摘要：本文分析了目前电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些电力营销工作中客户关系管理策略。
关键词：电力营销；客户关系；管理
1电力营销中客户关系管理概述及其的重要性
客户关系管理是市场营销领域中的一个新概念，在中国的兴起和应用尚处于起步阶段，但是发展的却很迅速，在短短几年时间里就获得了社会营销商家和营销人士的广泛认可。所谓的“客户关系管理”，简称 CRM（CustomerRelationship Management），从其概念上看指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。”从市场营销角度来看待客户关系管理，其锁定的目标任务应该是在维系原有客户不被流失的基础上通过某种营销策略来寻找、吸引、挖掘新的客户群体并与之建立起良好的互动关系从而使企业的市场份额通过新的客户关系的建立而获得增加的企业与客户间的友好合作关系。若是以市场管理理念来看待客户关系管理，则应该是一种基于探究客户消费需求、以满足客户消费需求为导向的商业思维模式。而若是以管理技术的层面来看待客户关系管理，则这种管理关系主要体现为企业与客户之间的合作关系上联动与互动。
良好的客户关系管理对于促进电力企业市场营销的进步意义非凡。一方面，良好的客户关系管可以助推电力企业经济效益的有效提升，用电客户是电力企业赖以生存发展的重要基础性资源，以客户关系管理作为促进电能营销的手段可以让电力企业对这种特殊资源的挖掘达到最大化，增加与新、旧客户资源的情感互动，增加客户对企业的信任感，可以长期维持企业与客户之间的合作关系，不断提升企业的经济效益；另一方面良好的客户关系管理还有利于降低电力企业的市场营销成本，在传统的电能市场营销工作中，企业的营销流程繁琐，营销管理复杂，大面积营销市场的开拓主要依靠营销人员的个体劳动，而企业营销人员由于受到精力所限往往只顾得上开拓未知市场却顾不上维护已有市场，致使客户与企业之间的合作关系处在一种松弛的状态，良好的客户关系管理让两者之间的这种松弛状态得到了很好的缓解；除此之外，良好的客户关系管理也同时促进了电力企业服务质量的提升，因为良好的客户关系管理有利于电力企业对客户资源的优化整合，因而有利于企业进一步挖掘潜在的客户资源，进而实现对客户资源拓展的扩大化、对客户信息整合的准确化和对客户关系管理的规范化。
2电力营销客户关系存在的问题
2.1电力企业在客户管理方面不够重视
在电力企业变得愈发重要的时候，电力企业并没有重视客户，忽视了对客户的管理。我国电力企业管理的模式过于传统，不能适应新的经济发展形势要求。在面对数量众多的客户群的时候，虽然建立了客户的数据库，但是并没有整理规划，也没有对不同客户类型的需求进行分析。这就导致在电力营销时没有针对性，无法满足不同客户的需求。在电力营销过程中缺乏与客户的有效沟通，导致客户存在的问题不能及时解决，甚至无法解决。
2.2营销客户资料管理不够完善
完善的客户资料不仅是对客户需求的分析，也是对客户类型、意见、问题的分析，是客户关系管理的重要内容。电力企业对客户资料不够重视，资料的管理也不够完善，导致在面对客户提出问题时，无法及时根据客户的资料整理出相对应的解决措施。
2.3工作人员存在的问题
随着电力企业从电力供应到电力营销的转型，高端人才的需求变得更大。电力企业需要的不仅是技术型人才，更需要管理型人才。现在电力企业的员工由于对客户不够重视，导致客户的流动性很不稳定，员工自身的责任性不高，也没有严格的管理制度，使电力企业不能长期稳定发展。
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3电力营销工作中客户关系管理策略
3.1建立健全客户关系管理保证机制
根据客户实际的维护关系和要求等，在保证机制实施的阶段，以客户的满意程度和概况等作为基础，确定反馈机制。在实施阶段结合外部评价调查形式和评价机制等可知，需要明确当前管理常态，凸显出运行管理的实际内容，保证整体稳定性。客户满意率的跟踪调查和电力服务的适应性等符合要求，在后续实施阶段建立全方位、多层次的客户服务模式，此外客户满意率和企业决策和管理以及执行等存在联系，在运行管理的阶段明确系统化要求，根据适应性和满意度调查结果等，在后续实施阶段明确监督管理执行的类型和要求，如果缺少统一的管理指标，势必增加监督执行难度，因此从当前现状入手，凸显出监督管理的优势。
3.2建立健全客户服务响应机制
传统的电力企业管理模式对客户服务管理模式有重要的影响，在粗放式管理的要求下，需要明确市场导向环境，另外现代信息技术的快速发展，对市场管理环境提出更高的要求，结合快速反应能力和现有指标等，在现有基础上进行重建。此外结合信息共享和其他客户资源要求等，着力提升客户需求的快速反应能力，只有提升电力企业客户服务的主动性和有效性，才能达到理想的优势。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化的增值管理服务形式一直是重点和关键，在专业性评估的基础上，对电力企业而言，提供客户个性化的增值服务后，能满足服务管理体系的要求。具体来说，电力企业通过客户提供的各方面增值服务进行，在服务项目落实的阶段，进行增值业务分析，在用电模式落实阶段，了解节约用电的意见和建议。结合当前市场的实际概况，提前确定服务管理的内容和要求。电力服务管理的过程中，存在比较大的变动。当前采用的单一模式不能满足广大用户的实际需求，结合增值服务类型和输配电的概况等，结合专业需求进行试验，必要的情况下检修和维护。
3.4注重现代网络技术的推广应用
在网络技术应用的过程中，确定电力营销管理的实际关系。在网络信息化落实的过程中，提前进行信息推广和处理。一般情况下，完善个性化服务方式，在推广的过程中建立良好的关系。客户可以在家进行信息查询，此外投诉案例比较多，如何保证服务质量是重点。在综合性服务的过程中，进行标准化服务管理，需要注意的是必须明确制度概况，结合现有标准和要求等，了解服务类型。只有不依靠个人素质、情绪、经验的差异而千差万别，优质服务才能从根本上得到落实。
3.5全面分析客户需求
电力企业的竞争不断加剧，在电力营销管理中需要了解客户关系，更为重要的是掌握电力经济效益，只有不断提升满意率和忠诚度，才能符合电力产品的要求，在电力供电质量管控阶段，需要有效维护客户自身利益，在实施阶段了解重点质量的内容和要求，只有不断推动电力企业的长远进步，才能发挥营销管理的优势。注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。
3.6加强培训教育，提升业务素质
加强公司内部培训教育。首先，对员工进行企业文化的培训，通过观看供电企业各项活动、供电企业的发展历史的影片，学习企业的各项规章制度，使其深知供电企业“以客户需求为导向，以客户满意为终极目标”的服务导向。其次，加强员工的思想教育。定期开展思想报告会议，与员工交流，了解员工对企业文化的思想动态。不定期对员工进行关于企业文化、电力营销知识的测试、考核，强化员工对企业文化的理解，取得员工的认可。再次，运用现代网络和信息技术手段实施网络教学、多媒体教学等方式，对员工实行启发式、参与式的培训，进一步加强员工服务意识的培养。
结语
总而言之，供电企业电力营销管理中客户关系管理仍处于初步阶段，客户关系管理工作仍需要不断改革与完善，目前电力营销中客户关系管理工作为供电企业带来了显著的经济效益，使供电企业在市场中的核心竞争力提高。因此供电企业需要对客户关系管理工作给予高度重视，提高工作人员的综合素质，更好的将客户关系管理系统得到有效利用，促进供电企业的可持续发展。
参考文献：
[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2016，（01）：114-115.
[2]周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].电力需求侧管理，2016，（10）：76-78.
论文作者:张丽红
论文发表刊物:《电力设备》2018年第33期
论文发表时间:2019/5/17
标签：客户论文; 客户关系管理论文; 电力论文; 电力企业论文; 阶段论文; 员工论文; 需求论文; 《电力设备》2018年第33期论文;