浅论图书馆群体信息服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,群体论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
网络环境为图书馆创造了机遇亦带来了挑战。图书馆信息服务再不能单纯强调“到馆人数”、“借阅次数”等数量因素，而应强调服务的内容与质量。“世界上人是第一可宝贵的”，服务要以人为本。“众人拾柴火焰高”，要激发团队精神，进行群众信息服务，发挥1+1＞2 的整体功能。所谓群体信息服务是指在信息服务过程中将具有同类性质的个体作一集合对待，从思维方式，到工作安排，组织协调上作全面考虑而达到系统功能大于各组成要素之和的服务目的。
1、图书馆群体信息服务的必要性
网络环境下信息服务发生了根本性变化：一、用户利用网络可以获取全世界信息资源；二、网络技术为个人创造了自由存取信息的条件；三、信息服务是帮助用户获得全文的内容[1]。 过去图书馆信息服务针对的主要是个体用户，而网络环境下针对的重点是群体用户。这要求馆员组成灵活机动的工作小组（馆员群体）为群体用户提供定题跟踪式服务。
1.1 资源的广泛复杂需要群体信息服务
网络环境下信息资源呈现数量大、类型多、媒体杂、跨时空、多语种、分布散等特点。用户面临的是优劣难辨的海量信息资源，馆员面对丰富的资源和需求各异的用户，若还是采用1对1的服务模式，势必使馆员和用户都淹没于信息海洋之中。图书馆只有以信息资源为基础，以用户的需求为导向，加强资源的采集与加工，才能搞好信息服务。然而纷繁复杂的信息资源，单凭个体馆员的知识和技能无法有效处理。只有针对需求进行群体作业，集中处理某类资源，才能使用户获取有用信息。
1.2 重点用户需要群体信息服务
随着经济发展、网络技术的进步，用户的信息意识和获取手段不断提高，信息需求呈现出自我服务、自我满足的趋势。对于个体、浅层、零散的需求，用户可从网上和其它信息部门获取。但对于有科研、教学、决策任务的重点群体用户，他们的信息需求质量高、数量大、类型多、层次不一。同时这类信息凭用户自身力量无法有效获取，用户将这类复杂的需求向图书馆求助，从而形成高层需求的任务型群体用户。针对任务，图书馆组成信息提供小组，快捷高效地提供高附加值信息产品。而生产高附加值产品的要求是：及时反映用户需求、快速检索资源、深层分析资源、准确传递产品等。需要综合协调人员、分析开发人员、具体操作人员、联系公关人员等。只有进行群策群力，进行群体信息服务，才能满足要求。
1.3 馆员素质需要群体信息服务
我国现行图书馆馆员整体素质不高，无法有效实施高层次的信息服务。据统计，公共图书馆馆员中大本以上学历只占1.8%， 大本学历占21%，大专以下占48%，这其中还有半数以上是后学历。[2] 高层次人才缺乏，在知识结构方面图书情报专业、外语专业、计算机专业极缺。网络环境下图书馆需要多学科的复合型人才，图书馆科学管理理论认为合理的知识组成人员是：一有业务、行政、政治思想管理人员；二有社会、自然、技术科学的专业人员；三有图书馆学、情报学及相关学科人员；四有决策指挥、组织执行、具体操作人员[3]。 现实中这种合理的知识组成只能在北京、上海、广州等发达地区的大型图书馆拥有，对绝大部分图书馆只能是镜中花、水中月。而现实的任务型用户又迫切需要这类馆员的服务，故在目前情况下，只能走“团结就是力量”的路子，以群体的整体功能弥补某一方面的缺陷。
1.4 网络环境需要图书馆群体信息服务
网络对图书馆产生了巨大冲击。Urgem—sternberg，Lindquist 指出：“研究者们可检索到来自全世界的信息资源而不必进入图书馆，除非图书馆积极改变现状。这种现象对图书馆作为信息提供者的角色而言是毁灭性的，科学交流能够在图书馆外的网络中进行，日益增多的数据库可使图书馆成为整个网络中很小的边缘部分”[4]； 同时加上经费不足，设备陈旧，竞争加剧等困境，使图书馆陷入“内忧外患”之中，要摆脱困境，适应环境，图书馆就必须转变观念，寻找新的服务模式，提高服务质量，从以馆员为中心转向以用户为中心，从个体服务转向群体服务。
2、图书馆信息服务中的群体
馆员群体分为领导群体和业务群体。领导群体由馆长、副馆长及业务群体负责人组成。它安排业务群体工作，是业务群体功能发挥的保证；业务群体由具有专门知识和技能的馆员组成，实质上是灵活机动、按需组合的工作小组。
群体用户是指图书馆服务的对象。按其职业特征和属性可分为：一是科研用户群；二是教学用户群；三是决策管理用户群；四是工商、金融企业用户群；五是宣传、大众媒体用户群；六是文化、艺术用户群。[5]
3、图书馆实施群体信息服务的对策
3.1 转变思想观念
一、从技术为本转变到以人为本。大力挖掘人力资源，最大程度调动人的积极性，使其潜在能量得以尽可能地释放，并且使这种积极性和能量为他的服务机构，为他的工作目标发挥效益。二、从单纯引进高学历人才突出个人才干转到依靠集体群策群力。香港李嘉诚在巨大成功面前一再强调：“公司不是靠一个人，而是靠整个组织”[6]。 麦当劳创始人雷·埃·克罗克提出口号“个人才华毕竟有限，团队合作可以胜天”。[7]
3.2 增强馆员群体功能
3.2.1 协调成员结构。合理的结构是功能发挥的保证。 群体结构要活中求稳，稳活结合。在接受任务时，要活，只要有利于任务完成可任意调配，以确保服务的顺利进行；而在任务进行时则要求稳，任务小组成员不能随意调动。因为每个成员在任务中都承担一定的信息服务责任，随意变动人员将直接影响用户任务的完成，而当任务完成后，人员去向又是灵活的，从而形成活→稳→活的结构。
3.2.2 提高馆员素质。网络环境下馆员是信息服务的主体， 是信息的重组者再造者，起着信息管理作用；馆员是知识创新的推动者和知识应用的传播者，起着知识管理的作用；同时馆员是网络信息导航者筛选者[8]。他们应具备一定的管理技能、技术。 领导群体通过分析馆员的知识背景、专业特长、兴趣爱好培养个体馆员在某一方面的优良素质。当服务任务来临时，通过个体的适当组合组成业务群体，使业务群体具有全面服务功能。同时与群体用户通过座谈会，联谊会方式了解用户任务、专业知识，使服务更具针对性。
3.2.3 加强馆际合作。馆际合作是群体信息服务的功能扩展。 是针对群体用户任务，本馆不能提供有效服务，而向他馆借人、借物以确保信息服务的完成。这种合作从物质层面分析是建立在共建基础上，只有先共建才有后共享；从精神层面分析，这是一种“礼尚往来”的合作。馆际合作在网络环境下条件更趋成熟，即这种微观层面的服务必然要走向宏观层面。在这方面上海地区做出了榜样。在资金、设备、人员、服务模式等方面进行了合作。而对全国大部分地区现在只能从群体的微观合作再走向宏观合作，从而形成全社会的大图书馆。
3.3 加强群体用户引导
群体用户是群体信息服务的另一半，是服务绩效的参照。但群体用户有其不规范性，故要培养和引导群体用户同馆员群体有效交流，使服务水平日趋提高。
3.3.1 培养长期群体用户有利于馆员群体在资源、人员、 设备上有备无患，以便及时有效地提供服务。长期群体用户是依据本地区、本馆的实际情况确定的主要服务对象，长期对其主动服务、跟踪服务。要培养长期用户，首先要确定本馆主要服务哪些群体；其次要全面分析该群体的需求特点和规律；再次要搞好该群体的核心带头人的服务，让他带动这一群体向图书馆寻求服务。
3.3.2 引导群体用户心理。在群体信息服务实施过程中， 不仅要把信息产品交给用户，而且要将信息意识、信息能力传递给用户，使用户的行为能朝获取高水准发展。要做好引导，就要分析群体用户心理。一是价值心理，希望获得最有参考价值的有用信息，而这“有用”是以用户个人意识决定的，必然同实际“有用”发生偏差，这就需要合理引导，重塑“有用”概念；二是求便心理，选取手续简便，易获取的信息源。这就要求图书馆服务的形式、途径、手段要以方便用户为出发点；三是求全、求精、求新心理。用户在不同阶段，针对任务的不同内容体现不同的需求。如在任务查新时要求全，为全面了解，避免重复；在攻克难关时，则求精，以求参照突破；而在数据查询时则求新，以确保时代性。图书馆只有全面分析这些心理，合理引导，才能使群体用户能有效接受服务。
3.3.3 分析群体用户需求规律。一要分析行业。一般以知识、 信息的生产、研究、加工、传播再生产和利用为主干活动的行业更倾向于依赖图书馆的群体的信息服务。将行业的信息依赖层度作为制定群体信息服务目标、规范和政策的依据；二要分析组织成员。在群体用户中通常决策、研究与发展、工程技术、教育培训、调查咨询战略管理等方面人员是群体信息服务的重点用户，要经常大量的利用图书馆信息资源。图书馆要以这类人员需求来调整馆员群体结构和服务对象；三要分析需求重点。用户需求中与组织目标紧密相关，涉及组织前途与命运的需求是重点，图书馆为此实施重点服务；由于存在整合作用，我们就可以忽略群体用户成员特殊的个体化的信息需求，而将重点放在由任务目标确定的重要活动和重点用户的信息需求方面。
3.4 精选服务内容
群体信息服务提供的产品代表着图书馆水平，影响着图书馆在新环境下的定位。同时，群体用户也正是因其信息需求内容的高水准，才向图书馆求助，他们需要的是高品位的信息产品，故提供的信息产品内容要：特色化。服务是品牌，是文化，是生存竞争，图书馆以自身资源优势，提供特色服务，同其它信息服务业形成差别优势；精品化。注重信息浓度提供高质高效服务，提供精品产品，为用户全面着想；专业化。任何有价值的信息总是与专业知识分不开的，在专业上狠下气力。在任务的不同阶段相应提供一次、二次、三次信息产品，供求一致，省时省力。
图书馆应通过群体服务，调动人员积极性，发挥群体作用，加强任务型重点群体用户服务，不断提高服务水平，再塑图书馆新形象。
收稿日期：2000—11—18