无锡新区凤凰医院 214028
摘要：探讨有效医患沟通的方式，建立医患之间相互信任、相互了解的关系，从而减少医疗纠纷的发生。分析目前医患关系紧张的原因，探索语言沟通及非语言沟通的技巧。希望通过有效沟通，帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，更好的配合医生的治疗，减少医患之间的误会，最大限度地杜绝医疗纠纷的发生。良好的医患沟通有助于建立良好的医患关系，良好的医患关系有利于医务人员开展高质量的医疗护理工作，以便科学、整体、人性化、全方位地为患者服务。
关键词：沟通；医患关系
近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。一项对大医院医患纠纷的调查发现，在不断增多的医患纠纷中，真正因为医疗事故而导致的不到5％，80％的医患纠纷是由于医患沟通不畅造成的。可见，医患之间缺乏有效的沟通的信任，既加剧了医患关系的紧张、矛盾的尖锐，又消弱了入类与疾病作斗争的力量，阻碍了医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害，严重影响了和谐社会的构建。因此，我们绝对不可忽视存在的问题。下面我们就医患沟通与构建和谐医患关系谈几点体会。
1医患关系紧张的原因分析
1．1 医患之间缺乏信任和理解
当前，医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵的问题；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意的问题；也存在着医疗风险分担机制不健全、解决医疗纠纷的相关法律、法规不够完善等问题。究其原因，主要是医患之闻缺乏信任、缺乏理解、不能换位思考。首先，患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性。当今时期是提倡换位思考，可有多少人站在医生的角度，体会医生的感受?高收入阶层希望得到好的医疗照顾，对现有的医疗条件不满足；而低收入阶层希望既治好病又不用花太多的钱，简直让医生无从下手。医生每天面对汹涌的看病大军，从早到晚接诊一个又一个患者，累得腰酸脖子痛。如果遭遇医患纠纷，轻则双方闹得不愉快，重则医生被告上法院甚至遭受暴力。如果再碰到病人欠费离院，损失还要从医生的工资里扣；其次，在医疗行为中，部分医务人员不能设身处地的为患者着想，只是较多的考虑媛医疗机构和自身的利益。由于种种原因，阻碍了医患之间的有效沟通。
1．2 不良情绪是医疗纠纷的导火线
情绪在医患沟通中犹如一把双刃剑。良好的正面情绪，有助于医患之间的良好互动，负面情绪将阻碍医患之间的情感交流，甚至导致医患关系紧张。如每天催交住院费是医务人员最头痛的事情。如果催要住院费的时间、地点、情景不协调，往往会引起病人家属的不理智行为。某小孩正在静脉穿刺，护士已经两次穿刺不成功，小孩哭闹很厉害。这时，医护入员走到病房门口，用生硬的语言大声说：。××床，交费!”这时家属忙着哄小孩不理会医护人员，“今天不交费就停止治疗了”!“你什么态度，你有没有人道?”……此情此境，必然引起病人家属的反感，就会使医患关系紧张，甚至发生冲突。
1.3患者申诉和维权渠道不通畅
患者及家属之所以将怒火发泄到医院，发泄到医生及护±身上，是因为患者申诉和维权的渠道不通畅。我国虽然已经于几年前就实施新的<医疗事故处理条例>，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元。维权成本太大。因此，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。至于生和护对医士的服务态度不满意，患者及其家属更是投诉无门。
1．4 媒体报道缺乏客观性
个别媒体片面的报道，没有把少数大夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的纪律性问题与医院、医生的医疗整体质量区分开来，主观同情“弱者”，给医院或医生戴上“对病人不负责任”的帽子，从而动摇患者对医院和医生的信任。
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2医患有效沟通是和谐医患关系的重要手段
沟通是入与人之间信息交流的过程。医患沟通所交淡的内容是与患者的治疗护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。因此，有效的医患沟通是构建和谐医患关系的重要法宝和首要保证。
2.1注重第一印象
第一印象发生在医务人员与病人沟通的最初阶段，良好的第一印象，对良荮医患关系的建立起着事半功凌倍的作用。因此，医务人员首先应保持仪表端庄、服饰整洁、语调轻柔、举止大方；和患者交流前应使用恰当的称呼、保持适当的距离、学会使用敬语与谦语，使交流有一个美好的开场白。
2.2善于交谈
语言是沟通的桥梁，是交流的纽带，是人与人之间信息传播的工具。医务入员应运用语言修养和交流艺术与患者进行沟通。沟通前，医务人员应查阅病历资料或与患者及家属交淡，了解患者的社会、文化、经济、环境及心理等情况，明确访谈的目的，选择合适的场合和时间。在注意语音、语速、语调的同时注重适当运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、咨询性语言。通过亲切的语言、亲热的语调与患者有效沟通、收集资料、建立关系、解决问题。
2．3 运用非语言性沟通
非语言性沟通指借助非词语符号，通过姿势、动作、表情、接触等实现的沟通。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式多种多样。一项调查资料表明，相互理解=语调（38％）+表情（55％）+语言（7％）。可见，人与人之间仅限于语言沟通是不够的，我们必须正确运用非语言行为，合理的控制面部表情，使之与患者的情绪体验相一致，促进良好医患关系的建立。必要、专业的抚触也是医患沟通一种积极有效的方式；而有效的目光接触更可对患者产生许多积极的影响，如医务人员镇定的目光接触可对患者带去安全感，热情的目光可使孤独的患者得到温暖，鼓励的目光可给沮丧的患者重建信心，专注的目光可给自卑者带来尊重。我们不仅要关心病人的病情，更要关心患者的心情，像朋发和长辈一样为病人考虑生存与未来，要对病人倾注无微不至的关怀，用真诚和无私去获的病人由衷的信任和尊重。
2.4认真倾听，恰当反应
倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面解释。在与患者交谈时，我们应利用同感心倾听患者的诉说，做到专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听。当患者倾诉时能感受到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就会促使他继续表达自己和探索自己思想或想法的来龙去脉，通过这种自我剖析和自我认识的过程有助于找到解决问题的方法以及从精神困扰中解脱出来。倾听者要适当的回应当事人情感，但不会被当事入的感受（如受伤害、痛苦等）所淹没，而导致不能回应对方。只有以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，才能鼓励对方寻找解决问题的方法。
3小结
医患关系是医疗工作中重要的组成部分，它是医患之间的一种特殊的社会人际关系，是医务人员与患者为了治疗或缓解患者疾病、促进康复而建立的一种必需的联系。医患沟通是处理医患之间人际关系的主要内容，没有医患沟通，就不能建立良好的医患关系。而沟通是一门科学，也是一门艺术，而语言是医患沟通的重要工具。在临床医疗护理工作中，只有巧妙地、灵活地运用技巧。将有声的语言和无声的语言有机结合，才能达到最佳得沟通目的，建立良好的医患关系，促进患者早日康复。
参考文献：
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作者简介：崔美松 女（1957.11—）本科 院长 研究方向，医院管理。
论文作者:崔美松
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/9
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