无锡市中医医院 214000
摘要：创伤骨科患者具有流动量大，急症多，手术多等共性。骨科办公班的护士既要处理大量医嘱，并通知责任护士执行；要负责检查医师的医嘱是否符合书写要求，填写各种表格是否完善，准确；要负责对药房下送药品的清点，核对；要严格执行＂三查七对＂；要负责对外联系，包括礼貌待人，文明用语，接听电话，要督促有关人员送各种通知单，检验标本；又要负责各种费用的录入，还要处理患者出入院及接受各种费用咨询、寻求帮助等，可谓工作繁琐。办公班护士是科室的桥梁，是迎来送往的使者，既要接待来访、咨询的患者家属，做好通知联络工作，又要协调科室医护患之间的关系。所以骨科办公班护士必须具备良好的沟通协调能力，灵活运用沟通技巧与患者进行有效交流，不仅建立良好的护患的关系，还能提高工作效率，避免出现不必要的医疗纠纷。
关键词：角色；沟通；技巧
作为办公班护士，在工作中掌握一定的技巧，抓住工作中的侧重点，这样既能保证患者生命安全；又能协调好医护、护护、护患关系，使自己能够在一个良好的工作氛围中完成好各项工作。下面就办公班护士如何掌握技巧，解决工作中最需要注意的几个方面进行简单的探讨。
一、沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
这种过程不仅所含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。随着社会的进步和医学模式的转变，患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量要求也在不断提高。
二．影响沟通的因素
护理人员少、工作量大，工作量超负荷，检查大，各项考试多，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，至使护士身心处于持续紧张状态，再加上不被重视且待遇低，容易反自身压抑情绪传递给患者，有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体。李
三．角色位置
创伤骨科有床位69张，护士18名。护士长带领责任组长负责制和“优质护理”管理模式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆专职办公班由于岗位特殊，由年资高，工作经验丰富、技术能力过硬的护士担任，其专业技术能力与沟通技巧能力都非常强。
四．技巧
1、换位思考
尊重是与任何人沟通的根本原则，而换位思考更是人与人之间沟通的一贴融合剂。办公班护士在与任何人沟通时都要尊重对方，根据对方的年龄、特点、文化程度来组织沟通语言，并采用换位思考的模式，与对方构筑良好人际关系，增加护理功效和团队协作，并减少医患纠纷。
2、保持情感同步
情感上保持同步是达到思维同步的前提，能使人与人之间的沟通和谐，情感的同步不容忽视，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。
3、巧化阻力为助力
人与人之间的频繁接触，难免会有摩擦，争执，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静的沟通。
4、与患者及家属的沟通
患者身体受到意外的创伤，肢体的剧烈疼痛，加上恐惧，身处陌生的环境，心理压力大。办公班护士是接触新病人入院的首站，在责任护士尚未接触病人时就要温柔的语言，微笑的面容接待家属，合理按排床位。急危重的病人靠近护士站按排，方便医生与护士随时了解病人病情并及时处理。行动不便的患者床位靠近洗手间按排，以利于日常生活起居。高龄与体质赢弱的病人在秋季就应靠窗按排，以利于沐浴阳光；在夏季，应远离空调出风口按排床位，避免直接吹风。在与患者及家属沟通时，注意侧重新入院时的急、焦虑情绪，并告知床位医生和责任护士，以便于降低矛盾。
对于每日医疗费用清单的咨询，需要解释费用的相关帐目时，更要态度和蔼，回答耐心，反复解释，以免患者及家属对医院产生不信任感。
5、与医生之间的沟通
正确处理医嘱，特别在工作忙碌或急救的时候，并要严格把关，不清楚的地方及时询问，错误之处及时更正，对不规范医嘱及时和医生沟通，协调纠正。与医生沟通时也需注意语气和语调，让医生容易接受，从而避免医护矛盾的发生。
6.与护士之间的沟通
专职办公班护士为白班护士，与科室中的每一位护士均有合作机会。对于有些医嘱执行的时效性需要非常敏锐，才能“指挥”相关护士执行，这不但需要办公班护士该岗位技能过硬，还需要与护理团队人员良好的沟通。
五．体会
护理工作接触的都是人，是社会、文化、心理、生理构成的有机整体，办公班护士应其特殊的团队位置，应具备良好的沟通技巧，以病人安全为第一，严格履行岗位职责，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程、全面的服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度地保证病人安全，避免医疗纠纷的发生。
参考文献：
[1]李静 王庆芳等，门诊输液室的护患沟通技巧 中外医学研究杂志2010-6-812
[2]杨彩萍 浅析专职办公班沟通技巧 儿科护理学2014-11-0142-01
[3]李全妹 邵洪芳 探计办公班护士工作技巧 健康必读 2015-7
[4]骆群 王智 外科办公班护士与患者的沟通技巧 医学信息2015-10
论文作者:朱锡红
论文发表刊物:《健康世界》2018年3期
论文发表时间:2018/4/18
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