（广东电网有限责任公司珠海供电局 广东珠海 519000）
摘要 为践行南方电网提出“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，珠海探索建设远程集控式营业厅服务体系，其在集控式营业厅平台系统的硬件基础上，辅以业务标准规范化和管理模式优化的软件制度创新，共同构建的新型立体式服务管理体系。
引言
2016年，南方电网提出“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，要求以客户为中心，健全客户全方位服务体系，通过持续有效满足客户需求，实现客户满意，提升公司的经济效益和社会效益。随着整体社会发展，客户对供电服务需求正从“用上电”向“用好电”转变，但同时我们的供电服务质量与人民对电力服务的期待还存在差距，尤其传统营业厅服务模式营业时间短、服务资源分配不均、营业成本高等问题凸显，珠海供电局提出建设远程集控式营业厅服务体系。
1 远程集控式营业厅服务体系概述
远程集控式营业厅服务体系是在集控式营业厅平台系统的硬件基础上，辅以业务标准规范化和管理模式优化的软件制度创新，共同构建的新型服务管理体系（见图1）。
图1 远程集控式营业厅服务体系结构图
2远程集控式营业厅服务体系建设
2.1硬件设备
为更好满足实际使用需求，基于前台现场终端终端设备探索，以远程集控式营业厅实现功能为基础，借鉴银行业运营较为成熟的前台现场终端设备，探索自主研制应用于供电领域的远程集控式营业厅终端设备及应用系统。为了支撑终端设备的服务运行，终端设备应用系统需具有完整的运行平台。整个终端设备应用系统由集控式营业厅终端设备、后台支撑服务系统和坐席后台终端组成。其中，终端设备部署在营业场所或社区，而后台支撑服务系统（包括视频实时传输系统、坐席系统、智能视频排队系统等八大服务系统）和坐席后台终端一般集中部署在服务运营中心。
2.1业务规范管理革新
常规业务精简流程，固化标准。通过对现有业务流程的梳理，发现各区域存在对规范制度执行偏差，管理标准、服务标准和业务流程的处理口径存在差异，没有实现“业务在哪办，找谁办都一样”的无差异服务。结合多年窗口服务管理实践，编制发布《操作手册》和《业务口袋书》，实现服务三方面提升：一是服务动作标准化。通过对营业厅管理标准、服务标准、业务流程的处理口径进行统一固化，保证服务输出的一致性，降低因个人原因而造成的工作处理偏差，在客户面前树立专业高效的业务形象。二是管理要求简约化。口袋书对营业厅窗口人员在工作中所需要的纷繁资料进行精简提炼，以简洁明快、图文并茂的形式呈现出来，帮助窗口人员快速掌握、快速理解。三是业务查询便捷化。方便随身携带，营业厅窗口人员可及时对常见业务流程及营业厅相关知识进行查询，并在业余时间进行巩固加强，提升营业人员整体服务水平，将营业员的辅导提升贯穿到日常工作中。
2.2管理模式升级优化
2.2.1提升人力资源利用率，实现服务资源灵活调度
人力资源优化：完成了营业厅服务架构的调整，成立集控式营业厅后台受理中心，全面受理全市用电客户的全部业务需求。精简实体营业厅服务人员，6个营业厅实现了无人值守，7个营业厅实现以自助及远程的VTM服务为主要受理渠道，服务架构的调整，实现营业厅前台坐席人数精减45人，同时有效解决了业务量不均造成的人力资源浪费。服务资源灵活调度：集控式营业厅通过将人员集中统一管理，系统根据历史业务情况进行业量预测及分布评估，优化后台受理人员的排班管理，有助于各营业厅对当天业务量进行预判，高效安排当日工作。
2.2.32业务实现全面升级，服务更加规范标准
业务范围升级：实现所有业务类别“一口受理”和“远程受理”，并使业务受理工作更加规范，全面消除了各营业厅之间的差异。服务时间升级：实现全年无休的24小时服务，给用户提供最大限度的便利。服务范围升级：根据需要，低成本地在大型社区（住宅小区，行政村等）和人流密集的公共场所（商业中心，市场、大型电动气车充电站等）陆续开展网点建设。
2.2.3建立质量监督机制，螺旋式稳步提高。
依据PDCA循环（戴明环）管理理论，各项工作在计划（P）和实施（D）阶段后，应该进行检查（C），总结计划实施结果，再对其结果进行处理（A），完成一次PDCA循环。基于PDCA理论，一是赋予服务调度班人员作为“监督员”的角色职责，每天对集控式营业班受理的工单进行抽查质检，重点是服务态度、服务用语、业务办理准确性等三方面，对质检工单存在问题、风险点等进行记录，并做好质检问题改进反馈跟踪，结合质检工单暴露的问题进行讨论并制定改进措施，并将质检结果与服务人员绩效挂钩。二是编制《远程集控式营业厅服务周报》和《远程集控式营业厅服务月报》，对业务受理情况和存在问题进行分析，指导相关工作进一步开展。三是建立营业厅服务季度联席会制度，由局领导主持，多部门参会，在会上集中解决跨部门、跨专业线条问题，以会议纪要形式落实讨论内容并进行处理。通过“日工作—月检查—季沟通”的模式完成PDCA循环，每循环一次，行为就得以改善一次，供电服务在此机制下不断改善、不断提升。
2.2.4做好设备运维，保证服务“永不下线”
对照资产全生命周期管理要求，制定出《远程集控式营业厅系统运维工作方案》，明确设备状态评价和设备运维策略，针对评价结果和设备重要性制定运维计划，定期开展设备巡视和维护的常态化机制，确保供电服务“永不下线”。
3.实施成效
3.1客户满意度跃升全省第一
自2015年9月，远程集控式营业厅系统在营业厅建立客户体验区，正式上线试运行；2016年，在全市正式上线推广应用。同年，珠海供电局第三方客户满意度得分跃升广东电网公司第一并蝉联至今，客户对服务渠道的满意度显著提升。
3.2服务能力显著提升
集控式营业厅通过将人员集中统一管理，杜绝传统营业厅着装礼仪、按时出勤和服务规范方面的问题，能加强管理力度，提升管理水平。集中管理后，解决了偏远地区因业务量小面临撤厅后的客户服务问题，保证全市各区域均能提供7*24小时无差别供电服务，效果显著。以2019年1-5月为例，客户业务办理时间和排队时间大幅度减少；营业员高峰工作量差异水平大幅度降低，但处理业务数、营业时间有很大提升（见表1）。
表1 2019年1-5月项目目标运行结果对比表
3.3降本增效，经济效益显著
以广东沿海城市供电营业厅的人力资源成本为平均每人每年的薪酬、福利、管理、办公等费用约共12万元估算，为此达到人员精简带来的用工成本下降达百万元。同时，集控式营业厅融合人工服务渠道，采用扫描、摄像技术取代现有的资料复印，节约大量纸张，资料电子化管理，办公成本同步下降。
结论
综上所述，远程集控式营业厅服务体系是以智能化设备为基础，辅以管理制度优化提升建立的立体式新型服务体系，其在服务能力提升和营业成本降低方面对比传统营业厅优势显著，为今后推动各类业务办理的智能化、便利化发展提供借鉴。
论文作者:麦佩珊
论文发表刊物:《河南电力》2019年6期
论文发表时间:2019/12/12
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