(山西省忻州市人民医院 山西 忻州 034000)
【摘要】目的：探讨医院药剂科管理中实施安全质量管理模式的应用效果。方法：我院自2016年1月针对药剂科开展安全质量管理模式，以2016年1月-12月间药剂科取药的患者1152例作为观察组，抽选2015年1月-12月间药剂科取药的患者1087例作为对照组，比较两组患者对用药满意度、投诉率情况。结果：观察组对药剂科服务满意度为88.20%，投诉率为1.04%；对照组依次为84.09%、2.21%，数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在药剂科开展安全质量管理模式能够提升服务满意度，降低和避免投诉事件发生，值得推广。
【关键词】药剂科；安全质量管理；满意度、投诉率
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）27-0370-02
医院药剂科是依据医院医疗、科研提供药品科技和市场信息，同时能够依据医师处方调配药品并向临床治疗提供安全有效的药品的重要部门[1]。近年来，随着药品市场监管不力导致假冒伪劣药品猖獗给药剂科的工作带来巨大困扰；另外随着日常工作的繁忙导致药品调配出错引发医患关系紧张给医疗服务质量造成影响[2]。为了改善上述问题我院药剂科以安全质量管理理念为基础进行工作管理，现将实施效果报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2016年1月—12月间药剂科取药的患者1152例作为观察组，男女比例为703：449，年龄在12～67岁间，平均（42.6±2.7）岁；抽选2015年1月—12月间药剂科取药的患者1087例作为对照组，男女比例为683：404，年龄在10～70岁间，平均（42.4±2.6）岁，两组患者基本资料差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
对照组：定期对储存药品进行质量抽检，对于不合格的药品立即处理，遵照药方调配药品，严格遵照药剂管理法律法规开展日常医疗服务工作。
观察组实施安全管理理念：①建立质量管理制度。成立药事管理委员会（抽调各科室资深医务人员组成），由成员依据医院自身情况制定质量管理制度，包括岗位规范、职责规范制度；成立监督管理小组，由副院长为组长，各科室主任协助对药剂科质量管理工作进行监督，保证各项制度严格执行。②提高药剂科工作人员的能力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆自制药剂科医务人员专业知识培训手册，定期对其进行业务水平考核，考核结果与季度奖金、年终奖金、评先进等挂钩，不断提升药剂科医务人员药品信息、临床用药指导和设备仪器使用技能水平。③做好药品统计工作。定时对药房药品进行整理和统计，检查是否存在损坏、过期药品并及时处理，分类整理不同性质和用途的药品，做好出入库记录。
1.3 观察指标
①满意度分析：采用自制药剂科服务满意度调查问卷，分别从用药指导、服务态度、调配出错等方面进行评价，满分为100分，85～100分表示为非常满意，70～74分为满意，70分以下为不满意[3]。②记录两组患者投诉情况。
2.结果
观察组患者非常满意人数为686例（59.55%）、满意人数为330例（28.65%）、不满意人数为136例（11.80%），总满意度为88.20%；对照组患者非常满意人数为590例（54.28%）、满意人数为324例（29.81%）、不满意人数为173例（15.91%），满意率为84.09%，χ2=7.940，P<0.05数据对比差异有统计学意义。
观察组患者投诉率为1.04%（12例），对照组患者投诉率为2.21%（24例），χ2=4.808，数据对比差异有统计学意义，P<0.05。
3.讨论
药剂科是医院工作中非常重要的环节，一方面需要了解市场的药品科研信息和价格信息为医院的营收和治疗的有效性提供依据，还要为患者治疗使用药物进行审核调配[4]；此外，还应该定期检查库存药物是否有损坏和过期等情况，确保医疗活动的安全性和有效性。但由于人力资源的短缺，大多药剂科人员非药学专业人员、缺乏药品质量管理经验，因此会出现各种问题影响医院的整体服务质量[5]。
近年来，随着国家对医药安全问题的重视以及医药事业的发展，药剂科服务更加注重质量安全管理和监督。通过完善药剂科管理制度、培养高素质的药学专业人才、成立药品管理监督小组等策略提升管理质量，让药剂科业务人员知识更加丰富且具备岗位和职能的责任心，改变患者对药剂科的认知。本次研究我院自2016年施行安全质量管理理念，结果该年度患者对药剂科服务满意度和投诉率均较往年明显改善，数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。
综上所述，在医院药剂科实施安全质量管理模式能够改善服务质量，避免和降低投诉等不良事件发生，值得推广。
【参考文献】
[1]聂磊.安全质量管理理念在医院药剂科管理中的应用分析[J].中国卫生标准管理，2015，6（27）：17-18.
[2]徐红卫.医院药剂科管理中应用安全质量管理理念的价值分析[J].中国医药指南，2014，10（31）：393-394.
[3] Chandrasekaran A,Senot C,Boyer K K.Process management impact on clinical and experiential quality:Managing tensions between safe and patient-centered healthcare[J].Manufacturing & Service Operations Management，2012,14(4):548-566.
[4]杨育辉，郭茵，肖志斌.安全质量管理理念用于医院药剂科管理实践与分析[J].中国药业，2015，24（21）：168-169.
论文作者:田丑恒
论文发表刊物:《医药前沿》2017年9月第27期
论文发表时间:2017/9/25
标签：药剂科论文; 质量论文; 药品论文; 患者论文; 医院论文; 满意度论文; 管理理念论文; 《医药前沿》2017年9月第27期论文;