广西壮族自治区人民医院视光中心 广西南宁 530021
摘要：目的 运用品管圈管理方法提高护士工作积极性和解决问题的能力，规范视光中心高峰期散瞳管理，保证患者及时准确完成散瞳，进一步提高患者满意度。方法 成立品管圈活动小组（光明圈），对高峰期散瞳管理出现的问题进行综合分析，制定改进措施并实施。结果 实施品管圈管理后，高峰期散瞳患者及家属到分诊台咨询次数由活动前的84.5％降到48.3％，对护理人员满意度由活动前的85％上升到95％。结论 品管圈活动能有效提高高峰期散瞳管理质量，提高护理团队精神与凝聚力，提高患者满意率。
关键词：品管圈；高峰期；散瞳管理
品管圈（Quality control circle，QCC）是由同一个工作场所的人为了解决现场工作问题，提升工作绩效，自动自发组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（Quality control，QC）的手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[ 1]。视光中心在高峰期散瞳患者管理中开展品管圈活动，提高了患者满意率和护士的综合素质，促进护理质量的持续改进。
1 方法
1.1 品管圈知识培训 组织全体护士学习品管圈相关知识，了解品管圈活动在护理工作中的方法、目的和意义。
1.2 组圈并确定圈名，选定活动主题 视光中心于2014年1月成立品管圈小组，由11名护士自愿组圈，年龄26~55岁，平均36.5岁；本科9名，大专2名；主管护师5名，护师5名，护士1名。圈员讨论确定圈名为“光明圈”并设计圈徽，同时选出一名圈长，护士长担任辅导员。全体圈员采用头脑风暴法提出高峰期散瞳管理中需要解决的问题，然后根据评价法的标准进行打分，评价项目包括上级政策、可行性、迫切性、圈能力；评价方法为优5分、一般3分、差1分，最终确定活动主题为“减少患者就诊高峰期散瞳药水漏滴次数，增强患者对就诊情况的了解，提高患者满意度”。
1.3 活动计划拟定 绘制甘特图，拟定活动进度表。其中品管圈活动各步骤按照计划占30％，执行占40％，检查占20％，处理占10％进行时间分配。
1.4 要因分析 通过鱼骨图根因分析得出：工作量大护士有效沟通不到位；散瞳标识不明显，散瞳流程指示不明确；医生组口头医嘱散瞳导致忙乱；散瞳标识丢失。
1.5 对策与实施
1.5.1 重新设计散瞳温馨提示卡并使用 圈员们发挥聪明才智，运用头脑风暴，依照简单、醒目、美观的原则进行设计[ 2]，新的温馨提示卡色泽鲜艳（玫红、橙黄），呈椭圆形，符合儿童喜好新鲜的特点；提示卡书写内容包括：散瞳开始时间、散瞳次数、散瞳后检影诊室。散瞳提示卡粘贴在患者身上醒目部位，不仅使护士快捷了解患者散瞳情况，明显减少漏滴药水现象，而且对患者及家属也有提示作用，避免了标识丢失同时也充分体现了人性化护理，深受患者与家属欢迎。
1.5.2 重视医护沟通、发放散瞳流程指引单 与医生组充分沟通，将散瞳提示卡分发到每个医生诊室，取消口头散瞳医嘱，改为发放散瞳流程指引单和散瞳提示卡，患者凭单（卡）到门诊大厅进行散瞳，大大简化流程，明显减少了患者及家属到分诊台咨询次数。
1.5.3 合理配置护理人力资源，增强护士沟通技巧 护士长（品管圈辅导员）弹性排班，适当增加散瞳高峰期护理人员，加强巡视。散瞳过程中注意使用礼貌用语，提倡和谐的护患关系，当闭目散瞳等候1小时的患者从护士这里听到悦耳优美的声音、诚恳礼貌的语言，可以瞬间缩短护患距离，对护士产生信任与尊重，从而提高了满意度[3]。
2 结果
2.1 有形成果 2015年1月到6月视光中心完成了品管“光明圈”活动，高峰期散瞳患者及家属到分诊台咨询次数由原来的84.5％降到48.3％，对护士满意度由原来的85％提高到95％。见表1
2.2 无形成果 活动结束后各圈员在积极性、责任心、沟通配合、解决问题能力、品管经验、团队凝聚力等方面均有明显提高。
3 讨论
3.1 品管圈活动可提高护士的综合素质 在品管圈活动开展前，各圈员参加了品管圈相关知识培训，提升了护士的管理知识水平。在组圈和主题选定过程中大家集思广益，畅所欲言，激发了自身的思考和创造能力[4]。活动开展全程，护士之间、医护之间、护患之间交流互动增多，提高了护士的凝聚力和沟通协调能力。圈员相互合作利用所学知识解决工作中的问题，使护士有参与感和荣誉感，调动护士参与管理的积极性。同时活动中营造的温馨合作工作气氛也减轻了护士的工作压力。因此，开展品管圈活动提升了护士的综合素质[5]。
3.2 品管圈活动可减少咨询，提高患者满意度 活动前患者对散瞳流程不清楚，对长时间等候不耐烦，而护士往往有效沟通不到位，不仅增加患者与家属反复到咨询台询问次数，而且容易引起误解，对护士工作表现不理解不信任甚至投诉。活动后护士提高沟通技巧，与中心其他组别通力合作，清楚告知患者与家属散瞳流程，将温馨提示卡粘贴于患者醒目部位，让其按时配合检影。这样患者乐意参与配合，自觉减少咨询，真正对散瞳护士满意。
在品管圈活动中，圈员充分发挥积极性、创造性、主动性，在解决问题的过程中体验到自身的价值和工作的乐趣。品管圈活动是长久很久的话题，今后全体圈员将会针对性开展品管圈活动，运用PDCA循坏方法进行护理质量综合管理，努力为患者提高舒适优质护理，不断提高患者满意度。
参考文献：
[1]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：4.
[2]杨珺丽.护理标识的临床应用价值 [丁].中国实用医药，2010，﹙28﹚：199~200
[3]刘颖，张国华，单玉梅.品管圈活动在提高患者满意度中的应用[丁].中国现代医药杂志，2015，1（17）：93~95
[4]许晨耘，符林秋，陈克妮，等.以点带面全面推行医院护理品管圈活动[丁].护理学杂志，2013，28（13）：4~6
[5]张建凤，杜 玉，王芳云，等.品管圈在口腔门诊护理质量持续改进中的应用[丁].护理研究，2014，12﹙28﹚：4505~4507
论文作者:甘宇,韩云,卢海燕,黄惠瑶
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/7
标签：品管论文; 患者论文; 散瞳论文; 护士论文; 高峰期论文; 满意度论文; 家属论文; 《健康世界》2015年18期论文;