摘要
近年来，随着人们生活水平的提高，到正规医院就医的人数越来越多，随之对就医环境、医疗水平、医疗服务等提出了更高的要求。近几年来，由于护士和患者关系引起的纠纷案例越来越多，护患关系已经引起了社会重点关注,本文就护患关系的概念；产生的原因；护患关系的现状；如何维护和谐的护患关系以及社会媒体应该怎样面对护患关系等几个方面进行了阐述。
关键词：护患关系；护患沟通；平等地位
第1章何为护患关系
1.1护患关系概念
护患关系是指护士与患者之间的人际关系,是在特定的条件下,护理人员通过治疗护理等活动与患者建立起来的工作性人际关系[1]。护患关系是护士人际关系的主体，也是护士职业生活中最主要、最经常的人际关系。护患关系是一种信任关系。护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。患者为了医治疾病出于对医护人员的信任将自己的发病史甚至个人生活方式和隐私毫不保留地告诉医护人员，同样，医护人员也尊重、信任患者，以崇高的人道主义精神为准则，全心全意地为患者服务。护患关系是一种治疗关系。人际关系的这种双重作用，在患者这一特殊群体中影响更为明显。
1.2护患关系与其他人际关系的不同
护患关系有别于其他人际关系的显著特点是它是患者在就医过程中形成的、相对短期的帮助与被帮助的关系。在护患关系中，护士与患者之间可以相互影响，但是这种影响不是对等的。患者到医院接受治疗，处于接受帮助的地位，护士通过其掌握的医疗护理知识为患者服务，处于帮助患者的主动地位，并不断影响着患者的行为、情绪等。护患关系的实质是满足患者的需求，一旦患者的这种需求不存在了，护患关系也就结束了。同时，护士还是护患关系后果的主要责任承担者，其行为在很大程度上决定了护士在这一人际关系中承担更多的责任和义务。护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量。随着护理学的不断发展，新的护理模式下形成的护患关系更加强调护患之间的默契与配合、权力与义务，强调护患之间相互理解、尊重、信任和积极配合，共同战胜疾病
1.3护患关系的特点
（1）护患关系是在患者就医过程中形成的、相对短期的护理与被护理关系。护患关系的实质是满足患者的需求，一旦患者的这种护理需求结束了，护患关系也就暂时终结了。
（2）在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的态度和行为对护患关系的建立与发展起决定性的作用。作为专业技术人员的护士在护患关系中应扮演主导作用。
（3）护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量。
在不同医疗机构中，护患关系的紧张状况差异显著。护患双方是在特定医疗机构中形成的一种人际关系。由于不同性质和不同类型医疗机构医疗条件、医院文化、诊治范围和能力差异很大，相应地护理人员的构成、护理服务的内容和质量要求以及患者类型也差异较大。因此，不同医疗机构中的护患关系的紧张状况也呈现较大的差异。在同一家医疗机构内部的不同临床科室中，护患关系的紧张状况也有较大的差异。通常急诊科室、外科和精神病科室护患关系相对紧张。
第2章护患关系现状及护患关系紧张的原因
随着现代医学模式的转变，人们越来越重视良好的护患关系对患者生理、心理、社会因素的重要作用。良好的护患关系是相互尊重、和谐融洽的，不仅能够提升护理质量和患者满意度，而且能够促进医德医风和精神文明建设，推动医院进步与发展。护理效果的好坏,与护患关系有着密切的联系。护患关系贯穿于护理工作的每个步骤，护患冲突是在护患关系上形成的冲突，随着生物-社会-心理医学新模式的建立,卫生医疗制度的改革,医学法规的日趋完善以及患者自主意识和法律意识的不断增强, 加上人们对自我保护意识的不断提高，越来越多的人在就医过程中注重维护自身利益，对护理服务的要求越来越高。护患关系也越来越恶劣，如何满足人们日益提高的护理服务要求，也是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。而护患关系紧张的原因也有以下几个方面：
2.1沟通不到位
护士和患者并没有建立良好的沟通，她们并没有像朋友一样彼此对待，护士没有像心理专家一样尝试着进入患者心里达到了解患者的效果，而患者也没有试着接受患者，双方缺少信任，有些患者甚至认为医院就是为我服务的，我为什么给你好脸色，这样的想法是很错误的。人与人都是平等的，没有高低之分，尊重别人就是尊重自己，试想如果一个人天天不给你好脸色，久而久之，你是否还能以德报怨，还能和他和睦相处？慢慢的就会使护士和患者之间产生严重的隔阂，护患关系恶劣也就不奇怪了。
2.2患者误解
医务人员没有对患者的病情阐述的很明白，导致在后期护士护理过程中有所误解，严重影响护患关系的建立，患者对护理人员是一种抱怨的心态，很可能对护士百般刁难，久而久之可想而知，这也是影响护患关系的重要原因。
2.3护士耐心有限
在护理过程中护理人员缺乏耐心细致的心理护理，也是加剧护患关系不和谐的因素，护理指的是身心护理，而现在有些医护人员，并未把患者看成是有情感，有思想的人。
2.4政策影响
在护理过程中，有些患者不知道如何申诉和维护自己的权益，虽然我国有一系列的法律条例，但发生纠纷后，患者维护权益成本太高，要想通过正常的渠道维护权益，实际上仍然是件很难的事情。
第3章影响护患关系的因素
据研究表明在影响护患关系的护理因素中,60.0%以上的。患者和医护人员均认同护士的服务意识和技术水平是影响护患关系的主要护理因素,65.1%医护人员认为护士的健康教育水平对护患关系有影响。影响护患关系的管理因素中,患者的认同率集中表现在对护士的培训不足和医院的规章制度2个方面,医护人员的认同率集中表现在对护士的培训不足以及对投诉处理不妥善2个方面[2]。笔者从以下几个方面来具体阐述影响护患关系的因素[3]
3.1医院护士自身因素
护士在护患关系中起很大的作用，可以说起主导作用，护士与患者直接打交道，护士的综合素质直接影响护患关系，护士的护理技术；护理行为是否规范；护士是否有较强的法律意识；护士的职业伦理道德；护士的健康教育水平等很多方面都与护患关系的好坏有很大关系。比如有些护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等都可能造成护患关系的恶化。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德，精湛的护理技术是获得患者理解信任的必要条件。
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3.2患者自身因素
患者在护患关系中也起到了很重要的作用，患者素质参差不齐、对病人角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。另外，一般情况下患者在患病时候情绪低落，脾气暴躁，也常常把自己的痛苦怪在别人身上，对护士心有成见，导致双方难以建立和谐的护患关系。
3.3医院制度因素
随着人们生活水平的提高，越来越多的人都愿意到好的医院就以，这就可能造成医院病人较多,在这种情况下，很多病人都有可能不了解医院的规章制度，不了现实条件的制约，而对医务人员产生误会，加上一些病人的上帝意识，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪发泄到护士身上，而且很多医院都是护患关系恶化后才解决，并没有做到防范于未然，这种现象影响了良好护患关系的建立。
3.4社会媒体方面因素
医药费过高，病人住院期间欠费，护士催交费，通常病人入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一再摧款，病人及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保病人的冶疗受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。在护患纠纷中，媒体的态度多偏向患者，对医院方面的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生一定的成见，护士的社会地位不高，待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
3.5人力配置不合理及经济因素的影响
目前，护士队伍严重缺编，我国平均千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比严重没达到，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向;患者面对高额医药费,因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。
第4章新时期如何维护和谐的护患关系
那么如何达到和谐的护患关系呢？笔者认为主要从以下几方面入手。
4.1提高护理人员的专业技术水平
专业技术是护理工作的基础,是护理人员为患者提供优质服务的根本保障,护理人员娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士的专业技术水平不过硬易导致差错失误发生,使患者难以建立起对护士的信任,而影响护患关系。因此,要建立良好的护患关系,必须不断增强护理人员学习的紧迫感和自觉性,通过组织开展各种岗位技术训练,努力练就过硬的技术本领,打牢护理工作的技术基础。
4.2尊重患者，平等对待患者
尊重患者、平等待患是护患关系中最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要，尤其是受到疾病折磨的患者，心理上更需要医护人员的尊重。因此，护士对患者应当以诚相待，耐心听取患者对病情的叙述，理解并掌握患者的处境、心理状态，主动了解他们的各种需要，尽力帮助患者解决一些实际困难，从而使患者减少恐惧情绪，主动地与护士亲近。此外，护理服务的对象是患者，护士决不能因社会分工不同而把患者分为高低贵贱，不管患者从事什么工作，社会地位高低，经济情况好坏，护士都应一视同仁，给予一样的尊重，一样的照顾，不能因为有地位、有社会背景就一味地迁就，因为是普通人就冷淡歧视。
4.3 加强护患沟通，增进相互信任
沟通是护患关系的润滑剂。患者入院时，离开以前熟悉的生活环境，难免产生焦虑甚至恐惧感。这时，护患之间的沟通，就显得尤为重要。按照构建和谐护患关系的要求，护患沟通应该是立体的、全方位的。首先，要做到沟通时间全程化。护患沟通应贯穿于从患者入院直至出院整个护理活动的全过程，根据患者的病情变化和合理需要及时进行沟通，重点把握好门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通和出院沟通等环节。其次，应做到沟通内容全面化。治疗前，应向患者或家属告知疾病的诊断、目前的治疗措施以及下一步可供选择的治疗方案，争取患者及家属的理解和配合。辅助检查及用药前，应告知患者检查的目的和结果、药物不良反应等。在医疗收费方面，应向患者告知每日费用、自付项目及费用，整个病程医疗费用的大体情况等。此外，还应向患者告知医院的规章制度，提供的各项便民措施，以及注意保护医患沟通过程中患者的隐私权。第三，应做到沟通对象分级化。对普通疾病患者，护士可以利用查房等各种时机，将病情、治疗方案、预后等内容详细与患者或家属进行沟通。对于疑难、危重患者，则需要经过科室讨论后与患者家属进行正式沟通。最后，要做到沟通形式多样化。护士应根据沟通对象教育程度、认知程度的不同，通过聊天、告知、签订知情同意书等不同形式，向患者及家属做出准确的告知和解释[4]。
4.4预防护患双方的不良情绪对沟通产生的不良影响
有的医院护理人员配置不足，护士超负荷工作。长此以往，使护士身心疲惫，产生厌倦、烦躁的情绪，易引起护理人员的情绪波动，对工作会产生负面影响。因此，加强个人的心理素质培养，增强自我调控能力对护理人员来说尤显重要。在与患者交流过程中，护理人员如果发现自己有过激情绪时，可以做几次深呼吸，用愉快的心理暗示自己，及时调整自己的心态，在有效控制自己的情绪之后，再与患者进行沟通交流[5]。由于患者缺乏医学专业知识，一旦其心理期望值没有达到，很容易引起情绪波动或产生过激行为，并把焦虑、愤怒的情绪发泄到与他们直接接触的护士身上，遇到这种情况时，护士要理智的对待，避免与患者及其家属产生正面的冲突，等患者及其家属情绪稳定之后，再动之以情，晓之以理，疏导缓解他们的心理压力，帮助他们解决困难，以利于其疾病的治愈。
第5章总结
总而言之，护患关系的和谐建立与建立和谐社会一样，需要社会上每个人的付出与努力，从社会到媒体到医院到护士到患者本身，只有互相信任才能建立和谐的护患关系，多包容一点，将心比心，患者多站在护士的角度想，护士要有良好的职业道德，对患者保持一定的耐心，而不是针锋相对，良好的沟通是建立护患关系最重要的因素，让我们共同努力！
参考文献
[1] 李小妹.护患关系与人际交流[J].国外医学护理学分册,2005,25(1):46-47.
[2]. 王亚棠. 构建和谐护患关系的现状分析[J].护理管理杂志,2007,7,1
[3]. 钱晓鹂.护患关系现状分析[J]. 《中国美容医学》，2011.3，25
[4]. 丁伟芳,李成修,尹爱田,汤敏,于贞杰. 护士视角下的和谐护患关系[J].中国医院，2009,10,23
[5]. 李小萍,覃少珍. 加强护士沟通能力的培养构建和谐的护患关系[J].中国医学伦理学，2008,3,21
论文作者:陈宇鸿
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年4期供稿
论文发表时间:2015/12/14
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