【摘要】目的：探讨实施人性化护理管理在转型发展综合医院中的应用。方法：通过人性化管理怀孕护士、科学构建绩效考核体系、信息化手段推进优质护理等措施提高护士和患者的满意度。结果：实施人性化护理管理后护士和患者的满意度均明显提高。结论：在二级综合医院转型发展过程中实施人性化护理管理能充分调动护士的主观能动性，激发护士的工作热情，最终提高护士和患者的满意度，也为医院更快更好地发展奠定了扎实的基础。
【关键词】转型发展；人性化；护理管理；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）28-0305-02
护理工作是医院综合实力建设的重要保障[1]，人性化护理管理模式直接影响护士和患者的满意度。人性化护理管理，旨在通过以人为本的管理理念，科学的管理模式，充分调动护士的主观能动性，激发护士的工作热情，最终提高护士和患者的满意度。如何实施人性化护理管理一直是护理管者迫切需要解决的问题。针对转型发展医院护士增长速度快、护理队伍年轻化、基础薄弱化、梯队结构不合理的现状[2]，我院护理部自2014年通过实施人性化管理怀孕护士、科学构建绩效考核体系、信息化手段推进优质护理等人性化护理管理举措以来，取得了明显的成效，现报告如下：
1.一般资料
我院由基层卫生院转型发展而来，在当地政府的有力支持下，依托区里一家三级医院管理，逐渐发展成为了一所集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的二级综合性医院。开放床位由2013年10月建院时的120张发展为300张，护理人员也由64名逐渐增加至142名，其中1～5年护士85人，占比60%，5～10年护士26人，占比18%，10～20年护士14人，占比10%，20年以上护士17人，占比12%；中专护士17人，大专护士76人，本科护士49人；中级职称20人次，高级职称6人次，床护比为1:0.47；合同制护士与事业编护士比为1:1。统计至2016年12月，全院病区护士数与实际床位数比为0.4:1；临床一线护士占全院护士总数的比例为95.8%。
2.实施人性化护理管理举措
2.1 护理部对全院护理人员进行统筹安排，宏观调配[3]。护理部根据全院各科室的工作量和工作性质每月动态调节护理人员，根据岗位需求和护理人员的能力，人尽其才，使护理人力资源在最精简的条件下得到最优化的使用。特别针对我院年轻护士多、二胎政策开放、孕妇体质弱等现状，护理部实施了人性化的统筹安排，明显减少了因孕而病假的护士，使原本就有限的护理人力资源得到了最优化的使用。具体做法：①科室护士长深入了解科内护士的婚育状况及家庭支持情况，及时上报护理部科内护士的潜在生育计划；②护理管理者具有高度的同理心，鼓励和支持符合条件的护士生产，而不是阻扰和禁止。在人事上未雨绸缪，每年制定合适的护士招聘计划；③护理部与每一位怀孕的护士面对面进行沟通，倾听护士心声，让她们主动提出内心真实的想法与感受，然后根据其身体状况及接受程度调配合适的岗位如门诊护士、主班护士、病案护士等，明显减少因倒夜班致身体不适请病假的现象；④个性化管理哺乳期护士。主要根据护士自身需求，在不影响科室正常运转的情况下哺乳时间可以自由选择。还有，在科室夜班人员较少的情况下，采取一定的绩效激励措施鼓励哺乳期护士提前上夜班。⑤.每年安排提高护士人文素养的专题活动，如指定阅读、主题征文等提升护士人文素养，科内形成关爱怀孕期及哺乳期护士的良好氛围。
2.2 科学构建绩效考核体系[4]，合同制护士与事业编护士同工同酬。我院采用护理部垂直管理模式，独立核算全院护士奖金。将护理人员奖金与护士职称工龄、科室成本控制及护理质量考核相挂钩，体现按劳分配、优劳优酬的激励体制。主要实施方法有：①全院公开测评各护理单元的工作性质及压力强度，制定不同的岗位系数作为职称工龄的基础评价系数，比如同一年资同一职称的护士在不同的科室职称工龄评价系数不相同，急诊护士系数明显高于普通病房护士系数，普通病房护士系数明显高于门诊护士系数等。向工作量大、技术性强的岗位及临床一线护士倾斜；②根据科室工作量取酬，与科室成本控制相匹配。有利于医护合作，降低科室成本，增加科室效益。③将护理工作质量、满意度结果与绩效挂钩，激发护士的工作积极性与主观能动性，有利于科室之间的无形竞争，在提升护理质量的同时提高患者对护理工作的满意度。④护理部还可对特殊项目进行奖励如三基考核优秀者、比赛获奖者、积极迎检、团队凝聚力高的科室、有助于制度、流程等修订的隐患事件上报科室等。⑤合同制护士与事业编护士同工同酬。⑥护理质量委员会每半年对护理绩效考核方案进行探讨修订，以适应医院转型发展的需要。
2.3 信息化助推优质护理，实施“眼中有人，人在心中”的优质护理服务。优质护理服务的思想源泉—人文和谐[5]。我院为深入开展优质护理，提升医院护理品质，提高患者的满意度和认同感，遵循“眼中有人，人在心中”的优质服务理念，根据病人需求提供全程化无缝隙的护理。亮点做法有：①微信后勤保障平台开启，减少护士非护理工作时间，有效提高护士工作效率[6]。由院部办公室牵头，建立后勤保障微信群，要求后勤维修组、信息、设备、保安等相应科室在接收到临床护理工作中的任何保障请求后半小时内必须回复并处理，以保证护理工作效率，把时间还给患者，充分提高护士和患者满意度。②外聘信息工程师研发护理信息化支持技术，比如护士工作站、护理电子病历、护理垂直管理系统等[7]。通过垂直管理系统可以将护理部的指令、护理质控的反馈在第一时间传达到每个护理单元，各护理单位也可及时将电子排班、不良事件、整改信息等上传，各科信息共享。护理部通过护士工作站可以实时地查看各个护理单元的病人收治情况、人力配置、危急值、工作效率等诸多监控指标，及时完善护理人力资源调配。电子病历主要成效包括有个性化护理记录单、各类评估单、高危患者预警评估等等，使院内信息资源共享，关口前移，护理质量、护理服务得到同质化发展。③为加强医患之间的沟通，促进护理服务质量的提高，我院持续开展优质护理“最满意护士”评比活动。通过树典型立标杆产生一种竞赛氛围，激发全体护理人员的护理热情，推动优质护理的进一步深化。
3.结果
应用统计学软件SPSS 19.0对相关数据进行分析。计数资料采用χ2检验。检验水准α=0.05.
3.1实施人性化护理管理举措前后护士满意度比较见表1。
表1 实施人性化护理管理举措前后护士满意度比较
4.讨论
4.1 实施人性化护理管理有利于调动护士主观能动性，提高护士满意度。护士在长时期高压工作、作息时间不规则、医患矛盾日益凸显等因素存在下，极易出现职业倦怠感，进一步引发生理与心理的亚健康状态，从而导致护理安全事件的发生及离职率的上升。研究显示：我院在采用人性化管理怀孕护士后每年因孕而病假的护士由60%下降至10%，护士对护理管理和个人职业规划方面的满意度均获得明显提升。
4.2 实施人性化护理管理有利于激发护士的工作热情，提高患者满意度。在医院后勤、信息、设备、保安等多方位高效率的保障支持系统下，大大减轻了我院护士的临床工作压力，使护士能够安心、主动为患者服务。特别是在科学合理公平的绩效考核机制下更是激发了护士的工作热情，做到了眼中有人（病人），人（病人）在心中的最优状态。研究显示：我院在转型发展过程中实施人性化护理管理后患者的满意度得到明显提升，也为医院更快更好地发展奠定了扎实的基础。
【参考文献】
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[2]李月好.浅析综合型医院转型专科医院岗位设置存在问题与对策[J].人力资源管理，2016(3)：127-128.
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[7]欧阳卫平.新形势下护理扁平化管理探析，护理实践与研究[J].2012,9(2)：83-85
论文作者:陈芳
论文发表刊物:《心理医生》2017年28期
论文发表时间:2017/11/2
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