摘要：随着市场经济的深入发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。企业对客户用电的需求存在较大差异，如果不能够清楚地了解客户的真实需求，单一的营销策略往往只能取得事倍功半的效果。本文论述了电力企业应该如何在营销工作之中建立客户关系管理的思想，增加电力企业保持和完善电力客户的能力。
关键词：电力营销；客户关系管理
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。
1在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
2 加强电力企业客户关系管理
2.1 建立保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。
电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。
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2.2 以营销服务为出发点
随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。
2.3以客户满意为目标
对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。
近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过发布服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。
3 电力营销工作之中客户关系管理的效益评价
将客户关系管理这种新理念、新思想、新方法引入电力营销工作之中，能够降低电力销售过程之中的营销成本，扩大电力销售范围，最终使企业的经济效益得到提高。因此，在电力营销工作之中建立一套完善的客户关系管理评价体系并且核算成本和收益尤为重要。客户关系管理的收益分为直接收益和间接收益。直接收益指的是通过客户范围的扩大和使单位客户消费量的增加使企业的销售量不断增加，提高企业的效益。客户关系管理的间接收益指的是在加快电力抢修，对停电信息及时的提供，协助客户解决用电困难等方面给电力企业带来的收益。还包括为客户讲解用电的供应政策和安全知识，提高电力能源消费的实用性等方面带来的收益。通过服务评价体系，还可以加强企业对职工的服务教育，使企业内部各个部门之间协调工作，提高企业的服务质量，与客户之间的联系不断加强，树立优秀的企业形象，扩大企业的影响力，这些都能够在不同程度上增加企业的经济效益。客户关系管理中的直接成本是获取客户信息和收集客户信息时消耗的成本。而相比企业在建设和运行客户服务中心系统中所获得的收益，它的运行成本低廉。我国目前的客户服务中心系统在企业营销之中的运用还没有完善，在新时期的企业之中，建立和运行完善的客户关系管理系统能给企业带来巨大的经济效益，增加企业占有的市场份额。
参考文献
[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .营销管理,
[2]汪涌.客户关系管理――电力营销服务的苦口良药 电力需求侧管理
[3]杨雷.追求卓越绩效提升客户满意度 电力标准化与技术经济
论文作者:屈万民
论文发表刊物:《电力设备》2019年第8期
论文发表时间:2019/9/18
标签：客户论文; 电力论文; 企业论文; 客户关系管理论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 收益论文; 《电力设备》2019年第8期论文;