【摘要】 沟通时，调度员沟通能力是实施院前急救中的基本技能，本文对院前急救中，调度员各类沟通的行为规范，沟通过程中应遵从的原则以及影响调度员沟通能力的因素进行分析和探讨，对院前急救中调度员沟通能力的提高提供指导。
【关键词】 沟通原则；院前急救；行为规范
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）10-0248-02
沟通是一个过程，是人与人之间、人与群体之间为了一个设定的目标，相互连通、传递信息、思想和情感，并且达到共同协议的过程。因此，实现完整的沟通必然要有沟通的目标、沟通的内容和沟通的如果，与之相关的一切行为都属于沟通行为[1]。沟通行为是指沟通过程中沟通双方的思维、语言、表情和肢体的行为表现。沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，即与他人有效沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。120调度员工作的主要内容是沟通，实现沟通又主要是借助电话（电台）通过直接语言方式，因此，沟通时调度员的基本行为，沟通能力是调度员的基本技能[2]。而且调度员在院前急救沟通时应遵循基本原则。
1.沟通行为在院前急救指挥专业中的分型
在院前急救指挥专业中，沟通行为分为呼救沟通、调度沟通、报告沟通和协调沟通，呼救沟通是指调度员与呼救者之间的沟通，具有被动性、延伸性和法律性的特点。调度沟通是指调度员与急救人员之间的沟通，具有主动性、强制性、原则性、快速性和有效行的特点。报告沟通是指调度员与领导之间的沟通，具有主动性、责任性和双向性的特点。协调沟通是指调度员与社会应急单位指挥调度人员之间的沟通，具有行政性、默契性、对等性的特点。
2.调度员各类沟通的行为规范
2.1 呼救沟通行为规范
包括聆听、表达、接听电话以及语调的规范，聆听的规范是让聆听者保持正常的心态，专心致志的倾听，抓住重点留心细节，留意呼救者的情绪，不要在乎呼救者的表达方式，处理好沟通中的沉默。表达的规范采用开放式提问引导叙述，封闭式提问缩短时间，简单而简洁的复述，通俗化的专业用词，恰当搓词表达信心，果断打断叙述，普通话加地方话，不要紧张尽量放松，多称呼患者或呼救者的姓名，多用礼貌用语。接听电话，必须具有挑战性的思想准备，从第一个电话到最后一个电话，都必须保持头脑清醒。语调规范要求声音高低适中，说话的声音以能让呼救者听清即可，略高于呼救者的高音可以带给呼救者以信心，而生冷的语调必然引起呼救者的厌烦。语音要分轻重，稍强的话音有强调、肯定的作用，沉着、冷静的语气可以带给呼救者以关注的感觉。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆语速不急不徐，配合呼救者说话的节奏，关键性问题需要放慢语速，让呼救者听清楚。话流要连贯，要尽量减少说话的停顿。
2.2 调度沟通的行为规范
以患者利益为第一是调度沟通行为的基础。对待急救人员保持好的心态，保持平稳的心境。下达指令要有回馈。正面回应急救人员的需求。
2.3 报告沟通的行为规范
要求明确报告时间，做好心理准备，简单缓和一下紧张的情绪或激动的心情，梳理一下准备报告的内容。做报告时，措辞要简明扼要，包括事件的基本情况、已采取的措施及建议采取对策。语调平和。在报告中接到指示时，一要搞清应该立即做什么及做的结果；二要明白怎么做；三要完成的时间；复述命令让领导确认。复命只汇报结果，不必汇报执行过程。
2.4 协调沟通的行为规范
时间上，在应对日常急救事件需要社会联动时，调度长就有权发起协调沟通。在应对突发事件时，往往是在领导指示要求实施社会联动时进行。心态保持平稳，因为协调沟通的双方是平等的，所以不必有紧张心理。沟通前梳理一下准备沟通的内容。措辞要简明扼要，包括事件的基本情况、已经采取的措施及需要对方协调的要求。语调平和，声调适中。
3.院前急救指挥调度专业沟通应遵从的原则
3.1 同心里原则
“先处理好心情，再处理事情”，快速达成共识，并最终将事情处理好。没有同情心就没有彼此之间的信任，没有信任就没有顺利的人际交往，也就难以沟通成功。
3.2 诚信原则
诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心里保证是安全感，只有安全感，才能引起情感共鸣，才能获得有效沟通。
3.3 明确性原则
无论哪种调度专业沟通形式，都要求沟通的语言、内容和沟通的方式是明确的，为沟通双方所理解的。
3.4 简明原则
专业沟通不是闲聊，语言简明扼要，不啰嗦。
3.5 连续性原则
专业的沟通时惯性运作，在时间、内容与方法上是连续性的。
4.影响调度员沟通能力的因素分析
4.1 理解能力不足
调度员对呼救者报警信息的理解出现错误。
4.2 信息采集不全
不按流程和规范采集呼救信息，没有或不准确完整记录呼救信息，都会导致信息采集的遗漏或偏差。
4.3 不良情绪影响
呼救者急躁、电话反复骚扰、长时间的工作，让你厌烦，心情变坏，使你在电话中难以自控。
4.4 语言表达不利
使用了呼救者难以理解的专业语言。
4.5 异于常态干扰
嚼东西、嬉笑或与人争执的情绪还未平稳、说话声音过小或过大、耳麦位置不合适等都会干扰沟通
4.6 环境嘈杂影响
电话接触不好、周围人大声说话等都会干扰沟通效果。
【参考文献】
[1]袁文丽.语言沟通技巧在120电话调度员工作中的应用[J].河北医学,2011,17(3):418-419.
[2]葛梅.加强院前急救的沟通能力[J].大家健康:学术版,2014(4):120-120.
论文作者:雷毅,刘祥祥
论文发表刊物:《心理医生》2016年10期
论文发表时间:2016/9/8
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