数字参考咨询服务质量控制——基于可感知的服务质量思考，本文主要内容关键词为：服务质量论文,质量控制论文,咨询服务论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1004-325X(2008)05-0069-04
数字参考咨询服务(Digital Reference Services，简称DRS)，又称为虚拟参考咨询服务或在线参考咨询服务、电子参考咨询服务等，是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。该项服务是数字图书馆的一项核心业务，是现代社会图书馆服务水平的标志之一。作为一个新的和不断发展的图书馆数字化公共服务领域，如何有效保证这一服务的质量，如何有效控制其服务质量，是数字参考咨询不可忽视的问题。但目前我国对数字参考咨询服务的研究、关注的焦点更多地集中在服务模式的选择、服务评价等的问题上，对其服务质量进行控制方面的研究还不够全面与深入，导致其服务效果与用户期望之间还存在着一定的差距。因此有必要系统深入地探讨数字参考咨询服务的质量控制问题，加强对数字参考咨询服务各环节的有效控制，从而赢得用户的认可和广泛利用。
1 可感知的服务质量概念
全面质量管理(TQM)理论认为，用户对服务的感受决定服务效果的衡量。1982年芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯(Christian Gronroos)在该理论基础上提出了服务导向质量理论即可感知的服务质量概念和全面质量模型(如图l所示)。该理论的核心之一就是强调“用户认可的才是质量，质量必须是用户可感知的质量”[1]。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望和实际感受到的质量的综合，它取决于期望质量(预期质量)和实际质量之问的差距。预期服务质量是指用户对组织所提供服务期望的满意度，其形成受用户的需求、组织的形象与宣传、用户口碑等因素影响。实际感知服务质量是指用户实际的服务经历，包含服务的过程和服务的产出或结果两部分。对于用户而言，他们感知到的不仅是服务的产出或结果，而且包括服务的过程。因此实际感知服务质量也就分为两方面：①与服务产出或结果有关的技术质量(又称产出质量)；②与服务过程有关的功能质量(又称过程质量)。前者说明用户得到的是什么，后者反映用户是如何得到这些服务结果的。通常情况下，用户首先要从服务的结果(即技术质量)来判断服务质量的高低。但必须明确的是，用户对服务质量度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对用户感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，而功能质量的效果常常是在用户接触服务的那一瞬间感受到的[2]。
图1 格鲁诺斯可感知的服务质量和全面质量模型
由此可知，可感知质量内涵源于用户对服务质量的判断，也就是说服务质量最突出的特点是必须有用户认可，或者说用户是服务质量惟一评价者。而事实上，对数字参考咨询服务的评价，无一例是单纯地从用户的角度而言的，更多的是从服务组织的管理者、服务人员的角度来理解评价其所提供的服务，用户只是其中之一。那么二者对服务质量的理解与衡量必然存在着差距，这也就违背了格鲁诺斯的初衷[3]。因此，应以用户感知作为理解数字参考咨询服务质量的契入点，加强对数字参考咨询服务质量影响因素的控制，尽可能减少期望质量与实际感知质量之间的差距，从而提高用户可感知的数字参考咨询服务质量。
2 基于用户可感知的数字参考咨询服务质量模型
2.1 数字参考咨询服务质量影响因素分析
数字参考咨询服务作为图书馆数字化公共服务项目，其目的是要处理用户不断变化的信息与知识需求。需求与满足需求的资源(包括信息资源、人力资源、技术发展等)管理以及处理过程的动态性、多样性、复杂性等特点，都决定了有很多可变的因素在影响着数字参考咨询服务的质量。影响用户可感知的数字参考服务质量的因素，包括人的因素(馆员、用户、管理者)、资源的因素、管理的因素、技术的因素等，这些因素不单是对单个环节有影响，而且关系到整个服务过程，影响着数字参考咨询服务的发展进程[4]。
2.2 模型构建
综合上述可感知的服务质量概念的探讨以及对数字参考咨询服务质量影响因素的分析，可以构建基于用户可感知的数字参考咨询服务质量模型(如图2所示)[2-3,5]。
3 用户可感知的数字参考咨询服务质量控制
由图2所示，用户可感知的数字参考咨询服务质量由期望服务质量和实际感知服务质量两部分构成。要减小期望服务质量与实际感知服务质量之间的差距，提高用户可感知的数字参考咨询服务质量，必须从这两方面同时着手，加强其服务质量控制。现从这两方面进行分析：
3.1 期望服务质量控制
期望服务质量是影响用户对整体服务质量的感知的重要前提。如果期望质量过高，不切实际，即使从某种客观意义上说用户所接受的服务水平是很高的，用户仍然会认为图书馆的服务质量较低。因此，对期望服务质量及影响期望服务质量的关键因素进行控制是有必要的。数字参考咨询期望服务质量的形成受图书馆宣传、图书馆形象与用户口碑、用户需求等因素的影响[2]。
图2 数字参考咨询服务的用户可感知的服务质量模型
3.1.1 图书馆的宣传
图书馆对数字参考咨询服务的宣传应包括网页、图书馆简报等，这是可以直接被图书馆所控制的因素。图书馆可以通过明确服务政策与程序，让用户了解服务的内容和流程，减少用户关于咨询服务本身的咨询，有效调整用户对该项服务的期望值，从而缩小用户期望值与实际服务水平之间的差距，达到提高用户满意度的效果。
3.1.2 图书馆形象与用户口碑
数字参考咨询的期望服务质量也受图书馆形象和用户口碑的影响。用户往往根据所看到的图书馆整体形象和局部形象及其接受图书馆服务的感受形成自己对图书馆的印象。如果图书馆在用户心目中建立了无微不至的形象，即使图书馆的工作人员偶尔出了点儿差错，用户也会认为这是偶然失误可以原谅；反之则会引发用户产生不利于图书馆的口头传播。可见树立良好的图书馆形象对缩小期望服务质量和实际感知服务质量的差距具有重要意义。
然而树立良好的图书馆形象不是一蹴而就的，它是一项系统工程，要从图书馆的经营理念、规章制度、文化氛围、馆藏规模、服务手段以及馆员素质等多方面持之以恒地精心朔造。
3.1.3 用户需求
用户需求是数字参考咨询服务中最难控制的因素，它独立于图书馆的管理范畴之外。千变万化的用户信息需求及不同信息需求表达和交互能力，决定了这一因素对期望服务质量的巨大影响。
图书馆要开展有效的数字参考咨询服务，提高用户满意度，必须首先界定用户并明确他们的需求，全面准确地了解和掌握不同类型、不同层次用户群的信息需求特点、心理状态及其发展变化的规律，而所有这一切都需要建立在对用户信息需求的正确搜集整理，采用科学、先进的技术方法进行用户信息需求研究的基础之上。其次在服务内容、服务手段和服务方式上不断地深入，想办法满足用户的各种需求。
3.2 实际感知服务质量控制
实际感知服务质量是影响用户对图书馆数字参考咨询服务整体服务质量感知的决定性环节。由图2可知，用户实际感知的服务质量可以由服务产出质量、服务过程质量和服务保障质量3部分组成，然而服务的信息是服务产出——咨询答案内容的资源性保障，服务模式的建设状况直接关系到服务提供的技术能力。咨询服务人员的知识背景、业务素质、职业道德不仅关系到服务产出质量，而且与用户的交互关系质量也影响着用户的服务满意度[6]，而用户是服务评价的主体，服务涉及的各个因素都有可能影响用户的感知。所以加强服务全过程的控制管理，是提供一个高质量数字参考咨询服务的关键。因此可以从服务资源、服务方式、服务人员、服务对象和服务管理5个方面来实施数字参考咨询服务质量控制策略，从而实现对数字参考服务全过程的控制。
3.2.1 服务资源控制[7]
信息资源是参考咨询工作的物质基础，信息覆盖范围的广度和深度以及信息组织形式都对咨询服务质量起着决定性的作用。因此在网络环境下，要对信息资源进行质量控制，保证数字参考咨询工作提供的信息内容具有全面性、科学性、权威性和时效性。可以从以下几方面做起：①充分利用现有馆藏资源，加强已有电子资源的数据库整合，实现跨库检索；②在数字参考咨询服务的过程中，不断创建和积累一些有用的数字参考资源，创建本馆有特色的参考资源；③充分利用网络专业数据库系统，加强网络信息资源分类导航，对各种分散的网络信息进行搜集、评估、筛选和整合，建立有序的网上虚拟专藏，提供具有高附加值的信息；④及时编写网络搜索工具使用指南等，将有关的学术和学科网站整序评价后推荐给用户；⑤加强信息产品的开发和研究，进行各类专题的二、三次文献信息产品的再生产和再创造。
3.2.2 服务方式控制
服务方式是数字参考咨询服务与用户接触的界面，实际也是数字化交流技术在咨询服务中的应用。然而我国图书馆的数字参考服务模式仍停留在FAQ、BBS这样的低层次服务上，E-mail服务与网络表单服务仍未成为异步式咨询服务的主要形式，而且咨询表单内容设计比较单一，实时咨询技术落后。因此可以从优化网络表单与实时咨询软件功能开发两方面来加强对数字化咨询服务方式的控制。
(1)优化网络表单[8]在参考咨询过程中，最困难的就是了解用户的真正需求。为了提供符合用户要求的咨询结果，咨询人员在设计网络表单时，应将用户在提问中可能忽视的需求信息，如语种要求、所需资源的类型等包括进来，从而在一定程度上减少处理过程中需澄清提问而交互的次数。同时，对留下来的一些用户信息，也为今后的用户反馈评估乃至进一步提供个性化跟踪服务奠定了一定的基础。
(2)实时咨询软件功能开发[2]实时数字参考咨询服务顺利实现的关键在于设计出符合实时咨询特点的软件产品，软件产品的技术特征决定着服务的提供能力和水平。因此，对实时咨询软件的功能特征进行有效的控制就显得非常必要。主要是尽可能地开发实时咨询软件的交流功能，考察其是否具有知识库、联机问答、电子邮件、同步浏览等基本特性，并关注其是否具有文字拼写、自动检查、多语种支持等一系列辅助特征来保证咨询的质量。其次，实时咨询软件还应具有良好的科学的管理功能，如具有用户数据存储、用后调查、日志和统计报告等功能，从而形成服务的良性发展和维护机制。
3.2.3 服务人员控制[9]
图书馆提供的数字参考咨询服务是知识性劳动，需要投入一定的人力、精力，才能保证为用户提供及时、优质的咨询服务。其中馆员的权威性、知识背景、信息查询技能、交流和处理问题的经验等直接决定了数字参考咨询服务的质量，咨询人员的服务行为直接关系到服务产出中答复内容的准确性与答复形式的规范化。因此在数字参考咨询服务质量控制中，从服务人员的角度进行全面的控制是非常必要的环节。
(1)制定参考馆员行为规范 可以针对我国的国情和图书馆实际，参考国外的成功经验和做法，制定我国数字参考馆员在提供服务过程中的行为规范。在制定的过程中，必须充分了解用户，了解馆员，充分考虑发展的需要，制定出一套适合我国国情和馆情的行为规范。
(2)建立科学合理的人员配置模式 应该采取有丰富经验的咨询员、学科专家、图书情报专业研究生和普通馆员等结合的人员组成方式，采取分布式的人员配备模式，即需要时可以共享提问处理，平时则分别在各自的办公地点处理用户的咨询问题，这样有利于工作人员之间的相互协同，更好地回答用户的问题。另外，要加强对外协作，积极参与有多个图书馆或信息机构相互合作的大型的网络数字参考服务系统，从而可以突破时间和空间的限制，最大限度地满足用户的知识需求。
(3)对参考馆员进行培训 在参考咨询员上岗前必须对他们进行软件性能、信息源鉴别、礼仪要求、行为规范、职业道德等方面的培训。在实时数字参考咨询服务环境下，不仅要求馆员具备扎实的专业知识和学科知识背景、良好的交流技能等，还应在此基础上具备熟练的计算机应用能力、良好的多任务并行处理能力、良好的网络资源查询能力、实时虚拟交流能力等，这些都应是培训的重点。
3.2.4 服务对象控制
图书馆参考咨询服务中，服务对象亦指用户。用户是图书馆数字参考咨询服务过程中最难控制的因素，其不断变化的信息需求、层次不一的教育背景和知识水平、咨询问题的难易程度、表达的清晰状况以及在咨询过程中的合作态度和交互能力，不仅影响到用户本身对服务的预期水平，而且也会影响到服务产出的内容质量与服务过程的交互质量[8]。因此，加强对用户的控制成为数字参考咨询服务质量全面控制的关键。
(1)提高服务宣传推广力度 要利用各种手段宣传与揭示数字参考咨询服务，特别要加强对本馆主要的、重点用户的宣传推广。这样，一方面可以使用户在利用数字参考咨询服务前，能对服务的总体情况有一个全面清晰的认识，有利于形成合理的服务期望；另一方面也可以减少用户对数字参考咨询服务的疑惑，对用户利用数字参考咨询服务产生积极作用。值得注意的是，在宣传推广过程中，图书馆应把握好宣传的力度，充分考虑本馆的实际条件，合理、适度地进行。
(2)加强用户培训教育 对用户教育与培训应当集中在用户使用能力和信息素养提高上。使用户掌握相关的技能，能正确使用本馆所采用的各种数字参考咨询服务手段，尤其着重培养其网络信息资源和服务质量的评判能力，而且对用户教育和培训的方式不必千篇一律，既可以采取Web在线帮助、在线指南、在线虚拟讲座的方式来完成，也可以辅助印本手册，集中时间举办实体讲座等方式来实现。
(3)建立用户反馈机制 用户反馈应通过设计完善、合理的Web表单，采取被动与主动相结合的方式。要求用户反馈的信息可以是对某一问题回答效果的服务评价，也可以是改善本馆数字参考咨询服务的建议[10]。
3.2.5 服务管理控制
数字参考咨询服务要高效地开展运行，必然离不开科学的管理措施来保驾护航。服务政策和程序的公开透明、隐私保护的重视程度、规章制度的约束力度、定期监测评估的监督状况等，这些都影响了用户对服务的期望与服务内容过程的感知，从而影响到对数字参考咨询服务质量的认知。因此，建立科学合理的管理程序，加强相关法律法规的建设以及建立监督评估机制是咨询服务质量实施的有效保证。
(1)构建科学的咨询服务管理程序 科学的管理是实现数字参考咨询服务的有效保证，不执行科学合理的管理程序就无法使数字参考咨询服务正常运行，因此，按照科学的管理程序有效管理是保证数字参考咨询服务质量的关键。如何实施科学管理程序，各馆可根据本馆的实际情况自行设计选择。美国Syracuse大学信息研究所的Lankes在为美国教育部教育文献信息中心(ERIC)设计AskERIC服务的基础上，对如何建立和维护数字参考咨询服务的管理程序提出了以下总六步法：Informing(了解)、Planning(计划)、Training(培训)、Prototyping(原型化)、Contributing(服务支持)、Evaluating(评估)[8]。这6个环节步骤相互密切联系，其中各个环节又涉及方方面面，这样的管理流程是保证图书馆数字参考咨询服务质量的基础。我国的图书馆可以借鉴这一做法，从数字参考咨询长期可持续发展的角度建立科学的管理程序，这在当前的咨询服务管理中是十分必要的。
(2)加强数字参考咨询服务相关法法规的建设 数字参考咨询活动的过程中，咨询人员往往能接触到许多用户的个人资料、隐私以及尚未公开的科研课题相关资料。咨询人员有义务保护这些资料不受侵犯，更不能有意地加以泄露。图书馆有责任加强职业道德的教育，建立可行的制约惩罚机制，强化馆员保密意识，自觉保护用户的隐私，维护图书馆的公众形象。对于数字参考咨询服务过程中涉及的版权问题，图书馆必须提醒用户引起足够的重视，同时图书馆也应该有详细的免责条款，以避免用户因利用图书馆资源和服务而产生任何法律上的纠纷[2]。
(3)建立监督评估机制 为保证服务质量，图书馆必须对服务过程和服务效果进行持续的监督与评估，及时调整服务政策程序和资源配置，从制度上确保咨询服务的质量、效率和可靠性。
由于数字参考咨询的质量是数字参考咨询服务的命脉，其服务质量的优劣将直接影响图书馆的整体形象。如果服务没有质量保证，数字参考咨询服务就不可能得到广大用户的认可和广泛利用。因此我们必须把提高服务质量作为开展数字参考咨询服务的核心，以高质量的服务推动数字参考咨询服务工作的开展，而数字参考咨询服务的质量控制对于图书馆来说还任重道远。