王亚莉
(国网江苏省电力公司兴化市供电公司)
摘要：电是特殊商品,电力市场的销售和流通靠的是供电企业。由于我国电力市场化起步较晚,供电企业优质服务营销管理的发展并不令人满意。如何建立优质服务营销管理体系,挖掘潜在的市场,增强电力市场发展的后劲,是我们电力工作者应该认真研究的课题。
关键词：供电企业；优质服务；营销管理
供电企业体制改革与电力市场化进程中，电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业优质服务营销管理成为必要。在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而供电企业为顾客服务的差异性却一直存在。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。因此，供电企业营销将决定企业市场竞争的胜负，成为供电企业的核心竞争力。
一、电力营销优质服务在供电企业中的作用
优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。
二、供电企业优质服务营销管理存在的问题
2.1宏观环境问题
一是法律问题，作为一种市场服务行为，电力服务营销需要相关的法律法规来明确各方的权利及义务。当前电力法律法规体系中，主要有《电力法》、《电力供应与使用条例》、《合同法》等。作为一种商品，电力在推向市场的同时也存在着质量保障、对消费者负责和同业竞争等问题，受到《产品质量法》、《计量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的约束。这些法律法规虽然在一定程度上规范着供电企业服务营销的行为，但是容易造成界定的混乱，影响服务营销的健康发展。二是宣传问题。服务承诺的滞后以及优质服务的宣传不够。供电企业对电力品牌、电力优质服务及服务的承诺宣传力度不够，在各类媒体中的广告及报道极少。
21.2技术层次问题
①电网结构问题。随着经济社会的不断发展，人们的用电要求也越来越高，如何提高供电能力和供电可靠性也成了供电企业优质服务营销管理必须面对的问题，但电网的稳定性不容乐观。②技术支持问题。供电企业营销技术支持系统近年来有了一定的发展，已经建立了各种较为完备的管理应用系统，譬如电力营销管理信息系统、95598呼叫中心系统、多银行实时缴费系统等。但是由于系统的规划性不强、体系结构差异性较大等原因，依然缺乏有效的技术支持，无法满足有效数据信息的获取需求。③部门协调问题。当前在供电企业的营销管理工作中，员工普遍存在着“服务只是那些窗口或营销人员的事情，与我无关”的思想，严重阻碍了营销管理的发展，也不利于企业的发展。
2.3内在策略问题
①思想观念问题。服务思想认识不足，服务观念滞后。在当前电力企业领导及员工当中，还有为数不少的人认为“在现实情况下，供电企业还不宜搞优质服务，得不偿失”，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。②运行机制问题。供电企业服务运行机制不健全，管理不规范。具体表现为：管理体制僵化，方法陈旧，手段落后。③人员素质问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆营销人员经过高校培训的营销与计算机等专业人才相对较少，敬业精神较差等问题。
三、供电企业优质服务营销管理的对策
3.1宏观措施
健全行业规范，进一步完善法律法规建设。首先，从立法的角度，要制订行业法律法规来规范服务营销行为；其次，要对现有法律不适应互联网发展的部分进行修订和补充，健全完善我国《电力法》中有关服务营销的规章条款。第三，要建立统一的服务监察机构，完善各个相关职能部门的协调机制，建立快速处理程序，在危害发生恶劣后果之前及时进行制止。第四，在借鉴国内外相应的立法经验的基础上，加强供电企业优质服务营销管理的前瞻性研究，对未来发展情况进行科学预测并先行立法保护。最后还要加强相关法律的宣传和教育，增强员工法律意识。
3.2加大宣传力度，营造良好发展环境
加强服务宣传，加深客户的品牌印象。采取走访客户、咨询活动、广告发布、有奖问答等多种形式，加大宣传供电企业服务营销的力度。通过积极引入社会监督，开展行业作风建设，健全优质服务运行机制，打造供电服务品牌，树立企业依法经营、诚实守信、让政府放心和群众满意的良好形象，从而赢得市场和售电量。
3.3技术支持措施
加强技术改造，实现系统运行的安全方便。在供电企业，由于人才和资金的缺乏，营销信息系统建设是一项复杂的系统工程。因为难度大，在建设之初就要进行必要的人才和资金储备。可以根据技术和实际需要，分步实施，并逐步发展，同时还要考虑避免重复投资。加大投入农网，改善农网结构，提高供电和服务质量，努力建成结构合理、技术适用、安全可靠、运行灵活的坚强电网。
四、供电企业优质服务营销管理规划措施
4.1更新市场观念，增强服务营销意识
首先要更新思想观念，在全体员工中形成供电优质服务营销管理的新思维。其次要着力牢固树立服务意识和服务观念，让员工认识到，提高优质服务水平不仅仅是供电企业的口号和形式要求，而是在当前的市场竞争环境中，增强企业核心竞争力的内在需要。
4.2进行行业渠道整合，完善服务运行机制
建立与改良电力服务体系与运行机制，实现规范化的服务管理。通过创新管理和机制，形成有效的组织结构，建立优质供电企业服务的内部运转体系，改进营销管理的形式与内容，通过建立合理的激励和分配机制，使营销人员的报酬与电费回收、服务质量等营销业绩挂钩，充分发挥和调动职工的主观能动性和工作积极性，不断提高工作质量和服务水平。
4.3加强服务培训力度，营造企业文化氛围
要加强对营销管理人员的教育和培训。供电企业要通过加强营销队伍建设，不断提高营销人员的服务素质和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销服务体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。营造服务型企业文化氛围，树立正确的企业价值观。
结语
供电企业应该树立新的竞争理念，建立优质服务营销管理体系。加大工作力度，寻求新的售电增长点；对于电力市场的特点，采取多种调控措施，平衡利益关系，确保售电量，挖掘潜在的市场，增强电力市场发展的后劲。
参考文献
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作者简介：
王亚莉（1977.07-），女，江苏兴化人，南京海军指挥学院经济管理专业，本科，单位：国网江苏省电力公司兴化市供电公司。
论文作者:王亚莉
论文发表刊物:《电力设备》2016年第9期
论文发表时间:2016/7/4
标签：供电企业论文; 优质服务论文; 电力论文; 营销管理论文; 市场论文; 企业论文; 运行机制论文; 《电力设备》2016年第9期论文;