工作职业化制度与政策。
我们将社会环境和社会支持以及个体因素纳入上述分析框架进行分析，可以看出：在各项具体指标中，性别、年龄、民族、专业、住房、宗教信仰、家庭环境、家庭支持、自我能力评价等属于个体性因素；工作环境、组织支持、职业认同感、机构归属感、同事朋友支持等属于群体性需要；制度环境属于社会工作职业化制度与政策；社会工作者的薪酬、晋升制度、社会工作资格证、工作领域等属于与政策制度连接的内容。社会工作者群体性需要方面的因素大部分都对其职业耗竭产生显著影响。
社会环境与社会支持对社会工作者职业耗竭的影响机制，指向社会工作者群体在社会工作机构层面的需要满足程度。即是说，社会工作者群体在机构层面上需要的满足程度，显著影响其职业耗竭状况。社会工作机构是社会工作者长期工作和生活的场域，也是其职业耗竭发生之地。以社会工作机构为切入点来改善其职业耗竭现状将更加具有针对性和现实性。同时，也需要兼顾社会工作者的个体问题和社会工作者职业化的宏观制度与政策。
六、破解思路
目前，我国社会工作者已经出现了中等程度的职业耗竭状况。如果这种状况得不到有效改善，我国社会工作职业化发展将会受到影响，影响到社会工作专业化、社会工作教育和社工人才队伍的建设进程，最终阻碍社会工作的发展。因此，改善社会工作者职业耗竭现状，防止职业耗竭状况的恶化，需要社会工作者、社工机构、政府、社会和学界共同努力。
1.增强对社会工作者的社会支持力度，提高其工作效能和个人成就感
一是增强同事朋友对社工的支持。一方面，社工要依靠自己的努力和经营赢得同事朋友的支持；另一方面，机构管理者要通过开展各种形式的团队建设活动增强机构成员的凝聚力和归属感，营造互帮互助、积极向上的工作氛围。二是加强家庭支持。社工要获得家庭支持同样需要个人的努力，同时政府提高社工的工资和福利待遇、提升社会工作的职业地位，将有助于家庭对社会工作职业的认同度。三是增强机构督导等组织支持。主要包括工作支持和情感支持，不仅督导社工工作能力的提升，而且督导重视社工的情绪问题，及时给予支持。社会支持力度的增强需要依靠个人、政府、社工机构各方的共同努力。
2.改善社会工作者的工作环境，减轻其工作压力，增强其工作动力
改善社会工作者的工作环境要从机构硬件条件、工作氛围、发展空间、工作压力这四个方面入手，需要政府、机构和社工合力完成。机构硬件设施的改善需要资金，资金可以通过机构盈利或由政府增加财政拨款、购买服务等方式获得；良好的工作氛围有利于提高社工的工作积极性和工作效能，这需要机构管理者和社工共同营造；拓展更大的发展空间需要完善社会工作制度体系；减轻社工的工作压力和情感压力则需要社工的自我安排和自我调节以及督导的指导和帮助，还需要机构管理者做好协调工作，经常开展户外拓展等减压活动。
3.社会工作者要发挥主观能动性，进行自我反思和自我调节，降低自身工作倦怠感
社会工作者要主动运用社会工作理论和技巧，进行自我反思和自我调节，及时处理负面因素，防止其对自己产生不利影响。同时，社会工作者还应该认识到，人与环境是互相建构的，虽然现实的社会工作制度环境不利于社会工作者的发展，但是社会工作者可以通过自身的努力为自己创造更好的工作环境。社会工作者们的共同努力有助于促进社会工作制度体系的完善，推动社会工作的发展。
收稿日期：2014－01－05
注释：
①③中国社会工作人才服务平台：《〈2012年度全国社会工作发展报告〉发布》，《公益时报》2013年4月2日。
②⑤李刚：《民办社工服务机构达2000家》，《人民日报》2014年1月3日。
④崔静：《我国专业社会工作人才已经达30万人》，新华网，http://news.xinhuanet.com/fortune/2013-08/13/c_116927913.htm，2013年8月13日。
⑥Maslach C.,Jackson S.E.,"The Measurement of Experienced Burnout",Journal of Occupational Behavior,1981,(2).
⑦白剑波：《中青年知识分子“职业枯竭”的心理学分析与对策》，《临床心身疾病杂志》2005年第4期。
⑧沈黎等：《社会工作者的职业倦怠与组织承诺状况研究》，《青年探索》2011年第3期。
⑨任云霞：《社会工作者的职业倦怠状况的调查》，《北京科技大学学报》(社会科学版)2013年第2期。
⑩石亚、史天琪：《社会支持视角下社会工作者职业倦怠研究》，《社科纵横》2013年第1期。
(11)彭岚：《青少年事务社会工作者职业倦怠现状与对策的研究》，《青年工作》2007年第10期。
(12)Balgopal P.R.,"Occupational Social Work:An Expanded Clinical Perspective",Social Work,1989,(5).
(13)郑广怀、刘焱：《“扩展的临床视角”下企业社会工作的干预策略》，《社会学研究》2011年第6期。
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