1.2新津县人民医院 611430；3四川省林业中心医院 610017
摘要：目的：探讨分析门诊导医中引入感动服务的方法与临床价值。方法：本次研究中将自2014年1月~2014年12月期间门诊所接待200例患者作为研究对象，根据门诊导医中是否实施感动服务进行分组，对照组患者接受常规门诊导医服务，实验组在门诊导医中实施感动服务。就患者对护理服务的评价结果进行对比观察。结果：门诊导医感动服务实施背景下，实验组100例患者对护理服务质量中服务态度、服务形象、门诊接待、门诊环境、门诊咨询、就诊等候各项指标的评分结果均明显高于对照组，上述数据组间对比存在显著差异，P＜0.05，具有统计学意义。结论：在门诊导医中实施感动服务可有效提高患者对门诊导医护理服务质量的评价结果，在提高护理质量与水平方面有重要价值。
关键词：门诊导医；感动服务；护理服务质量
在医院面向患者提供医疗服务的过程当中，门诊是最直接与直观的窗口工程。门诊护理服务质量的高低将直接对整个医院的信誉以及社会形象产生影响[1-2]。因此，如何提升门诊护理服务质量成为了备受医务工作者关注的问题之一。为探讨分析门诊导医中引入感动服务的方法与临床价值，本次研究中将自2014年1月~2014年12月期间门诊所接待200例患者作为研究对象，根据门诊导医中是否实施感动服务进行分组，对比分析如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
将自2014年1月~2014年12月期间门诊所接待200例患者作为研究对象，所有患者均接受门诊导医服务，服务人员未发生变动。将2014年1月~2014年6月期间，未实施感动服务前的100例患者设置为对照组，将2014年7月~2014年12月期间，实施感动服务后的100例患者设置为实验组。对照组中，男患者51例，女患者49例，患者年龄在10~80周岁区间内，平均为（42.5±2.6）岁；实验组中，男患者56例，女患者44例，患者年龄在10~80周岁区间内，平均为（41.6±2.3）岁。对比两组患者一般资料，未见明显差异，P＞0.05，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组
对照组中100例患者接受常规门诊导医服务干预。
1.2.2 实验组
实验组中100例患者在接受门诊导医服务期间实施感动服务。具体措施包括以下几个方面：1）制定感动服务标准流程：要求在门诊导医服务中，基于原有工作流程，增加包括人性关爱语言以及行为在内的相关内容，同时扩展健康教育，增加服务技巧，使门诊导医人员在基础工作标准中提高思维能力，在护理服务中不断反思，调动门诊导医人员的积极性，提高护理服务的用心程度；2）感动服务的实施：通过调取电子病历的方式，对患者的病情有一个整体性的认识，自预约~诊断治疗各个阶段，都需要实施全程化的护理服务，使患者有宾至如归的感觉，同时引入VIP以及绿色通道，减少VIP以及危重患者的等候时间。同时，针对就诊的特殊患者，如老年人、孕产妇、以及残疾人等，需要提前进行安排，若就诊中发生特殊情况，必须遵循优先级原则进行处理，先接受治疗，再转入缴费环节，以抢救患者生命为基本目标。若门诊收治后有必要入院治疗或留院观察，则必须立即告知患者同时联系患者家属，协助其办理入院手续，指引挂号、候诊、取药。
1.3 观察指标[3]
对门诊导医感动服务实施前、实施后，对照组，实验组患者对护理服务质量中服务态度、服务形象、门诊接待、门诊环境、门诊咨询、就诊等候的评价结果进行观察。评分采用问卷调查的方式进行，单项评分在1~3分范围内，评分越高代表患者对护理服务的评价越高。
1.4 统计学分析
研究相关数据资料录入SPSS 15.0版本统计学软件中进行处理，数据资料以（均数±标准差）表示，通过t检验，统计学处理期间可信区间取值95％，检验水准取值0.05，在检验P＜0.05情况下认为组间对比有显著差异，差异有统计学意义。
2 结果
门诊导医感动服务实施背景下，实验组100例患者对护理服务质量中服务态度、服务形象、门诊接待、门诊环境、门诊咨询、就诊等候各项指标的评分结果均明显高于对照组，上述数据组间对比存在显著差异，P＜0.05，具有统计学意义。如表1所示。
表1：两组患者对门诊导医护理服务质量的评价结果示意表
3 讨论
在护理工作体系当中，门诊导医人员与患者接触时间较早并且两者之间的关系非常密切。患者进入医院后，导医服务是其对整个医院就医环境的第一直观感受，在面向患者提供导医服务时，护理人员需要扮演教育者、协调者、沟通者、咨询者、以及倾听者的角色，同时发挥护理、公关、以及引导这三个方面的职能，以耐心的态度与亲切的语言来安抚患者的焦虑心理，使患者与护理人员之间的沟通更加的畅通。
在本次研究中，实验组100例患者对护理服务质量中服务态度、服务形象、门诊接待、门诊环境、门诊咨询、就诊等候各项指标的评分结果均明显高于对照组，上述数据组间对比存在显著差异，P＜0.05，具有统计学意义。这说明：在门诊导医服务中引入感动服务模式能够最大限度的满足患者的实际需求，使护理服务与操作得到患者的认可，将传统意义上以操作技术为核心的护理理念转变为基于关怀、回应的互动式护理理念，从而达到提高护理服务质量的目的。
综合本次上述研究认为：在门诊导医中实施感动服务可有效提高患者对门诊导医护理服务质量的评价结果，在提高护理质量与水平方面有重要价值。
参考文献：
[1]张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33（3）：680-682.
[2]甘莉，杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究，2012，09（2）：138-140.
[3]肖霞.门诊导医服务质量的相关影响因素及护理对策[J].医药前沿，2013，（7）：23-24.
论文作者:张媛媛1,张娟2,徐黎黎3
论文发表刊物:《健康世界》2015年6期
论文发表时间:2015/10/29
标签：门诊论文; 患者论文; 导医论文; 服务质量论文; 实验组论文; 统计学论文; 对照组论文; 《健康世界》2015年6期论文;