『手顺』,在日本是铁律论文

『手顺』,在日本是铁律

◎文/李珍

初来日本时,我在连锁超市当过半年收银员。那是我第一次接触收银员工作,以为没啥难的。没想到,日本收银员上岗前还得经过大概一周的培训,每个人都拿到一份严格的“工作手顺”(工作流程表)。其中有一项规定十分有意思:在找给顾客零钱时,一定要用双手递给顾客。“工作手顺”里面还用粗体将“双手”二字加粗加黑了。但我没在意,认为这就是纯粹出于对顾客的尊重而设立的要求,没什么实质意义。

有一天,超市搞啤酒促销活动,附近的很多居民开着车来买啤酒,收银柜台前面排起了长长的队伍。这可苦了我们这些收银员。要知道,我们都是女性,而当天超市打折的啤酒全是12个一箱的易拉罐,结账的时候得将啤酒抱起来扫一下箱子侧面的条形码(那时还没有扫码枪)。这是大件商品,超市没那么大的塑料袋给顾客,但为区分商品是否已结账,收银员得在结账后给啤酒箱贴一段印有超市标志的胶带,忙得不亦乐乎。

为了加快收银速度,我也顾不上坚持“工作手顺”了。一位男士买了一大箱啤酒,我飞快地抱起箱子,扫描了条码,报出价格的同时收了他给的1万日元(约合607.6元人民币),收银机打开后,我迅速将找零的钱取出,一手将钱递给顾客,一手撕下一段胶带贴向箱子。

股骨干骨折多数由强大的暴力所致,如车祸撞击、重物压砸、高处跌落等,骨折多发生于股骨中下1/3交界处。股骨中下段骨折患者常并发膝关节功能障碍[2],因此尽早进行有效的康复功能锻炼,是避免膝关节功能障碍的根本措施。目前CPM已经作为其常规康复技术之一。目前研究认为其作用机制主要是促进关节软骨和关节周围组织的损伤修复,刺激具有双重分化能力的细胞向关节软骨转化,以达到缓解疼痛、消除关节粘连,从而改善关节活动度[11]。徐权妹等[12]研究表明膝关节周围骨折术后早期应用CPM治疗,患者膝关节功能明显改善。

“下一个!”我吆喝一声,准备接待下一位顾客,却听见刚才那位男士“啊”了一声。抬头一看,天哪!我把零钱放到箱子上,却把胶带贴在他的手上了。这种胶带的黏性特别强,这位顾客手背上又有挺多汗毛,往下撕胶带可不容易。每撕一下,他的脸颊就痛苦地抽一下,等全撕下来,他的手背已经没有汗毛了。我目瞪口呆。在日本让顾客受到这样的“待遇”,员工也许会被开除的。我急忙道歉,负责监督所有收银员的副店长也很快赶过来,不住地向顾客道歉,还抱起那箱啤酒送顾客出门。顾客开车走后10多分钟,副店长还在停车场鞠着躬。

这件事我一直牢记在心。后来,我参观过日本的工厂,也去过销售企业,无一例外都有“手顺”。很多在外人看来没必要作出统一规定的事,在“手顺”里都有明文规定,员工必须严格遵循。“手顺”往往是经过千百次经验总结后制定的流程,可以避免很多问题。

副店长后来告诉我,其实当天我的错误就是没按照“工作手顺”中“一定要用双手将零钱递给顾客”这一条做。如果我用双手递还了零钱,就不会发生那样的事情。我这才意识到,那一条规定确实是有实际作用的。

这种事在日本超市算是个事故。当晚,我写了一份长长的事故报告书——按规定这种报告书至少得写2000字。我觉得这比工作还累。在我看来,白天的事很简单,就是忙中出错,写2000字好像没必要吧?

据了解,《安徽省淮河流域综合治理规划纲要》期限为2011—2020年,重大项目展望至2030年及以后,规划区涉及10个省辖市的52个县区,2010年人口规模为4035万人,占全省的59%。规划提出,要以防洪保安、供水保障、生态保护为重点,加快推进淮河流域防洪、防旱、防污、供水综合治理,到2020年,基本建成与城镇化、工业化、农业现代化“三化同步”相适应的综合水利工程和水资源保障体系。

2.2 两组患者的血清钙、磷水平比较 治疗前,两组患者的血钙、血磷水平比较,差异无统计学意义(P>0.05),治疗后均有所改善,研究组显著优于手术组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

日本的产品不良率很低,不同批次的产品质量毫无差别,这就是因为人们处处遵守类似“手顺”这样的严格规定。有人说日本职场僵化,员工没有发挥余地,但“手顺”确实解决了人为因素导致产品和服务质量参差不齐的问题。从结果看,“手顺”还是个好东西。

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