摘要：服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。“你用电、我用心”的优质服务品牌服务，通过加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的服务管理系统和监督系统，在规范中完善服务、提高质量，从而实现社会效益与企业经济效益的统一。
关键词：乡镇供电所；服务质量；提高措施
1 乡镇供电所服务质量含义
1.1 过程质量
在乡镇供电所服务过程中，主要包括业务扩充、日常营业工作、电能计量和电费管理等内容，另外还包含了服务人员服务过程中的态度和行为。
业务扩充是指乡镇供电所企业从接到用电客户的申请后，根据用电性质，结合电网具体乡镇供电所可能情况，经过负荷调查，确定乡镇供电所方案，批准用电权，组织乡镇供电所工程的设计施工，审查用电工程设计图纸，检查客户的电气设备，签订供用电合同，收取乡镇供电所、配电贴费，直至装表、接电和建立账户等项工作的全过程。业务扩充具体内容包括：受理用电申请、确定乡镇供电所方案、业务扩充工程、签订供用电合同、装表接电和建立用电资料档案。
日常营业工作是指乡镇供电所企业营业部门对于已经接电立户的照明或动力客户在用电过程中变更用电业务事项的服务和管理工作。日常营业工作主要包括：变更用电业务、故障抢修、用电检查、停送电服务、电话服务和客户服务管理等。
电能计量是乡镇供电所服务很重要的一个环节，可以准确的衡量乡镇供电所企业的经济效益和质量水平。电费是乡镇供电所企业生产经营效果的最终体现，电费管理影响到国家的财政，还影响乡镇供电所企业自身发展的职工物质文化生活水平的提高。
服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增强用户对企业服务质量的信心和安全感。乡镇供电所服务提供者在向客户提供服务的过程中，能否为客户提供准确、有效的服务，能否以友好、耐心的态度提供服务，这些都成为了衡量乡镇供电所服务质量的重要指标。
1.2 有形环境质量
有形环境是指乡镇供电所企业在何处提供服务，即乡镇供电所服务的“环境”。有形环境质量可以表现在很多方面，如服务设施的先进程度、服务氛围、服务水平以及个体间的协调配合状况等。以乡镇供电所营业窗口的有形环境质量为例，乡镇供电所营业窗口外必须设置国家电网公司规定的统一的标识和营业时间牌，营业窗口内外应当做到环境整洁，室内布置合理，舒适安全等。
1.3 结果质量
结果是指客户在服务过程结束后的所得。某些产品服务结束后，客户得到了他们所需要的结果，过程结束就意味着服务的终止，而乡镇供电所服务却不同于此，它还包括了服务结束后对顾客短期或者长期的影响。在相对短暂的乡镇供电所服务结束后，客户和乡镇供电所企业还保持着千丝万缕的联系。和其他产品的售后服务体系不同的是，电力客户工程的售后服务有它的特殊之处，因为，它的售后服务牵涉到的是一个系统，乡镇供电所网络系统如果发生故障，没有专业队伍和技术人员，是无法为其提供服务的。
2 乡镇供电所服务质量存在的问题
2.1 过程质量问题
过程质量问题主要表现在业务办理过程有待进一步完善、乡镇供电所服务人员的主动性和乡镇供电所服务宣传力度有待进一步提高等方面。虽然大多数乡镇供电所企业采用了顾客满意度服务质量管理模式，但是在现实工作中却往往还是以自己的利益为中心，往往从“方便自己、规范客户”角度来设置业务流程，导致不能为客户提供更方便、快捷的服务，不能快速的从根本上解决客户的需求，服务效率低，使客户很难满意。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于提供乡镇供电所服务的员工是电力企业面对社会的窗口，代表着电力企业在大众心目中的形象，也是电力企业与电力客户直接接触的的纽带。员工对客户的服务主动性，从侧面反映电力客户在人们心目中的地位。存在电力客户无法在服务过程中感受到被重视感，也就不能有效感知到乡镇供电所服务的质量，更无法培养其对电力企业的忠诚度。目前仍然存在很多市民对乡镇供电所企业的认识有偏见，认为电力企业鉴于自身的垄断优势而疏于对乡镇供电所服务的重视。
2.2 有形环境质量的问题
有形环境质量存在的问题主要表现在服务环境、人员整体形象等方面。如有些乡镇供电所企业虽然具备完善的基础设施，但是没有为客户提供更多的附加服务，很难进一步提升客户满意度。少数服务人员在电力客户心目中的地位不高，他们责任心不强，不能积极、主动、热忱的为客户提供高标准的服务，遇到棘手的问题不能积极帮助客户寻找解决问题的途径，许多客户服务中的技术难题不能得到及时解决，致使客户不满，进而投诉，也影响了乡镇供电所企业的形象。对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对乡镇供电所企业合理收费的误解，对乡镇供电所服务工作不能够给予一定的理解与支持。部分内部员工认为服务跟自己没有直接关系，只是一些直接面向客户的部门和员工的工作，没有把企业作为一个整体来看，使得服务工作得不到各个部门强有力的支持和配合。这些都会导致客户在接受服务之前就对其产生偏见，降低客户的服务质量满意程度。
2.3 结果质量的问题
乡镇供电所服务结束以后，结果质量对客户还有很多方面的影响。如故障报修工作不完善，主要表现在乡镇供电所企业从接受报修到处理报修的时间较长，有些时候不能及时解决用户的故障，需要电力用户长时间等待。处理故障抢修、投诉的记录不准确，没有定期、系统的回访，给乡镇供电所服务质量的准确测量造成一定影响。
3 提高乡镇供电所服务质量的措施
3.1 更新观念，建立全员“大服务”的服务理念，把优质服务作为企业的生命线，全员树立市场、竞争、服务、效益意识。随着电力市场体制改革的不断深入,现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使或需要供电企业改变工作作风,以市场和服务为先导，真正践行企业发展有利于国家，有利于社会经济发展，有利于上游企业，有利于客户的服务宗旨。
3.2 加快供电服务管理体制改革。打破目前供电企业存在的条块分割的状态,推行“大营销”的运营模式,建立供电服务调度机制，树立供电服务调度权威，完善责权利机制,使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的服务，真正做到基建为生产，生产为营销，营销为客户。
3.3 持续改进服务体系。供电企业需要继续推进营销服务技术支持系统的改善,为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑;同时, 建立自己的服务品牌，提供差异化服务策略，满足顾客日益增长的个性化服务需求。
3.4 加强电网建设，建设坚强电网，从供电能力和供电质量上解决客户用电需求，超前规划，合理配置，保证客户的电能质量和供电可靠性，让客户用上电、用好电。
3.5 以人为本，建立完善的培训机制,完善营销团队建设。高素质的营销团队建设是一个长期过程,供电企业需要制定长期的人才培养规划,储备足够的优秀服务人员，加强从业人员的日常培训和实战训练。
结语
电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力供电服务的管理水平。
参考文献
[1]魏杰.企业前沿问题，现代企业管理方案[M].北京.中国发展出版社,2017.
[2]樊而峻,孙焕琴.品牌营销[M].北京.中国财政经济出版社.2016.
论文作者:侯铁成
论文发表刊物:《基层建设》2019年第15期
论文发表时间:2019/8/5
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