（广东电网有限责任公司惠州博罗供电局罗阳供电所 广东惠州 516100）
摘要：随着经济全球化的发展，市场经济不断得到深化，电力事业进入了快速发展的阶段， 电力企业出现激烈的竞争，同时电力客户对电力企业提出了较高的要求。电力企业如何对客户的真实需求进行了解，有效的满足客户的需求，提高电力客户的满意度，进而提升电力营销水平，是电力企业需要研究的问题。而提升电力营销中的服务质量是提高电力客户满意度的有效方式。本文就针对提升电力营销中服务质量进行了探讨。
关键词：电力企业；电力营销；服务质量
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，确立了客户的服务中心地位，有利于企业与客户实现双赢。新时期，市场营销已然成为电力企业的核心业务，其成败直接影响到电力企业的经济效益水平。加强客户关系管理，促进了电力企业与客户之间信息互换，是有针对性地实施营销策略的基础。因此，有关电力营销过程中的客户关系管理研究颇受关注。
1、电力企业实施客户关系管理的必要性
1.1客户关系管理是实现优质服务的前提
客户关系管理理念的引入为电力市场注入了新的活力在电力营销中的重要性不断彰显。电力企业为客户建立电子档案客户有特殊需要时可以在第一时间为其解决困难实现服务的快速、优质。电力企业和客户之间成为“服务”与“被服务”的关系客户才能稳定企业才可以适应新形势的要求。
1.2客户关系管理可以提高企业的市场竞争力
客户关系管理可以使电力企业改善自身形象，为企业发展赢得广告效应。系统的客户关系管理可以为企业节省更多的人力物力降低经营成本。客户享受到全方位的优质服务便不会轻易流失企业的市场风险降低市场竞争力就可以逐步提高。
1.3加强客户关系管理是构建和谐社会的要求
近年来，我国经济飞速发展，城乡居民的生活得到了很大改善对电的需求量不断加大对供电企业的服务项目也提出了更高的要求。客户关系管理理念的应用可以帮助供电企业为广大用电户提供更优质的服务体现“人民电业为人民”的服务宗旨。
2、电力市场营销发展中存在的问题
2.1电力企业整体发展缓慢
从整体而言，目前我国电力企业的发展是机遇与挑战并存。自从我国加入世界贸易组织以来，一些企业积极学习国外的先进电力发展技术与管理思维，比如像太阳能、潮汐能、地热能、进行智能电网的建设与网络化的管理方式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但是，随着我国的经济发展、工农业生产的进步，尤其是人们生活水平的日益提高，家用电器的增多，生产生活用电与日俱增，一些地方经常出现用电超负荷的现象。而除了火力发电以外，我国其它形式的发电方式依然处在探索与徘徊前进之中，无法保障大规模的用电。所以，我国目前电力企业整体发展缓慢。
2.2许多电力企业对于电力营销中客户服务意识淡薄
许多的电力企业对于电力营销中客户服务意识的淡薄，也是电力市场发展中存在的一个严重的问题。比如：客户需求与客户服务没有认真纳入到电力市场营销之中，其服务水平从整体来讲存在着简单粗糙、缺乏规划、服务落后、无法满足客户需求、客户服务工作人员的职业道德意识薄弱、缺乏相关的专业培训、进行工作时服务态度恶劣等问题。这些问题的存在已经严重的影响到我国电力企业的形象、不利于它们在市场竞争中获得非常广阔的市场空间、树立起良好的信誉、实现良好的经济效益。
2.3电力营销中客户服务工作改革缓慢
我国在电力市场营销发展中存在的另一个问题是对于客户服务工作的改革缓慢。比如：在一些电力企业中，计划经济的负面影响还没有完全的消除，由于深受传统思维的影响，导致现代化的市场营销体制与优质的客户服务机制还没有建立。
3、加强电力营销客户关系管理的措施
3.1完善客户关系管理
电力体制改革不可避免地会带来市场竞争和企业标准运作模式的实行。电力行业的实体变化对内部的管理机制，运行模式，管理模式，市场应对策略，客户资源和管理带来许多变化。从价值链概念分析，电力企业应该建立新的价值观。电力行业的改革把原有的企业供应链分割，细分系统，外部化内部供应链，使企业的整个供应链更多侧重于核心的业务，提高工作的效率。关于客户服务方面，必须进行服务业务重组。业务重组，重点关注客户的业务需求，所以，电力企业必须把业务流程作为转型的对象与中心，以客户需求和满意当作目标，思考和设计现有业务流程，运用先进的网络技术、信息技术和现代管理手段，实现技术与管理的最大化整合。
3.2提高电力企业竞争力，是提升电力营销服务质量的决定因素
电力企业要想在电力行业脱颖而出，自身的条件务必要过硬。电力企业应加强电力产品的开发，升级电力产品质量，提升电力售前、售中、售后服务。当然，合理科学的宣传推广也是必不可少的，让电力产品走进群众，让群众体验电力产品，拓展电力产品的知名度。虽然，电力企业与政府间的合作由来已久，但是电力企业仍应加强与当地政府的联系，及时与客户进行沟通，用自己的优质服务，来改善当地的投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动当地经济的发展。利用政府的效应，来做好电能的替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。电力企业只有处理好与政府、客户之间的关系，才能更好的为企业谋利益，才能在电力行业竞争中激流勇进。
3.3提升电力营销队伍职业素质，是提升电力营销服务质量的必要条件
不可否认的，人是企业发展的根本，一个企业能否健康的发展壮大，关键在于其旗下员工的素质水平，管理层以及基层均是如此。企业若要发展，企业员工的素质就务必要提升。在电力企业中坚持以人为本，建立高素质的电力营销队伍，是电力企业健康发展的重要前提。电力营销队伍作为从事电力市场开拓大军，是电力企业方面直接与电力客户面对面的第一线员工，可以说电力营销队伍职业素质的水平直接关乎电力企业的生死存亡。所以在现代化电力企业，更应着力于提升电力营销队伍的职业素质，全面提升员工的道德修养、基本素质以及专业素质等。而在提升电力营销队伍职业素质的过程中，电力企业可以从以下几个方面出发:一是，电力营销队伍年轻化，一般而言年轻人会有着更多的激情，且有着与时俱进的知识与技能；二是，电力营销队伍专业化，电力企业内部定期提供相关技能培训，或是提供一定的交流平台；三是，建立科学合理的奖惩机制，激发电力营销队伍的激情。
4、结语
总而言之，电力营销过程中的客户关系管理十分重要和必要。由于个人能力有限，加上电力企业与客户关系错综复杂，本文的研究存在一定局限性。因此，希望更多业界学者参与此项研究，全面剖析电力企业营销过程中存在的客户关系，深究其建立基础，进而有针对性地提出更多客户关系管理建议，以提高电力企业的营销能力，实现电力企业的可持续发展。同时，电力企业自身也要关注和重视此项工作，在不断的探索实践中建立一套完善的客户关系管理机制。
参考文献：
［1］马承明．浅谈电力营销中客户关系管理［J］．科技创新与应用，2014，35:280
［2］钟慧．浅议客户关系管理在电力营销中的应用［J］．东方企业文化，2014，22:189
［3］应冠．电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，13:60
论文作者:邹雪琪
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/16
标签：电力论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 客户论文; 企业论文; 客户服务论文; 队伍论文; 《电力设备》2017年第32期论文;