（广东省妇幼保健院；广东广州510010）
【摘要】目的：本文主要探索优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践及探索效果。方法：本院在2017年4月起开始在门诊护理中实施优质服务，将2017年4月到6月之间的来访病人1658例作为观察组，将2017年1月到3月之间的来访病人1563例作为对照组，对照组和观察组患者在性别及年龄上的差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。结果：在服务质量指标对比上，观察组在患者满意率上要高于对照组，在风险事故发生原因上，观察组的风险事故发生上都少于对照组。结论：提升了医院门诊护理的服务质量，降低了风险事故的发生率，提高了门诊工作效率，值得在医院大力推广。
【关键词】优质护理服务理念；门诊护理
门诊是医院的基础科室，也是医院的核心科室，其服务水平直接影响着医院的整体形象。门诊每天的流动量较大，人与人之间接触较为密切和频繁，稍有疏忽就会发生纠纷，对医院的日常工作造成较大的影响。近年来，人们加大了对医疗行业的关注力度，社会的快速发展，促进了医疗行业竞争力的大力提升，医院的服务能力直接影响着人们对医院的整体印象，对医护人员的护理服务水平及科室环境提出了较高的要求，门诊的优质护理直接影响着医院的可持续发展。本文对优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用情况进行探索，将2017年1月到6月之间的来门诊就诊的患者实施优质护理服务，其实践活动报告如下所示。
1资料及方法
1.1 一般资料
本院在2017年4月起开始在门诊护理中实施优质服务，将2017年4月到6月之间的来访病人1658例作为观察组，其中，男性患者865例，女性患者793例，年龄5-75岁，平均年龄（45.5±4.5）岁。将2017年1月到3月之间的来访病人1563例作为对照组，其中，男性患者842例，女性患者721例，年龄6-73岁，平均年龄（47.6±5.8）岁。对照组和观察组患者在性别及年龄上的差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组：对照组采用常规的护理方法，护理内容包括治疗护理及对症护理两种，在此基础上对患者进行护理知识教育，教会患者家属最基本的护理方法。
观察组：在对照组常规护理方法的基础上，开展优质护理服务，其具体的内容如下所示：
1.2.1提升门诊素质
提升门诊科室的服务水平，要将提升科室人员的专业素质作为一项重要工作，对护理人员进行专业知识及技能培养，护理工作的内容包括挂号、引导患者就诊、开单、交费、化验、取药，为患者提供全流程的门诊服务，提升门诊服务效果，提升就诊效率，强化了门诊的服务职能。促进护理人员理论水平及专业素养的大大提升，并定期进行考察，了解其学习情况[1]。
1.2.2加强人员管理
在门诊处成立专业的护理小组，由护士长担任管理小组领导，制定出门诊管理制度，要求门诊科室的护理人员要严格按照科室要求开展各项管理工作，对护理人员进行明确分工，归纳和总结护理工作，严抓日常工作管理，确保责任的落实到位。
1.2.3改善环境护理
医院每天都接收的门诊患者数量较多，为了能够适应日益增多的门诊数量，要对门诊科室、等待区、休闲区进行优化布局，并结合门诊的实际情况做好改善工作，为了能够给患者提供良好的服务，需要在门诊咨询区、等待区位置配备专业的引导设施，护理人员要定期做好诊室清扫工作，确保诊室内环境的清洁性，确保诊室内部的无烟及无灰尘。同时，在有条件的情况下，要对诊室进行分区，分成无菌区、清洁区及污染区等，对医疗废弃物进行合理分类，避免对门诊科室环境造成严重的破坏，降低细菌传染的发生率。
1.3观察指标
观察指标包括患者的满意率、分诊失误、投诉率及风险事故等。
1.4统计学处理
数据资料以SPSS18.0软件包处理，计量资料以（ ±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料以n（%）表示，组间比较采用 检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1服务质量指标对比
观察组在患者满意率上要高于对照组，在分诊失误、投诉及风险事故方面要低于对照组，整体服务指标观察组要优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），具体服务指标如表1所示：
3 讨论
近年来，在社会经济的带动下，医疗行业发展迅速，同时也承担着巨大的发展压力。门诊作为医院服务工作的基础科室，其自身的服务水平直接影响着医院良好口碑的树立。通过提升门诊护理人员素质、加强门诊人员管理、改善环境护理成为当前门诊中的一项重要工作内容，有助于提升患者的满意度、降低分诊失误、减少投诉率，避免风险事故的产生。风险事故直接影响着患者的身体健康，是门诊优质护理服务的重要体现，为了降低风险事故的发生，要解决好互换纠纷问题，降低患者跌倒、危重症延迟分诊致病情恶化及其他风险事故的发生率，提升医院门诊的护理水平，树立优势的护理服务理念，给予患者以关爱[2]。
将优质护理服务理念应用在门诊护理工作中，提升了医院门诊护理的服务质量，降低了风险事故的发生率，达到了优质护理服务理念的实践目标，确保了医院门诊护理工作的规范化，提高了门诊工作效率，值得在医院大力推广。
【参考文献】
[1]王吉美,刘忠荣,安桂娟.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].吉林医学,2016,37（09）:2352-2353.
[2]邱健静.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].吉林医学,2017,38（03）:586-587.
论文作者:卢惠卿,王晓琴,邝焱波 姚叶珊
论文发表刊物:《医师在线》2017年8月下第16期
论文发表时间:2017/11/10
标签：门诊论文; 患者论文; 科室论文; 对照组论文; 医院论文; 服务理念论文; 事故论文; 《医师在线》2017年8月下第16期论文;