可行与可及：论医院内部调解的正当性及功能，本文主要内容关键词为：可及论文,性及论文,正当论文,功能论文,医院论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：DF714 文献标识码：A 文章编号：1672-769X(2013)06-0011-08
医疗的高风险与患者的损害赔偿，是全世界都面临的难题①。如何化解这个难题，全世界都在关注和探索。在中国，自2011年《人民调解法》施行以来，各地纷纷成立医疗纠纷人民调解的专门组织。截至2012年底，“地市级以上普遍成立了医疗纠纷人民调解组织，调解医疗纠纷的成功率达85%，满意率达93%”。②可见，将医调委作为处理医疗纠纷的主要模式，已被大家接受。在研究中我们发现，不仅医疗纠纷人民调解在解决医疗纠纷过程中发挥了重要作用，医院内部调解的作用也不容小觑。
关于医院内部调解，我国大陆和台湾地区的相关理论和研究都很少③。但是在大陆地区的解纷实践中，部分研究者已经注意到并且民众也广泛认可医院内部调解④。在美国，研究者也已经注意到医院内部解决纠纷的机制并将其称为医院早期调解⑤或医院调解⑥。Farber&White基于对一家大医院的实证调查研究中，详细地描述了该医院的内部调解机制：这家医院的内部调解机构是医患关系办公室，当患方认为医方存在医疗过失行为时，首先向调查官办公室控告，若真的存在过失且损害严重，案件将会被移转到医患关系办公室进行调解。医院内部调解与医院的风险管理机制相连。在该医院，医院内部调解显示出成本低，但解纷效果好的优势：46%的控告案件都得到解决且82%的案件无需赔付，患方也节约了诉讼成本，实现了与医方的沟通⑦。
相较于法院审判和人民调解，医院内部调解是医院内部机构主持的调解。这种解纷方式能够更加迅速、简便、低成本地处理解决事实清楚、争议标的额不大的医疗纠纷⑧。但医院内部调解的正当性却遭到一些学者的质疑。例如，在台湾地区，有学者不承认医院内部调解的正当性，将其称为医院协商⑨；还有学者将医院主持的解纷过程称为医院与患者的协商⑩。我们认为，医院内部调解是在医疗纠纷解决过程中发挥重要作用但往往被人们忽略的一种有效调解形式。医院内部机构主持的医患之间的调解，其行为具有调解的特征，符合调解正当性的要求，既现实可行也触手可及。
一、调解的正当性基础
正当性条件或资源是指“在社会及政治权力结构中的地位、包括整体素质和威信在内的一般社会形象以及能够保持中立和公正的有透明度的程序。”(11)调解要维持正当性需要做到以下两点：1.调解主体保持中立；2.调解过程要保障当事双方的合意。
(一)中立性
“中立性原则是现代程序的基础。在中立性的判断方面有些最基本的因素：双方在程序中应有同等的发言机会。中立原则需要通过一系列的制度来保证，例如决定者的资格认定、人身保障以及回避制度、分权制衡、公开听证等。”(12)“调解过程是具有中立性的第三者通过当事者之间的意见交换或者提供正确的信息，从而帮助当事者达成合意的场面。”(13)可见，调解主体的中立性是调解具有正当性的基础。调解时，调解主体应该中立于纠纷当事方以协助双方的平等对话。调解主体必须不预设立场的在当事方就调解程序的启动、调解程序的进程和调解方案的达成上起到中介桥梁的作用。
调解主体之所以应该在调解过程中保持中立，有以下几个方面的原因：第一，中立是充分尊重当事方合意的前提。第三方介入双方纠纷的原因是纠纷双方由于分歧严重，无法完成沟通，需要纠纷以外的主体帮助双方的对话交流，如果第三方不能尽量与双方保持同等的距离，就不可能充分照顾双方的意见、尊重合意。第二，中立是保障调解结果公正的前提。调解主体介入纠纷是基于当事双方的一致同意，双方的共同目的是第三者能够以理性、中立的态度协调纠纷，与案件没有利害关系，居中沟通，保证对话、辩论的公正、高效，只有中立公正的调解程序才能促进当事方对调解结果的接受。
因此，调解主体应该保证立场中立，不偏袒任何一方。但这并不是说调解人与当事人双方事先没有任何联系，而是指在纠纷调解过程中和最终调解结果上没有利害关系(14)。例如，在乡村社会的调解中，调解人一般是村庄里有威望的人或者是在地方上有一定权威的乡绅。平日里调解人与本村的当事人可能会熟识或有其他联系，但当其调解本村居民与外村居民之间的纠纷时，人们并不会因为其与一方当事人熟识而否定其中立性(15)。正像中国传统调解一样，在医院内部调解中，调解人与医方当事人同属一家机构可能会导致另一方对其中立性产生怀疑，但调解人中立性的最核心评价标准是公正的中立，不在于他是否与一方当事人有联系，而在于他在解纷过程中是否具有中立立场、能否无偏私地处理调解过程以及引导当事人达成最终的调解方案。
调解主体的中立性可以分为消极中立性和积极中立性(16)。调解的消极中立性体现在调解主体发挥的中介功能上——“调解主体在当事者之间搭桥以方便他们对话”(17)——这是调解主体最重要的功能。消极中立意味着调解主体在调解中仅促进双方平等沟通，但不介入如何拟定调解方案等实体内容，调解方案是当事方自己充分协商的结果。调解主体在促进合意体现消极中立时，会尽量做到：第一，当双方沟通有障碍时，调解人积极提供沟通平台，理清争议焦点，协助传递信息；第二，当双方的沟通偏离理性时，调解人对信息进行加工，去除不利于达成调解方案的情绪化表达方式；第三，调解人利用自身的权威促使双方履行认真对待的义务，以促进合意意愿较弱的一方认真回馈信息，促进合意进程，以达成最终调解方案。
调解的积极中立性体现在调解主体发挥的判断和强制功能上。此时，调解主体会主动介入帮助拟定调解方案，做出自己的判断并督促当事方同意。具体来说，判断功能是指“纠纷处理机关对当事者的主张做出实质性的判断，并争取合意以此判断为核心逐渐形成”。(18)判断功能的中立性体现在调解主体形成判断结论的依据是当事方的合意点。调解主体的判断与法院裁判不同，后者以法律规范为裁判依据，当事方的对抗性辩论是形成事实认定和法律适用的参考；而前者的判断依据是当事方的合意点，必须在当事方合意接受的范围内，包括“社会常识、法律规范、事实关系、潜在的合意”。(19)调解主体依然是协助当事方自愿达成合意方案，只是在当事方各自的调解方案难以统一时，调解主体出于有效终结纠纷的考虑才主动发挥判断功能，寻找当事方的合意点，以此向当事方提示解决方案(20)。强制功能是指“纠纷处理机关为了形成合意而不断地动员自己直接或间接掌握的资源来迫使当事方接受解决方案”。(21)调解主体掌握的资源包括：第一，直接附属于判断本身的资源，即当事方在作出和提示调解方案时所依据的标准，如公序良俗、民间规范、法律规范、社会常识、当事方合意意愿；第二，调解主体直接或间接控制的资源，如调解机构的权威、调解员的个人威信、公正的形象、可借助的权力资源等；第三，解决纠纷本身的压力，这种压力包括解纷的时间金钱成本的压力、恢复正常生活秩序的期待、亲友的压力、舆论的压力，等等。调解主体利用这些压力督促当事方同意自己的提示或对方提示的调解方案。调解主体所利用的上述资源本身是客观存在的，即使调解主体没有行使强制功能，这些资源也可以作为当事方行使消极中立性的资源存在。这些固有资源被用作消极中立性还是积极中立性的差别在于调解主体利用这些资源的方式是明示的还是默示的，如果以明示的方式表示，那说明调解主体在行使其强制功能。
比较而言，消极中立性最符合调解的正当性基础，其以当事方合意为主，充分体现其与审判等解纷机制的不同之处。积极中立性也符合调解的正当性基础，其目的是促使双方达成调解方案。但积极中立性需要警醒的是调解人不能对调解方案的判断和强制附带主观偏向性，如果这样，就可能使调解偏离中立性。
(二)合意性
棚赖孝雄指出，“所谓根据合意的纠纷解决指的是双方当事者就以何种方式和内容来解决纠纷等主要之点达成了合意而使纠纷得到解决的情况。”(22)作为调解正当性基础的合意性可以从两方面理解，一方面是纠纷当事方对纷争的合意，另一方面是纠纷当事方对调解主体发挥解纷作用的合意。
合意性与决定性相对，强调纠纷的解决尊重当事方的意思表示。从程序上看合意体现为一种交涉过程。“交涉是指与他人相互交流、协商并讨价还价以便对某事得出解决办法。”(23)交涉过程分为三个步骤：首先，发出信息。当纠纷发生时，交涉一方的主体会主动向对方发出信息，以传递不满的情绪，表达利益主张并期待对方的回复。这是交涉与回避、忍让最大的不同点，因为后者在处理纠纷时采取的是消极忍耐的方式将不满的情绪隐藏于内心，对方无从知晓这种不满情绪与利益主张。其次，接收信息。当纠纷一方发出信息后，另一方需要接收信息，在这个过程中有若干考虑因素，包括当事方的空间距离、沟通方式、知识结构、传播中介的影响、接收意愿、信息理解与内化，接收信息只是另一方当事人展开交涉过程的前提。最后，反馈信息。反馈信息是交涉过程中的一个重要步骤，信息经历发出、接收再反馈才能完成一个完整的交涉过程，它反映了当事方对待解纷是否认真的态度。纠纷双方对立的情绪、激烈的争执、社会地位的差异以及对于信息的不同理解都会影响当事方反馈信息的及时、完整和理性对待的态度(24)。
从实体上看合意体现为当事方的喜好(25)。这种喜好是信息传达过程中所表现出的具体内容，包括当事人所认可的公序良俗或民间规范；当事人所遵从的法律或理性逻辑；当事人所喜欢的情绪慰藉方式，等等。双方在交涉过程中，所传达、接收与反馈的信息都是各自的喜好，通过信息交流，双方相互理解、妥协与忍让，达成符合双方意愿的合意方案。这不同于以决定性为特征的审判，虽然审判过程中庭审辩论也是一种表达双方喜好的交涉过程，但是法院最终的裁判却不是以当事方的喜好的交叉点为依据，而是以实体法律规范为依据。因而调解过程中的合意不管从形式上还是内容上都是一种更加纯粹的对当事方意愿的尊重，更加体现了非讼解纷机制对当事方意思自治权利的维护。
调解中的合意不仅包括当事方对纠纷的合意过程，还包括当事方对解纷主体的合意过程。这种合意又表现在两个方面：一方面是当事方对调解人介入纠纷的同意，即对调解方式的合意；另一方面是当事方对调解人提示的调解结果的同意，即对调解方案的合意(26)。当事方对纠纷的合意与当事方对调解人的合意是相互联系、密不可分的两个过程，调解过程以前者为基础，以后者为辅助，最终调解结果离不开调解人对调解方案的提示与促进作用。当事方之间纠纷矛盾比较激烈难以通过自身力量达成合意时，调解人的协助作用就更有重要意义。调解方式的开始、调解人的选择需要当事方的一致同意，调解方案的最终达成也需要当事方的一致同意。如果当事方被迫接受调解人提出的调解方案，调解的正当性基础就完全丧失了。
二、医院内部调解对正当性的证成
如果医院内部调解能够满足调解正当性基础的两个条件——中立与合意，我们就可以说医院内部调解具有正当性。
(一)医院内部调解符合调解的中立要求
作为医院内部调解机构的医务部虽然与医方具有关联性，但在调解过程中，医务部尽量避免偏袒的倾向，以符合调解中立的要求：
第一，尽量淡化作为医务人员的符号化形象，避免患者对其公正性的质疑。①从着装而言，医务部调解员在日常工作中不穿着白大褂，以此与穿着制服的医生区别；②医务部办公室远离诊疗区域，让患者在心理上觉得调解员与当事医生的距离。以湘雅三医院为例，医务部办公室位于医院综合楼的顶楼，楼层中集中了医院的后勤部门。医务部有两间办公室，位于楼梯口处走廊两侧，一侧的房间与保卫处和派出所驻医院的警务室相连，另一侧的房间上挂着“岳麓区司法局联合人民调解委员会驻中南大学湘雅三医院调解室”的牌子，内有隔间为日常办公室和圆桌会议室；③调解标语显示中立性。圆桌会议室的墙壁上张贴着“公平、公正”的标语和醒目的调解规则，该圆桌会议室既用于医务部调解复杂案件，也可用于人民调解委员会调解。这些公示的文字语言一方面向患方显示医务部调解纠纷的中立态度，另一方面也为患方营造了医务部将客观中立地主持调解的氛围。
第二，充分运用口头语言表达中立立场。调解员常在调解过程开始即运用中立、冷静的人际关系处理方式，在患者面前不与医生热络，并反复公开表示将客观公正地解决纠纷。例如，调解员会告诉患方“我们一定公平处理此事，你想想，即使赔偿也不是我赔，是医院赔；就算赔给你了，也不会扣我的工资，对我没有任何影响。”调解员借口头交流的方式向患方表明调解结果与其没有任何利害关系，因而可以公平公正地依据反复沟通过程引导双方达至合意结果。
第三，尽量保证调解程序的客观、中立。包括为当事方提供满意的调解时间和场所；在当事方之间客观、准确地传送信息并进行有必要的信息操作；促进当事方认真对待对方诉求，等等。例如，在一起手术失败调解案中，患者周某被诊断为2型糖尿病、痔疮、前列腺增生症。2011年8月实施了全麻插管下腹腔镜胃肠转流术，术后出现胃出血。两个月后进行了全麻下行剖腹探查+创面止血术，但伤口一直未愈合。10月又接受连硬外麻下伤口清疮缝合术，至调解时伤口在慢慢愈合。调解过程中，周某认为医院存在诊疗过失，造成伤口一直未愈合，医生也承认确实存在过错。在这种情况下，医务部为双方积极主持了多次调解(27)。一般是邀请患方、医生在会议室里面对面交流。在调解过程中，医务部尽力帮助医患之间营造融洽的沟通氛围，协助医生向患方阐述医疗行为原因，理清争议焦点，使双方争执点最终落实到赔偿数额问题上。患方向医方索赔39万元，但医方在同意免除医疗费用的同时只愿意赔偿15万元。经过几次的调解之后，最终患方同意17万元。医务部在此过程中主要协助双方传达信息，促使医方认真对待患方的诉求，运用情理劝导患方，体现了作为第三人的中立性。
第四，利用关系网络增强中立性。“组织社会学理论表明，一个组织为了分享其他组织的资源和权力经常采取吸纳有关组织人员的策略。”(28)医务部在调解过程中也通过利用各种关系网络的办法来增强自己的中立性。这些关系网络包括司法局和派出所。湘雅三医院与所属地的银盆岭派出所合作设立了银盆岭派出所驻湘雅三医院警务室，民警平时不在此办公，但医务部与民警保持着亲密的合作关系(29)。岳麓区人民调解委员会也在湘雅三医院设置了联合调解室，人民调解员日常不在此办公，但也会应医务部的邀请积极参与解决有较大社会影响的医疗纠纷。医务部通过邀请民警和人民调解员参与调解过程，利用其公权力的符号资源和调解技术资源，弥补了自身中立性的不足，增强了调解的公开、公平和公正，增加了当事人对医院内部调解的信任。
(二)医院内部调解符合调解的合意要求
医疗纠纷内部调解的过程符合调解的合意要求，尤其体现在治疗型调解和教化型调解中。
医院内部治疗型调解针对医疗服务态度类纠纷和索赔额微小的纠纷，最符合合意要求(30)。从合意内容看，一方面，调解人的介入是双方合意的结果。患方主动向医务部投诉医疗服务态度差时，很多情况下是源于医生告知其向医务部反映问题，医患双方都同意医务部介入纠纷。医务部对调解方案不作判断提示，而是充分尊重当事方的交涉过程。另一方面，双方共同选择的合意依据一般是社会常识、患方对医疗行为的理解、医患的情感交流。从合意程序看，医患双方的交涉过程的方式有电话交涉、书面交涉、面对面交涉。医务部在此过程中充分发挥了中介功能，为医患双方提供沟通平台，协助医方向患方传达信息，利用职务的优势敦促医方做出认真对待的回复。最终的调解结果是医患互相理解、患者谅解医生。例如，一位孕妇丈夫与妇科护士发生纠纷，请求医务部处理(31)。医务部调解员听完患方当面阐述后，立即打电话给与之发生矛盾的妇科护士，在电话里倾听了护士的解释。放下电话，调解员向孕妇丈夫反馈了护士的理由，是为了保护其他孕妇的隐私权才不让他进入检查室的。调解员进一步解释说，护士每天工作很累，为了维护就诊秩序，嗓门难免较大显得过分严厉。患者丈夫在听完解释后不再争辩只是自己私下又抱怨了几句就离开了。
医院内部教化型调解针对的是医疗过错合意类纠纷，也符合合意的要求(32)。但与治疗型调解相比，调解人在此合意过程中判断多于中介。从合意内容看，一方面调解人的介入同样是当事人双方合意的结果。由于患方索赔数额较大，医患双方的争议较为激烈，双方都赞同调解人介入以加强沟通。在调解方案的最终达成时，医务部发挥了比较明显的判断功能。这种判断表现在，医务部会针对医患双方对于赔偿数额的争执焦点主动查找法律规范、咨询法律顾问以提示赔偿数额的范围。这种判断提示的范围一般会倾向于医方的观点，但最终能否达成赔偿协议还是依赖于双方的合意沟通。另一方面，双方对合意依据的首选都偏好法律法规。例如在前述患者周某调解案中，患者就是基于《医疗事故处理条例》提出索赔数额的。但双方的合意依据却也并不仅局限于法律法规，还包括对后续治疗关系的考虑、医患双方的互相理解、维护正常医疗秩序、提高调解效率、解纷的压力等。例如，周某和医方最后在数额上达成合意，与双方都认为周某还需要在湘雅三医院继续进行治疗有一定的关系。从合意程序看，医患双方的交涉过程一般都是面对面的交流。因为医疗过错纠纷一般比较复杂、双方争议较大、涉及的索赔数额较大，只有面对面地信息交流才能更加客观、完整。医务部会主动为医患双方提供调解室，邀请医方代表及律师、患者及其家属、患方代理人参加，必要时也会邀请民警和人民调解员参加。
三、医院内部调解的积极功能
正是因为医院内部调解符合调解正当性的要求，它在解决医疗纠纷时才被双方接受，尤其是患者的接受，所以才可能发挥比较重要的解纷功能。依照调解解纷功能的四项评价标准：纠纷的终结、当事方满意程度、社会效果、代价(33)，医院内部调解的积极功能体现在：
(一)医疗纠纷终结度更高
调解使纠纷终结的能力是指“通过特定的准审判过程，纠纷是否能够得到实际上的最终解决”。(34)这种最终解决表现为高终结率和高终结质量，无需再通过其他解纷途径进行二次解决。以湘雅三医院为例，2009年该院医疗纠纷总数为201件，医务部调解结案182件，调解终结率91%；2010年纠纷总数为153件，医务部调解结案132件，调解终结率86%；2011年纠纷总数201件，医务部调解结案182件，调解终结率97%。近三年的调解终结率都在85%以上，并且呈上升趋势(35)。这些经内部调解终结的案件都是一次完成，没有再经历其他解纷途径。此外，医院内部调解的成功也导致医疗诉讼数量的下降，节约了医院花在处理医疗纠纷上的时间和费用。例如，Michigan卫生综合大学在1990年代实施医院内部调解的披露计划中发现，当医疗纠纷发生时，由医院内部监督人员进行内部调查。调查后，若医方存在医疗过错，则医生积极道歉、赔偿；若医方不存在医疗过错，则准备应诉。由于医院内部调解的积极实施，该医院的医疗过错诉讼减少，由7.03%下降到4.52%；医疗过错诉讼费用减少，由每件40万元下降到每件22万元，调解时间缩短，由每件平均花费1.36年减少到每件0.95年(36)。因此，无论是解纷数量还是解纷质量，医院内部调解的纠纷终结度都较高。
(二)患方和医方的满意度更高
一般而言，满意度依赖于公平感，而公平感又取决于表达自己的机会、对决策的参与度和对最后决策的掌控(37)。有研究认为医疗纠纷发生的根本原因是医患双方的沟通问题(38)。患方认为医疗伤害的原因是医疗过失行为，并且出于对医方道德水准和职业素养下降的认识更加对医方存在不满情绪；而医方则认为医疗伤害是由于医疗行为的高风险性和患者的特殊体质造成的。在这种情况下，唯有充分有效的参与和沟通才可能使双方互相理解与让步。医务部是医院的内部机构，对医院的日常管理和运作有着更深刻的认识，比较而言，是医患沟通的最佳中介，能够有效促进医患双方沟通，提高医患双方对解纷结果的满意度。
在医务部调解员的主持下，医患双方积极进行交涉过程。医方向患方解释发生了什么，进一步调查，改善医疗质量，进行赔偿(39)。一般医患沟通中，患方普遍认为医方缺乏沟通意愿，而医务部的介入对医方形成了一种认真对待的隐性强制功能，医方会更认真对待合意交涉过程，及时接收和反馈信息。因此患方实现了与医方的交流，得到期待中的情感慰藉。
对医方来说，通过内部调解沟通，可以充分接收患方信息，了解患方在医疗行为以外的合理诉求，明白患方并非无理取闹，对医方的心理生理也是良好的抚慰。因为针对医务人员的诉讼，不论最后是否被证明属实，都可能对医务人员的心理和生理健康产生不利的影响，也不利于医疗质量的提高。在美国的相关实证研究中有数据证明曾被指控犯有严重过失的外科医生在纠纷发生之后的三个月内自杀的意愿要升高三倍(40)。此外，从调解结果看，内部调解结案的赔偿数量在减少，医方实际承担的经济损害赔偿数额也在减少(41)。这也增加了医方的满意度。
(三)更有效维护医疗秩序
从解纷的社会效果而言，医院内部调解能够有效地维护医疗秩序，并且比其他解纷机制更具便捷、高效。这与医院内部调解的调解人——医务部——的地位密切相关，拥有更多的可资利用的资源。第一，空间资源。医务部位于医院内部，因而发生医疗纠纷时，双方能够迅速地找到调解场所，或者医务部调解员能够迅速地赶到调解现场；第二，社会资本。“社会资本作为一种社会性交换资源对一部分人群来说能起到一定的‘增权’的作用，从而有助于他们利用这种嵌入性的社会网络使他可以利用一些他们本来不拥有的社会资源，最后达到维护权利的目的”。(42)医院内部调解的社会资本主要来自医院保卫处。保卫处为医务部提供了两方面的协助：一方面，当医院内部发生医疗纠纷影响到正常的就诊秩序时，在医院内巡逻的保安会建议患方和医方到医务部进行调解。例如，一名女患者与妇科护士发生争执，患者打了护士一个耳光，这引起了护士的不满哭诉和其他患者的围观。巡逻保安发现后将患者与护士带到医务部进行沟通，及时疏散了人群恢复了正常的医疗秩序。另一方面，医务部调解员在发现患方情绪激动、有暴力倾向时，可以邀请保安在现场维持秩序。例如，一位患者家属认为医生手术失败而导致其女婿伤口一直未愈合，并且拒绝缴纳住院费用。医务部则主张医疗过失赔偿问题与住院费用是两个不相关的问题，应该先交费再调解赔偿问题。期间患方家属情绪激动，为了避免肢体冲突，调解员马上要求保安到调解室维持秩序。
(四)提高医疗质量
提高医疗质量是化解医疗纠纷的根本途径，因为只有提高了医疗质量才可能尽量避免医疗伤害，减少医疗纠纷。在协助医务人员提供医疗质量方面，医院内部调解机制比其他解纷机制具有明显的优势。一方面，医院内部调解能够及时反馈医疗行为的信息，以此协助提高医疗质量。在湘雅三医院，当发生医患纠纷时，医务部会与医方进行单独沟通，指出其医疗行为规范方面的问题。例如，在一起孕妇流产案中，医务部和法律顾问就指出产科医生在病例检查单上不应该让那个未取得执业医师资格的实习医生代签，因为这违反了医疗行为规范和病例书写规范。医生在医院内部环境中接收到此警戒信息是比较容易接受的，继而会主动修正此类医疗行为，履行谨慎义务。医院内部调解还可以与医院内部风险管理机制相连。风险管理机制是指医生认为可能存在医疗过错时，主动到医患办公室登记，办公室会有一个文件对其进行评价。此信息不对患者公开，仅作为医务部处理纠纷的依据(43)。对医生而言，医疗行为风险管理机制与调解机制的结合能够促使医生自愿、积极地关注自己医疗行为的质量。另一方面，医院内部调解更够节省巨大的解纷成本，节约下来的费用也可以用于提高医疗质量。如前所述，Michigan卫生综合大学的内部调解会带来患方撤诉的效果，因而医院本身的诉讼费用也由每件40万元下降到每件22万元，节约下来的费用即用于提高医疗质量的建设上。
医院内部调解一方面通过淡化医务人员的符号化形象、运用口头语言表达中立立场、尽量保证调解程序客观公正和运用关系网络增强自身中立性以符合调解的中立要求；另一方面通过程序上尊重当事方的交涉过程和内容上尊重当事方的喜好以符合调解的合意要求，尤其体现在治疗型调解和教化型调解中。由此证明医院内部调解作为一种有效的纠纷解决方式是可行的。医院内部调解在解决医疗纠纷中发挥了积极功能，表现在医疗纠纷终结度高、患方和医方满意度高、有效维护医疗秩序和提高医疗质量，说明它作为一种有效的纠纷解决方式又是可及的。经过这样的论证，我们发现医院内部调解确实是“在医疗纠纷解决过程中发挥重要作用但往往被人们忽略的一种有效调解形式”。期待通过我们的研究，医院内部调解能够得到应有重视并焕发出强大的生命力。
近5年相关研究文献精选：
1.张洪涛：调解的技术合理性—— 一种中观的组织结构-功能论的解读，《法律科学(西北政法大学学报)》，2013（2）
2.姜霞：我国非政府组织调解机制的反思与完善，《湘潭大学学报(哲学社会科学版)》，2013（1）
3.浙江省宁波市中级人民法院民一庭课题组：侵权责任法实施以来医疗纠纷案件审理情况报告，《人民司法》，2013（9）
4.裘晓音，付永雄：试论专门人民调解委员会的构建，《法律适用》，2012（9）
5.刘兰秋：域外医疗纠纷第三方调处机制研究，《河北法学》，2012（11）
6.刘加良：医疗纠纷人民调解的实践模式及其启示，《政治与法律》，2012（6）
7.李婷婷：交互视域:人民调解委员会组织生产与流变的逻辑，《社会主义研究》，2011（3）
8.丁凤楚：论我国医疗纠纷人民调解制度的构建，《法学杂志》，2011（S1）
9.北京市高级人民法院课题组：新形势下医疗损害赔偿纠纷案件的审理情况、问题与对策，《法律适用》，2011（6）
10.陈巍：调解中的社会规则——立足“小小鸟调解委员会”的调研与分析，《甘肃政法学院学报》，2010（5）
本文作者转载记录：
（1978年以来《复印报刊资料》法学类刊）
1.邵华：排斥与融合：论调解对习惯法“中心化”的证成，《诉讼法学、司法制度》，2013（7）
①以世界上医疗水平较高的美国为例，为解决医疗侵权赔偿诉讼的数目过大，医生缴纳责任保险费用过高的难题，1970年代美国有些州发起了“无过错责任”运动，目标是缓和侵权赔偿给医生执业带来的严重压力。参见林暖暖.美国无过错医疗责任改革：制度缘起与法理启示[J].中国社会科学，2010，(2).
②卫生工作会议新闻稿之四数说卫生：2012年进展与下一步目标[EB/OL].[2013-04-27].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s3582/201301/e259a9035a7e43fbaf786da2edc12c66.shtml.
③以医疗纠纷内部调解或医院内部调解为搜索词在中国知网搜索相关论文，仅有7篇。
④例如，国内实践和研究中将医院内部机构组织的调解称为医院内部调解。参见杨湛，赵旭东.试论恶性医疗纠纷的依法防范和处理[J].中国医院，2003，(11).栾永，孟华.医闹种类、特征、危害与成因对策研究[J].医学与社会哲学(A)，2012，(5).
⑤See Haavi Morreim,"Malpractice,Mediation,and Moral Hazard:The Virtues of Dodging The Data Bank",vol.27:1 Ohio State Journal on Dispute Resolution(2012)，pp.121-125.文章中提到位于Lexington的Veterans Administration医院的调解组织由具有临床经验的风险管理人组成。
⑥See Scott Forehand,"Helping the Medicine Go Down:How a Spoonful of Mediation Can Alleviate the Problem of Medical Malpractice Litigation",14 Ohio State Journal on Dispute Resolution(1999),p924～926.文章举例医院的调解组织是医院非正式纠纷解决办公室。
⑦See Henry S.Farber and Michelle J.White,"A Comparison of Formal and Informal Dispute Resolution in Medical Malpractice",23 The Journal of Legal Studies(1994)pp.788-790.
⑧本文关于医院内部调解的研究是基于对湘雅三医院的调查，该院是三甲医院，内部调解机构是他们的医务部。根据我们的调查，多数大医院的内部调解机构都称之为医务部(或者是隶属医务部的风险管理办公室)。除了调解医患纠纷，医务部的职能还有主持高风险诊疗措施特约谈话、接受患方投诉。
⑨林东龙.医疗纠纷之社会控制：社会学的分析[D].国立中山大学博士论文，2005.32-34.
⑩陈聪富.台湾医疗纠纷处理机制之现况与检讨[J].月旦民商法杂志，2011，(34)：15-16.
(11)王亚新.论民事、经济审判方式的改革[J].中国社会科学，1994，(1)：7.
(12)季卫东.法律程序的意义(增订版)[M].北京：中国法制出版社，2012.38.
(13)[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.13.
(14)这是一种广义上中立的概念，更多理解还可参见尹力.调解正当性的保障：调解员中立性问题研究[J].浙江学刊，2006，(2)：160-161.
(15)费孝通.乡土中国·生育制度·乡土重建[M].北京：商务印书馆，2011.59.
(16)也有学者称之为绝对中立(消极中立)和相对中立。“绝对中立或消极中立指我提供调解机会，当事人自己负责生结果。调解人既不向当事人灌输自己的价值不对当事人的提议和案件事实作出任何评价；也不对当事人之间的力量对比状况进行平衡，任由当事人自由角力。后者则是一种较自由的中立，调解员不是自动地无偏见或是不受影响的，其角色可以是教育性及治疗性的，并且可做评估及保持理性。”史长青.调解人行为模式：在消极中立与积极干预之间[J].烟台大学学报(哲学社会科学版)，2011，(2)：22.
(17)(18)(19)[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.84.89.94.
(20)与这种模式调解接近的一个概念是调停，二者的主要区别在于主持调停的中立第三人能够向当事方提出解决纠纷建议，但二者在实践中的界限已经非常模糊。参见娜嘉·亚历山大.全球调解趋势[M].王福华等译.北京：中国法制出版社，2011.2.
(21)[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.85.
(22)(25)[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.10.11.
(23)胡平仁，杨夏女.以交涉为核心的纠纷解决过程——基于法律接受的法社会学分析[J].湘潭大学学报(哲学社会科学版)，2010，(1)：24.
(24)“在纠纷解决过程中，交涉是不断进行的，从每一次信息的发出和接受到与之相关的信息的反馈过程可以看作一个单独的交涉回合，而纠纷解决过程中整个交涉过程则是由多个这样的交涉回合组成的。”胡平仁，杨夏女.以交涉为核心的纠纷解决过程——基于法律接受的法社会学分析[J].湘潭大学学报(哲学社会科学版)，2010，(1)：27.
(26)“审判外纠纷处理机关发挥作用的最基本条件，纠纷处理的开始和最终解决方案的提示这两个阶段，都必须获得当事者的合意。”[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.79.
(27)分别于2012年3、6、9月已经进行了4次调解，笔者在参与观察时已经是最后一次。
(28)王赢.功能、组织与关系网络——对一个市级消费者协会纠纷解决的实证研究[A].载王亚新等.法律程序运作的实证分析[C].北京：法律出版社，2005.484.
(29)例如，一旦经过医务部调解，医生与患方同意达成调解协议，医务部会打电话邀请派出所民警参加最后的调解过程，以增强调解的合法性中立性。
(30)根据棚濑孝雄对调解的分类，治疗型调解的功能定位是恢复当事人的共同体秩序。参见[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.66-67.
(31)这起纠纷是笔者在湘雅三医院调查时所观察到的。
(32)根据棚濑孝雄对调解的分类，教化型调解的功能定位是恢复当事人的共同体秩序，合意依据侧重于法律规定。参见[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.62-66.
(33)[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.27-35.
(34)[日]棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京：中国政法大学出版社，2004.27.
(35)该数据来源于笔者对2009-2011年湘雅三医院医务部纠纷解决情况的查阅和整理。
(36)See Haavi Morreim,"Malpractice,Mediation,and Moral Hazard:The Virtues of Dodging The Data Bank",vol.27:1 Ohio State Journal on Dispute Resolution(2012),p.123.
(37)See Scott Forehand,"Helping the Medicine Go Down:How a Spoonful of Mediation Can Alleviate the Problem of Medical Malpractice Litigation",14 Ohio State Journal on Dispute Resolution(1999),p.919.
(38)林东龙.医疗纠纷之社会控制：社会学的分析[D].台湾国立中山大学博士论文，2005.24.
(39)See Haavi Morreim,"Malpractice,Mediation,and Moral Hazard:The Virtues of Dodging the Data Bank",vol.27:1 Ohio State Journal on Dispute Resolution(2012),p.122.
(40)See Haavi Morreim,"Malpractice,Mediation,and Moral Hazard:The Virtues of Dodging the Data Bank",vol.27:1 Ohio State Journal on Dispute Resolution(2012),pp.115-116.
(41)See Haavi Morreim,"Malpractice,Mediation,and Moral Hazard:The Virtues of Dodging the Data Bank",vol.27:1 Ohio State Journal on Dispute Resolution(2012),p.123.
(42)邵华.社会资本的作用与权利救济的实现[J].学术界，2006，(4)：84.
(43)See Henry S.Farber and Michelle J.White,"A Comparison of Formal and Informal Dispute Resolution in Medical Malpractice",23 The Journal of Legal Studies(1994),p.780.