航空工业合肥江航飞机装备有限公司 安徽 合肥 230051
摘要：在企业运行的过程中，良好的售后技术服务非常重要，可以将企业的良好形象树立起来，所以军工企业一定要加强市场分析，与市场竞争的新形势相适应，探索出新的思路，加强售后技术服务来获得客户的信任，确保国防装备现代化进程的速度加快。
关键词：新形势；军品；售后技术服务；意义；问题；措施
1军品售后技术服务的重要意义
1.1是军工企业重要的竞争手段
生产过程的质量是质量竞争过程中的第一环节，售后服务是质量竞争过程中的第二环节，在军方进行军品订购的过程中，和民品相同，不单单需要审查产品的质量，还需要重视售后服务工作，售后服务工作不单单只是确保产品能够正常使用，维护保养产品，还需要保证得到军方的信任，这种信任是非常重要的，可以为装备部门获得更多的货币选票。
1.2军工企业提高产品质量的保证
在军工产品当中，军品的产品售后技术服务是保证军工产品安全可靠的基础，也是进行质量管理的延伸，一般条件下产品的某些质量问题并非是在部队训练的过程中出现的，而是产品本身出现问题或者操作不当而导致的，这就要求军工企业通过售后技术服务的方式对产品质量进行改进，并且让官兵更好的了解如何正确使用相关装备，加强维护和保养工作，另外军工企业在售后技术服务的过程中，还需要进一步获得产品技术质量方面的反馈，确保客户使用过程中的满意度，并且通过反馈意见，及时对产品进行改进，不断让产品的质量提高，保证产品符合国防现代化的需要。
1.3促进国防现代化建设
售后技术服务可以进一步的让部队官兵对武器装备的性能和结构进行了解，合理的对装备进行使用，防止在使用的过程中出现故障而损坏装备，与此同时，良好的售后服务还能保障部队能够合理的对储存环境进行选择，确保装备在保质期之内，将它们作用充分的发挥出来，尤其是，一些新装备在部队使用之后，要尽快形成战斗力，确保部队在战斗训练的过程中能够合理的使用装备，这一点非常重要。因此从国防现代化的角度出发，军工企业的领导和员工一定要重视售后技术服务的重要性。
2军品售后技术服务存在的问题
2.1军厂/所情况沟通存在偏差
在用户进行武器装备使用的过程中，会发现一些问题需要及时向军工企业反馈，然而由于交流之间出现偏差，军工企业在定位故障以及在解决方法制定的过程中没有准确的了解武器装备出现的问题，出现前期准备和需要解决的问题不一致的情况。
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2.2军工企业售后技术机制不健全
某些军工企业没有专门设立独立的售后技术服务，工作部门主要是由质量管理部门进行监督或者通过科研管理部门进行监管，某些军工企业甚至是由市场经营部门进行监管，在售后技术服务方面没有设立专门的机构，所以军工企业内部出现售后技术服务紊乱等问题，导致售后技术服务的效率低下，而且质量水平发达到要求。
2.3售后服务人员专业知识欠缺
售后技术服务人员需要具有全面的能力，不单单需要可以和用户进行良好的沟通，还需要对武器装备的性能情况进行完全的掌握，具有排除故障的能力，很多售后服务人员到达现场之后只能向研发人员叙述出现的故障问题，通过研发人员远程指导，才能将故障解除，更有甚者，还有一些研发技术人员到现场之后才能解决相关的问题。
2.4装备技术资料可操作性、可读性不强
为了保障部队的操作人员能够更好的对装备进行使用和维护，军工企业在交付装备的时候，往往会培训一些部队的使用人员，提供相应的使用说明书和维护说明书，然而当前装备现代化水平越来越高，设备越来越复杂，光光通过维护说明书已经无法将实际问题解决，所以在配备维护说明书和培训教材的过程中，需要进一步的向用户进行讲解，然而某些企业在讲解的过程中出现一定的偏差，造成便捷性和可操作性不强，没有从用户的角度进行分析，编制相关的材料。
3改善军品售后技术服务的措施
3.1健全军工企业的售后技术服务体系
军品需要设置专门的售后技术服务保障机构，建立起相应的服务及保障体系，确保售后服务的质量，并且制定相应的武器装备巡检制度，对列装的武器装备进行巡检，和部队之间进行沟通和联系，了解部队装备的最新情况，将武器装备的使用状态管理体系建立起来，进一步加强售后技术服务。
3.2提高售后技术服务人员的服务能力
在军工企业当中，售后技术服务人员是真正面对客户的一批人，他们的工作态度和形象对客户看待企业的方法有着直观的影响，如果售后技术人员能够积极的面对问题，不拖拉，不推诿，而且只有精湛的技能，能够迅速的对部队反映的问题进行相应，还能够为部队提供优秀的服务，那么会产品的快速拓展提供很大的帮助，售后技术服务人员需要进一步提高售后服务水平，符合部队管理使用装备的需要。在此过程中，军工企业一定要加强售后技术服务人员的培训，不单单需要在技术方面进行培训，还需要进一步提高他们的工作态度和工作责任心。
为了让售后技术服务人员进一步了解产品需要让售后技术服务人员更早的介入到武器装备的研发过程，尤其是在武器装备实验的过程中，需要进一步对相关的使用方法和技术进行培训，让售后技术服务人员更好的了解到武器装备的组成物及装备的功能以及武器装备的工作原理及使用环境，在武器装备出现问题的时候，售后服务人员能够更好的进行处理，将售后服务人员的薄弱环节有针对性的解决。
3.3提供易理解的装备使用资料
在军工企业设计武器装备使用资料的时候需要分成三个部分，首先是与武器装备共同交付的一些纸质材料，其次是一些武器装备使用过程中的操作维护视频，主要可以让文字、影像、图像、声音等融为一体，让学员更好的了解到武器装备的使用情况，处于听觉和视觉中枢身心兴奋的状态，让他们在脑中留下更深刻的印象，让学员更好的主动去学习武器装备的操作维护流程，另外，教学视频需要重视细节的描述，另外还需要集成武器装备检测维修保养系统，在计算机人机交互界面当中更好的对用户进行提醒和指导，通过这种系统加强用户对武器装备的故障检测、日常维护。
3.4建立零件和部件供应体系
积极收集部队在武器装备使用过程中出现的问题，并且对这些问题进行分类，通过故障树对问题进行分析，寻找故障树当中牵扯次数最多的部分，更换或者出现问题最频繁的零部件，重点分析一些武器装备中的关键器件，寻找出对武器装备产生影响的重要原因，并且编制出一个武器装备全寿命周期的售后服务计划，保证一些需要更换的零部件备货齐全，让武器装备不会因为缺少维护部件而闲置。另外还需要将部队维护站、军品大修厂的维修机构的作用发挥出来，保证这些机构成为单位售后服务站中的重点部分，真正的为部队做好维护工作，保证军品使用寿命。
结束语
在军工企业正常运行的过程中，高效的售后技术服务是非常重要的，需要进一步的改进相关的方法和手段，对军工产品的售后质量服务体系进行完善，提高军工产品的服务质量，让军工企业的行业竞争力提高。
参考文献
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论文作者:张波
论文发表刊物:《防护工程》2018年第28期
论文发表时间:2018/12/24
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