商业事故行为致因分析及解决对策，本文主要内容关键词为：对策论文,事故论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，随着我国市场经济的快速发展，各地相继建成大型批发、零售商业场所；超市、连锁店、大型仓储式商厦等商业经营模式由于其商品品种丰富、价格低廉而受到顾客的欢迎。但是各类商业经营模式在满足市场需求的同时，由于其安全健康管理意识薄弱、日常客流量大、商品集中存放、营业空间拥挤等等特点而存在各种安全事故隐患。
一、当前商业安全状况
一般而言，商业场所的安全状况主要取决于企业的安全组织行为和员工、顾客的个人行为两个方面；而根据定义，在生产、生活过程中发生的一切可能造成人员伤亡、财产损失或环境污染的意外事件，该事件不论是小到皮肤擦伤还是大到灾难性后果，皆被认为是事故；所有事故的发生过程皆符合海因里希的事故三角形法则，并具有自身的发展特点。商业场所的安全事故亦符合上述法则，现有资料表明：火灾、顾客损伤、员工职业伤害、环境污染、食品安全、失窃、意外事故等等造成商业主要经营损失，而在这些事故中，组织行为的不合理和个人行为安全性的欠缺是事故发生的根本原因；因此通过分析与研究当前已发生的各类商业事故致因，确定事故预防方法，可迅速、有效地提高商业企业整体形象、降低事故损失、改善行业经济运营水平。
在我国，由于长期忽视安全问题，每年因商业安全事故所造成的损失非常惊人；作为首都的北京，尽管商家具有较高的管理水平，但行业整体安全状况并不乐观：1996年4月18日，北京房山莫华百货商场失火，造成直接经济损失79.6万元人民币；根据北京市消防局的不完全统计数字表明，2002年北京共发生火灾5542起，其中商业场所占据244起；2004年年初哈尔滨商场大火，死亡数十人，财产损失上千万；每年仅北京市超市的失窃损失就高达2亿人民币；而国际上，每年因各种损耗所造成的超市经济损失为1600亿美元，其中作业错误、意外事件和员工偷窃占经济损失的88％，顾客偷窃为7％，厂商非安全行为占5％；根据新西兰意外事故赔偿公司（简称ACC）统计数字，仅2003年下半年，该国商业意外事故赔偿案例就达352起，其受理的为213起，赔偿金额高达180万美元，在这些赔偿案例中，商业安全事故主要表现为摔倒、重物坠落、刀具损伤、食物中毒等等引起的员工或顾客的身体伤害；由于我国缺乏相关的商业安全事故损失报告的具体数字，因此每年造成的商业意外赔偿损失无法统计，但通过不间断的新闻报导可知，我国的商业场所事故发生率远高于新西兰，可以断言，每年因意外事故造成的商业损失其数字是巨大的。
二、典型商业事故行为致因分析
人的不安全行为和物的不安全状态是导致事故的根本原因，根据研究资料表明，在所有发生的事故中，因人的不安全行为导致的事故占已发生事故总数的68％～92.4％；在我国商业领域，每年发生的安全事故主要归结于商业安全组织结构设计的不合理、安全管理系统不健全，以及落后的管理方式等等；同时员工安全意识的淡薄、个人非理性的不安全行为、安全培训的匮乏等原因也是安全事故发生的重要根源。鉴于此，笔者认为对商业事故致因展开分析研究，主要应从商业安全组织行为和人的行为两个方面入手，以探讨事故发生的共性问题，便于确立事故预防对策。
1.太原美特好超市促销事故。2001年10月22日，山西太原美特好超市迎宾店发生一起促销伤人事故，起因是在其发布的商品快讯中，承诺以每桶29.9元特低价销售一款5公斤装的“金龙鱼花生油”，这款商品在超市一般售价为60元左右，数千名希望购买该店特低价花生油的消费者在超市门前互相拥挤，混乱中导致多人被挤倒在地，20多人被踩伤，一位妇女死亡。类似美特好这样规模的促销活动在我国超市并不鲜见，但由于商家重视不够，组织不当，已多次造成伤亡事故。
2.商场电梯事故。2002年11月26日，湖北荆沙市一开业3天的购物中心发生意外：顾客在易初莲花购物中心乘手扶电梯上二楼时，电梯升到一半突然停止，并急速下滑，电梯上的人站立不稳纷纷往后倒滚下来，并与电梯下的顾客撞在一起，虽经紧急排险，仍有多人受伤被送往医院抢救，最终造成14人受伤，其中5人重伤。
3.事故致因分析。在我国，商业事故发生率远高于发达国家，导致事故的原因也极为繁杂，但是通过分析、比较，可以得出结论，商业与其他行业的事故发生原因具有一致的共性，即高达80％～90％的事故主要由于商业组织和个人（员工、顾客）的不安全行为所造成。随着“所有伤亡事故都是可以避免的”观点在安全科学界逐渐被接受，对事故致因从组织行为和个人行为角度出发，加以分析研究，具有现实可行性。
大部分商业事故的发生可归结为组织结构设计和组织行为的不合理以及个人行为的欠缺所造成；影响组织行为的主要因素包括商业安全管理体制、各项安全规章制度、领导行为、群体行为等；影响个人行为的主要因素包括人的心理、生理、文化教育水平、安全培训程度、社会环境变化等。
（1）案例1事故致因分析
从组织行为角度对该事故加以分析研究，本案例的事故行为致因主要体现为以下几点：
一是管理层行为的欠缺。商家管理者安全意识不强，对安全工作重视不够，存在麻痹思想；2001年10月22日的促销活动，是该超市在当年进行的第15次促销活动。虽然此前的促销活动进行顺利，但超市未能充分考虑近期市场上粮油价格上涨带来的影响，没有及时调整促销方案，缺乏合理的安全促销管理手段，以致引起数千余名市民集体抢购，从而造成1人死亡、22人受伤。
二是安全管理体制不健全，各项安全规章制度不完善。对可能出现的事故没有必要的信息反馈系统，无法及时准确地反映促销进程，以致在出现事故苗头时，不能采取正确的处理办法；当抢购顾客大规模聚集时，现场情况骤变，超市已无力控制局面，本应将这一情况向公安部门报告，请求协助处理；但是，现场负责人指挥失当，错误地决定开门营业，造成事故发生。
三是根据事故调查报告显示，该超市安全预案缺乏可操作性，虽然制定了安全预案，但这一预案存在明显不足，对意外情况缺乏准备，紧急预案不能有效启动；员工缺乏安全培训，群体行为表现失常，现场处理手段欠缺，在拥挤发生时，出现保安打骂、推搡行为，加重顾客的混乱活动，这是造成事故的关键原因。
（2）案例2事故致因分析
本案例主要讨论员工和顾客的个人安全行为；由于该超市刚开业，负责电梯运行的员工缺乏必要的安全意识，对自动扶手电梯的正常承载能力无法进行正确的判断，存在一定的麻木心理；同时商家安全培训没有到位，使员工在超市开业运营时，不能有效组织顾客登载电梯，在电梯已搭载数十人并出现紊乱时，仍然容许顾客步入，结果传送带在中途塌落，造成了多人受伤。
顾客个人行为失当，对潜在事故缺乏常识性认识。在受伤的顾客群里，主要是以采购当日打折日用品为主的家庭主妇和老人；由于我国传统文化和社会环境背景，在公共场所很少有自动排队等候电梯的习惯，顾客也缺乏必要的个人安全意识，在人群开始混乱抢登电梯时，不是自动疏散、离开现场，而是争相往电梯拥挤，加重负载；同时在从众心理作用下，以尽快购得打折商品为目标，而忽略安全，结果造成电梯承载受力不均，并最终脱落导致悲剧发生，这是造成事故的主要原因。
（3）行为研究的重要性
商业安全事故致因由于商业场所的顾客流动性、空间的拥挤性、商品的集中摆放等而存有自身特点；现阶段，对商业领域内的事故研究主要从工程技术入手，着重从物的层次探询事故预防的方法；而对商家的组织结构、管理手段以及人的行为等方面开展的研究较少；因此，通过从组织行为和个人行为角度对事故加以分析研究，探询事故存在的共性，确立事故预防的方法手段，并有机结合安全工程技术，可消除事故隐患，为商业行业创建一个无死亡、伤害和职业病的安全购物环境。
三、对策
根据事故类型，确定事故预防方法并对安全经营目标、安全组织文化、安全健康管理手段等商业组织行为加以改进、实施，是商业企业提高行业整体安全状况的最佳对策；随着我国经济快速发展，与世贸组织规则的接轨，安全是商家经营企业的必然结果；加强员工的安全教育，整合企业内部个人和组织行为，完善安全组织系统，按照国际标准不断改进商业领域整体安全状况，符合国际竞争的要求。因此，采用国际通用的持续改进方法，吸取国内外先进的安全管理经验，必须注意以下几点：
1.完善组织结构。吸取国外大型商业巨头的先进安全管理经验，结合本国实际经营情况，建立可持续改进的商业安全管理组织，制订合理的安全实施目标是改善我国商业安全状况的基本要求。沃尔玛、家乐福、麦德龙等大型连锁超市在世界各国成功的安全经验为我国商业的安全管理提供了良好的学习范本，责任明确的安全组织、可持续发展的长短期安全目标、高效简洁的管理手段、系统化实施方法等将确保商业领域所有工作都能够安全地运行；具体情况虽然因企业不同而存在各自特点，但是在整体安全管理框架上包括以下基本内容：独立的安全健康或环境安全部门（由企业最高管理层负责，专业人员制订、实施、监督各项安全目标、计划，并加以改进），明确各级管理部门（包括合作企业）的安全健康责任、权力及分级安全目标，细化所有员工的安全目标、责任，建立开放的安全管理系统并对安全实施进程即时跟踪、反馈，形成快捷有效的事故反应机制等等，从而在组织行为方面消除安全事故隐患。
2.强化安全意识。员工岗前培训和定期安全健康教育紧密结合，强化员工个人的安全意识，牢固树立安全观念；通过现代科技手段以安全工作录像、安全例会、现场演示等纠正员工的不安全行为，结合传统的宣传教育方式（如安全标语、文艺表演、言传身教等）创建商业场所的安全工作环境，使员工养成安全的工作习惯，并渗透到个人的日常生活中，以促进企业安全文化的建立。
3.持续改进。落实已制订的长、短期安全目标，根据企业日常管理过程中发现的安全漏洞，不断改进企业安全计划；通过现场安全监督员、安全巡视员、专业安全管理者对商业经营过程中可能存在的事故隐患所提供的报告，改进事故预案，调整安全管理方向；在不同层次的日常安全例会上，定期评价安全管理绩效，根据评价结果确定需要改进的工作内容，并形成良性的安全管理循环闭合系统，以不断提高商家安全管理水平，最终创建零死亡、伤害和职业病的商业安全运营环境。
4.实施全程监控。所有管理活动的实施情况必须通过检验，才能确立其与既定目标的差距；而监督机制的完善，对偏离安全目标的活动进行监控、纠正，是改进安全管理的保证；该过程包括对组织行为的监督和个人行为的监控两个方面，前者可通过改进管理方法、改变安全目标、完善安全实施系统以调整商业的不安全状态。后者通过纠正、学习、培训以消除不安全行为，最终满足商业企业安全经营的需求。
5.信息分析与反馈。由于商业场所存在客流量大、经营空间狭窄、工作烦琐等特点，因此对信息进行收集、分析并迅速做出正确、有效的反应非常重要；而我国当前商业企业由于规模小、缺乏建设资金，在大部分营业场所没有必须的信息处理系统，从而为安全事故的预防增添一定的难度。随着经济和科技的发展，建立信息反馈系统已逐渐具备条件；采用先进的电子设备，购置安全管理软件，建立安全信息卡和实时报警装置等，可加强信息的收集并有利于建立高效的反馈处理系统，为商业领域的安全管理提供快捷、便利的实施工具。
四、结束语
商业运营过程中的安全与健康问题已成为影响我国当前社会稳定、经济发展的重大隐患之一；通过对大型商业场所的安全事故行为致因进行分析、研究，以探询事故预防方法，并提出行业安全改进措施，可有效降低商业领域内安全事故的发生率，从而为提高商业行业的整体形象、创建商业安全文化环境并保证经营效益提供一条切实可行的思路。