黑龙江省电力有限公司客户服务中心
摘要：互联网的出现改变了人们的思维方式、工作方式，对传统的产业产生了巨大的冲击，电网企业也正在进行互联网改革，通过运用互联网思维从而提高供电质量，完善相关的服务，更大的满足人们对电的需求。本文将分析目前互联网在电网企业的应用现状，并提出相关的意见和建议。
关键词：互联网思维；供电；质量；服务
互联网思维是最近几年产生的一种新的思考理念，互联网思维倡导企业要用互联网的特征来思考，十分注重数据分析和用户体验，在如今的大数据时代，通过对庞大的数据进行分析，总结用户的生活方式、消费习惯，制定出具有鲜明的个人特色的规划。同时互联网思维强调换位思考，站在用户的角度思考问题，同时加大与用户之间的交流沟通，分析存在的问题为用户提出针对性的解决措施。
1、用户与电网质量服务分析
国网系统的省级电网企业所服务的用户及其需求结构状况，以国网某电力有限公司2013年的统计数据为例，服务某地区885.3万营业户，售电1362.04亿干瓦附，电表877.93万个，智能电表安装456.46万个，采集覆盖率84.93，日均采集成功率97.69%，95598话务量183.84万个，公司配用电业务系统迎来大数据时代。营业户数中居民类占89.2%，大工业与一般工商业类占8.15%，公司售电量居民类售电量占9.1，大工业用户类售电量占89.2%，可见，一成的用户，设备先进，电力产品质量高，服务好该类用户是公司效益的保证，九成的用户，有的居住分散、有的集中，设备质量差异大，用户习性不同，服务好该类用户是公司积极履行社会责任的体现。
国网统一的客服电话95598系统是电网公司提供的产品质量与服务的晴雨表，以该公司2013年话务量为例，95598的话务量183.84万次，业务量咨询123.09万件，故障报修1.42万件，投诉879件，说明98.74%是在解疑答惑，故障发生地区分布为在城区6043个，在农村7716个。投诉类型中供电质量占一半左右，说明提供的产品质量与服务均有较大的空间。
2、供电思维及模式分析
目前，各级供电企业反映供电服务投诉压力大，投诉是哪类用户?用户数量占九成、售电量不足一成的居民用户为主。原因在哪里?
供电企业思维模式存在问题。供电企业为大客户提供VIP服务，A类合格率电压，为普通居民用户提供正常服务，D类合格率电压，即使D类电压合格率还分城市、农村两类，即使同样的价格，却买不同品质的产品，在服务意识及产品质量标准本身就存在差异。
被动服务思维。供电企业更关心用户的电量、电费信息，对提供的电能质量监控手段少，虽然各地都探索低压调度，提出主动服务的概念，但进展缓慢，仍处于一种被动服务状态。
盈利思维。城市人口集中，各种设施的建设使用十分便利，单位成本较低，而农村人口稀疏，导致建设运营成本较高，投资回报率更低，导致了企业对农村的积极性较低，相应的服务设施无法得到完善，服务质量一直没有大的提升。
管理模式存在问题。投诉最多的是供电质量，但运检部不掌握用户的电能质量情况，缺少监测手段。还有大量投诉涉及供电服务与营业服务，营销部既是运动员又是裁判员。如何保证营销部能履好职责尽好责？
责权利不对等。例如农电工、电网结构薄弱、低电压、设备质徽差引起频繁停电等复杂原因导致的投诉，涉及多部门制约，由谁承担?投诉人如何申辩?
投诉属实缺乏客观依据。2.013年公司投诉属实率一成左右，说明绝大部分投诉用户所言不实，依据是什么?说明我们的服务与质量缺乏有效监控手段。
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3、提升供电适量与服务
3.1转变服务意识，培养企业品牌
打破垄断格局，建立市场体制，使得电力行业能够产生市场竞争，让用户有选择的余地，促使供电企业提升自身的服务品质，树立客户就是上帝的企业理念，将工作的重心转移到服务群众上来，将用户的体验效果作为供电企业的努力方向。
提升服务效率。供电企业要建立完善的客户服务中心，借助于计算机网络技术的使用，使得企业和用户之间能够进行及时、有效、坦诚的沟通，对于出现的问题要做到及时收集反馈，然后第一时间安排相关人员进行处理，将故障对用户工作生活的影响降到最低。
建设百年老店品质为先。国家电网公司提出创建百年老店，电能作为产品提供给社会，而且是必需品，供电企业需提供的电能质员是一分钱一分货，提供的服务是人性化服务。当前缩小城乡电能质量差距，提高农村电压合格率和供电可靠率是当务之急。
3.2正确而对外部投诉，完善投诉管理系统。
95598投诉是用户对供电企业运营的反馈信息，具有全局性，是一种企业资源，是用户对供电质量与服务的监督，隐含着非常有价值信息，可以有效帮助供电企业改善供电质量、优化工作流程、规范服务行为。
对投诉的调查要独立，处理要及时。投诉是一种促进供电企业进行自我完善的手段，因此对投诉的调查应该由相对独立的部门承担，不能出现既是运动员又是裁判员的情况，应该选择有相关能力的独立部门进行调查。针对投诉中所提到的问题要进行仔细的分析考证，如果是情况属实，要及时做出相应的处理，维护用户的合法权益，同时要建立完善的奖惩制度，对于表现好的供电企业要给予一定的奖励，同时对于产生重大问题的企业要依照相关的规定进行惩处。
3.3主动服务，不断提升服务质量
改变以往的被动接受用户反馈信息这种模式，通过采用智能电表，结合着计算机网路技术分析每个家庭的消费习惯等情况，为不同的用户制定不同的用电规划，同时将电费的收缴网络化，普及网上缴费提升服务的品质。
搭建用户用电质量评价平台，建立供电质量自查整改机制。通过用电信息采集系统，建立用户用电质量评价平台，通过监测用户电压、电流、电费，对用户停电、电压超限、欠费等进行预鳄监测台区电压、电流，对运行情况进行预警。通过数据挖掘，建立供电质量异常用户数据库、跨部门处理流程与策略，通过预警、协同机制，专业部门提前采取措施。通过掌握用户消费情况、供电质量，发现和深人分析个性问题与共性问题，变被动服务为主动服务，为技改、大修、电网投资提供科学支撑，同时化解部分供电质量投诉风险。
构建服务窗口视频监控平台，对营业场所以及其他公共场所进行实时录像，定期对录像内容进行抽查，如果发现不和规范的服务行为要敦促相关部门及时纠正，防止出现暗箱操作，欺骗用户的行为发生，可以使得整个过程透明化，减少用户心中的疑虑，同时录像等内容能够为以后可能发生的纠纷提供重要的佐证，避免以后出现相互推卸责任的现象。
建立内外兼修的双循环机制，外部驱动循环解决95598投诉暴露的出血点，内部驱动循环解决自查自纠薄弱点，内外兼修双循环，两条腿走路，提升供电
4结束语
电力是人们生活中必不可少的能源，提高供电质量与服务对人们的工作生活影响重大。运用互联网技术收集人们的电力消费习惯等信息进行分析，能够为人们提供更多的选择，同时通过运用互联网完善对供电企业服务的监督，督促相关企业提高其服务质量，能够最大限度的满足人们对电力的需求。
参考文献：
[1] 余中树；提高我县供电质量浅探[J]；农村电工；1997年09期
[2] 陈效杰；完整认识供电质量，全面提高服务质量[J]；供用电；2002年02期
论文作者:付瑶
论文发表刊物:《基层建设》2016年4期
论文发表时间:2016/6/8
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