杨 婧 梁 洁
广东省广州市南方医科大学南方医院 510515
摘要：目的：探讨有关精细化管理在门诊服务管理中的应用。方法：本文选择我院2013年12月到2014年12月为研究时间，将精细化管理应用于门诊服务管理中，通过总结以往服务中的不足之处，加强理论学习和管理，应用精细化管理来制定科学合理的服务流程、工作规范、奖励机制、考核机制和人性化的服务措施，收集应用精细化管理前后患者的换药等待时间、抽血等待时间以及注射等待时间，对比患者对服务的满意度情况。结果：应用精细化管理之前，患者对服务的满意度为78%，应用之后患者对服务的满意度为96%，且患者的换药等待时间、抽血等待时间以及注射等待时间皆比应用前时间缩短，化验单的找寻时间也大大缩短，数据比较有明显的差异（P<0.05），具有统计学意义。结论：精细化管理在门诊服务管理中的应用效果明显，不仅有效缩短了患者换药、抽血以及注射的等待时间，而且提高了患者对门诊服务的满意度，有利于减少护患纠纷的出现，令护理工作精细化、科学化、规范化以及便捷化的开展，促进服务工作效率，值得应用推广。
关键词：精细化管理；门诊服务；管理应用；分析
由于门诊每日需要接触许多的患者，在应对大量的患者中如果护理人员的护理服务出现差错，十分容易引起护患矛盾，影响医院的对外形象，因此对护理工作进行科学的管理十分重要，良好的管理水平不仅能令护理工作井然有序，减少护理差错的产生，提高护理质量，而且还有利于提升患者对护理的满意度，促进护理服务的工作效率。本文通过探讨精细化管理在门诊服务管理中的应用，以期提高门诊的管理水平，保障护理质量。
1.资料与方法
1.1 一般资料
本文选择我院2013年12月到2014年12月为研究时间，将精细化管理应用于门诊服务管理中，通过总结以往服务中的不足之处，加强理论学习和管理，应用精细化管理来制定科学合理的服务流程、工作规范、奖励机制、考核机制和人性化的服务措施，然后利用讲座以及材料等令护理人员了解到精细化管理的相关实施流程以及注意事项，从而更好的将精细化管理应用于门诊服务中。
1.2方法
1.2.1树立精细化的护理理念
树立精细化的护理理念是精细化管理实施的前提，有利于保障精细化管理贯彻于护理人员的日常护理服务当中，因此为了树立护理理念，门诊可以：①利用讲座和发放材料等方式令护理人员了解精细化管理的具体流程和注意事项，认识到在日常护理服务中实施精细化管理的重要性，让护理人员的忧患意识，提高护理人员的工作责任感。②根据护理人员的实际情况，如知识层次或者性格特点等，进行专门的针对性培训，指导患者在门诊的服务中应该坚持以患者的需要为先，实施人性化的护理服务，不断完善自身的护理质量[1]。
1.2.2建立完善的精细化管理制度
建立完善的精细化管理制度有利于对护理人员的行为进行约束，让门诊的服务管理规范化、精细化以及科学化，因此为了建立完善的精细化管理制度，门诊室应该对护理人员的工作职责进行明确的划分，重视过错的严惩力度，对于老年人、残疾人以及首保对象实施“三类人”的排队方式，建立临时的采血通道，缩短患者的等待时间，然后制定相关的注射、抽血和换药操作规范，令护理人员严格遵循规范进行护理操作，减少护理差错，在患者出现不适或者疼痛时护理人员应该及时进行处理，做好安抚工作，为患者提供高质量的护理[2]。
1.2.3建立考核机制以及奖惩机制
为了保证精细化管理能真正贯彻入护理人员的护理工作中，门诊应该不定期的通过抽查或自查的方式对护理人员的工作进行考核，并根据考核结果以及护理人员的工作情况评定患者的工作质量以及综合素质，实施奖惩机制，在“重奖重罚”的情况下，既提高护理人员的工作责任感，令其重视护理工作的开展，降低不必要的护理差错，也令护理人员的工作积极性得以提升[3]。
1.3评定标准
应用精细化管理之后，收集应用精细化管理前后患者的换药等待时间、抽血等待时间以及注射等待时间，对比患者对服务的满意度情况。其中患者对门诊服务的满意度主要通过问卷调查进行（500份），选项为“满意”和“尚可/不满意”两项，统计患者对门诊服务的满意例数。
1.4统计学方法
本组研究数据均采用SPSS19.0统计学软件进行分析处理工作，采用率（%）表示数据。
2.结果
2.1应用前后患者的换药、抽血及注射等待时间对比
应用精细化管理之后，患者的换药等待时间、抽血等待时间以及注射等待时间皆比应用前时间缩短，化验单的找寻时间也大大缩短，数据比较有明显的差异（P<0.05），具有统计学意义。
表1 应用前后患者的换药、抽血及注射等待时间对比（min）
2.2应用前后的满意度对比
应用精细化护理之前，有390例患者（78%）对服务的满意度评价为“满意”，应用之后有480例（96%）患者对服务的满意度评价为“满意”，数据比较有明显的差异（P<0.05），具有统计学意义。
3.讨论
根据研究结果可知，应用精细化管理之后，患者对服务的满意度为96%，比应用之前高18%（78%），且患者的换药等待时间、抽血等待时间以及注射等待时间皆比应用前时间缩短，化验单的找寻时间也大大缩短，数据比较有明显的差异，由此可见，精细化管理在门诊服务管理中的应用效果明显，不仅有效缩短了患者换药、抽血以及注射的等待时间，而且提高了患者对门诊服务的满意度，有利于减少护患纠纷的出现，令护理工作精细化、科学化、规范化以及便捷化的开展，促进服务工作效率，值得应用推广。
参考文献：
[1]赵丹，田静，岳伟，精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果分析[J]，中国医药导报，2014，02（16）；125-126
[2]戴晓莉，王强，胡玉霞，精细化管理在门诊中心护理服务区的效果分析[J]，中国药物经济学，2014，06（22）；34-35
[3]叶贞，欧阳爱联，刘志森，唐建云，詹丽娜，精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J]，解放军护理杂志，2014，01（07）；215-216
论文作者:杨婧,梁洁
论文发表刊物:《健康世界》2015年16期供稿
论文发表时间:2015/12/1
标签：精细化论文; 患者论文; 门诊论文; 时间论文; 护理人员论文; 满意度论文; 服务管理论文; 《健康世界》2015年16期供稿论文;