摘要：伴随科技的进步和时代的变迁，当今世界已然步入“互联网+”的时代，各项传统产业纷纷面临着转型和升级的需求，和人们日常生活密切相关的电网企业也不例外。本文主要以其最主要的服务——供电营业厅为例，对新时期下营业厅的各项功能和服务的建设提供一定的建议和参考，以求促进整个供电服务行业的进一步发展。
关键词：供电营业厅；互联网+；服务；管理
在当今中国，伴随着电子计算机、互联网、智能手机等信息技术的发展，供电营业厅需要不断升级创新服务来满足广大群众的用电需求。国网浙江电力于2016年11月，启动营业厅转型工作。2017年9月，首家营业厅完成改造并投入运营。2017年该公司共投入运营14家，2018年新增投入试运营22家，截至目前，大部分营业厅实现了“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）改造，各试点营业厅区域功能、设施设备运行正常，常规办电业务顺利实现自助转移和线上转移，转型成效显著，各项转型正向纵深推进，能够为民众提供更加人性化、智能化、便捷化的服务。本文通过对已经完成升级改造工作的供电营业厅的介绍，以期对其他供电营业厅的发展起到借鉴作用。
一、“互联网+”时代下供电营业厅现状分析
“互联网+”时代下，供电营业厅已经在诸多方面取得了很多进步。“三型一化”供电营业厅对于功能区域划分更加清晰明确，将营业厅大致分为业务引导区、业务办理区、互动体验区、员工工作区等区域。营业厅由智能化元素构成，在智能化设计方面，营业厅借助多种智能设备，建立起一整套智能化管理体系。通过多功能引导系统，综合分析客户标签、客户需求等数据，进行智能分流、高效引导，既提高营业厅业务办理效率，也培养了客户线上办理的习惯。
营业厅工作人员秉承”高效办电，用心服务”的理念，全心全意为客户服务。工作人员还会耐心的指导客户安装“掌上电力”APP、电e宝、电魔方、微信公众号等便民电力产品，在手机上完成16项常用业务，争取做到让客户办电“一次都不用跑”。
二、“互联网+”时代下供电营业厅改进举措
在“互联网+”时代下，供电营业厅通过升级改造，实现了“三型一化”，在营业厅的发展进步中，笔者从自身的感受出发，对于“互联网+”时代下供电营业厅改进举措提出一定的意见与建议，从而希望能帮助其他供电营业厅更好的地应对“互联网+”时代的挑战，更好的服务于人民，服务于社会，提高企业的社会价值。
（一）不断完善硬件设施
随着供电营业厅转型改造工程的不断深入，自2018年以来，客户使用自助设备办理业务和交费呈逐步上升趋势。积极完善自助设备功能，投入使用综合导览台、自助查询交费一体机、自助业务受理机等自助设备，实现查询、交费、办电和票据打印等功能业务全覆盖，并提高营业厅综合服务平台的业务集成度，实现营业厅全界面统一、全业务流转、全设备管理、全过程管控、全数据分析。
（二）扩大市场合作，增强企业竞争力
通过营业厅的市场化转型，不断强化挖掘客户潜在用能需求，深化跨界合作模式，增加用能产品和用能服务方案的展示推广数量，拓展用能市场，提升企业竞争力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在探索跨界合作模式中，充分利用营业厅自身的平台资源，与国网商城、国网电动汽车等单位，以及方太、比亚迪等优质服务商开展跨界合作；与国网电商公司签订三方铺货协议，实现线上铺货申请、线下铺货展示、线上购买的服务模式，将营业厅建设成为方案定制端口和产品推介平台。
（三）开发多种模式，继续加强与客户之间的互动
大力促进营业厅体验化转型，有效增强客户粘性。在转型推进中，着力转变传统柜台模式，将营业厅业务受理员从人工柜台解放出来，逐步向“去柜台化”发展。营业厅增设大堂服务督导和业务督导岗位，支撑厅堂流动式服务，并增设体验功能分区，实现线上办电、电魔方、能量豆、“臻享+”等新型“互联网+”产品的现场体验。营业厅设置全电厨房实景展示、电能替代产品实物展示、电动汽车试驾等体验点，让客户能更为直接地接触和体验电气化设备给生活带来的便利。营业厅设置互动交流区域，向客户普及安全用电、节约用电知识，推广电能替代案例，引导客户将电能作为终端能源消费方式。有效提升服务效率与客户满意度，将其构建为“绿色智能新生活”电力体验中心。
（四）强化营业厅业务人员队伍建设，增强服务意识
不断强化“以客户为中心”的供电服务体系建设。一般传统的营业厅需要有固定的人工服务柜台，相对应之有业务受理员，其功能设置形成了班前、营业中、班后三阶段日常工作模式，按照“首问负责、一厅通办”原则，完善综合业务员全过程工作指标和目标，将任务细分到岗、指标明确到人;有的营业厅强化“服务即营销”的思维，形成“客户到厅引导—传统业务受理—新渠道推介—新业务体验邀请—客户线上引流”的服务流程。同时以本次改造为契机，全面梳理优化业务流程，加强营业厅业务人员队伍建设，坚持以客户为中心，以创新、效率、效益为原则，利用互联网新技术、新设备，积极开展服务模式创新，为客户提供更加高效、便捷、精准的优质服务和线上线下互动结合的全新感受，充分满足客户办电需求，全面提升客户满意度。
三、结语
“三型一化”营业厅，不仅赢得了客户对国家电网企业或产品或品牌或技术的深刻印象与内心偏爱，从而体现出“展厅商业价值”可贵之处。我们应当珍视营业厅“空间的商业意义”，在“互联网+”潮流的冲击之下，供电营业厅通过积极结合大数据和各种高新技术的使用，打造更加符合客户需要的服务方式，实现营业厅的转型升级，有效提升服务效率与客户满意度，让更多的客户切实感受到更加方便、快捷的现代化供电服务。抓住新时代发展的机遇，实现新的发展目标，为民众提供更高品质的服务。
参考文献：
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[4]浅谈“互联网+”时代下供电营业厅的管理举措[J]. 李娟. 低碳世界. 2017(34)
个人简介
姓名:林琳，出生年月:1985年10月，性别:女，民族：汉，籍贯（精确到市）:浙江省丽水市，当前职务：南城供电分局营业班班长，当前职称：电力工程师，学历：大学本科，研究方向：电力优质服务
论文作者:林琳
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/24
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