摘要：电力是人类生产生活中不可或缺的能源，在现代社会发展中发挥着巨大的作用。随着经济的发展，人们的生活水平越来越高，对供电公司的服务也有了更高的期许，但是，人们对国家垄断事业都抱有一种抱怨、敌对的态度，认为他们的服务态度很强硬，相关政策也带有强制性。因此，国家要深化电力改革，树立优质服务的理念，尽量满足客户生活生产中的电力需求，为他们提供一个优越的用电环境。文章分析了供电公司在工作中存在的问题，并提出了相应的解决方案，从而提升客户的满意度。
关键词：供电公司；客户满意度；提升
1前言
客户就是上帝，供电公司要以提升客户满意度为工作的中心，将提升客户的满意度作为一切工作的出发点和落脚点。只有满足了客户的要求，才能让他们对企业产生认同感和归属感，忠诚于企业。而企业只有留住了客户才能谈今后的发展，客源为企业带来了利润，奠定了企业发展的物质基础。如果该企业不能满足客户的需求，就会造成客户的流失，企业的发展将会陷入困境。因此，如何提高服务质量，最大程度地满足客户需求，提升客户满意度是供电公司的首要任务。
2供电公司存在的问题分析
2.1电力质量问题
（1）供电不足。随着城市化进程的推进，人们生活水平的提高，我国电力供应已经不能满足社会生产生活的需要。电力资源的匮乏带来了一系列的问题。为了使电力资源可持续发展，我国采取了控制电力的使用数量，地区错开使用电力资源的方法，但是长期的认为控制电闸容易造成电闸的损坏[1]。电力不足使工业的生产活动不能按计划进行，市场经济所需要的产品不能在第一时间投入市场，不仅给人们的生活带来了不便，甚至阻碍了国家经济的发展。电力供应不足给人们的生活带来了极大的不便，瞬间的停电会损坏家用电器，尤其是在气温高的时候，不能使用空调等电器会带来疾病。供电不足使人们对电力公司充满抱怨，怨声载道。
（2）停电时间长，停电次数多。停电时间长和次数多的原因主要有两个方面：一方面是政府控制电量，人为停电；另一方面就是供电设施不完善，容易出现供电故障[2]。供电公司对供电线路的管理措施不完善，造成管理人员不能在第一时间了解到供电线路的状况，及时地排除线路故障。
（3）供电安全性不高。供电设施都是通过高空架设电线传输电力，在线路的管理上存在一定的难度。在很多地方存在电线老化等现象，这就直接威胁到了人们的生命和财产安全。电压的不稳定也是造成供电安全性的主要原因，保证电压稳定，适时检查电路，排除故障才能保障客户用电的安全性、持续性和有效性。
2.2产品价格问题
根据使用对象的不同，供电公司制定了不同的收费标准。比如，工业用电、农业用电、居民用电，这些收费标准是不一样的，然后根据电压的等级再进行分类，导致种类繁多的现象，再加上一些城市还会收取城市附加费。收费标准极其复杂，供电公司又不能向客户解释清楚，造成客户的满意度降低。
2.3供电服务问题
（1）工作人员素质低。工作人员的素质主要体现在两个方面：一方面是工作人员的业务技能差，不能解决供电故障等问题。供电公司的工作人员文化水平普遍低下，没有扎实的专业技能，对于供电中出现的一些问题不能及时地解决，供电公司没有组建起操作性强的优秀团队；另一方面就是工作人员的服务意识淡薄，服务的观念不强。工作人员在工作中面对着客户还秉持着“你要求我”的这种态度，这种态度让他们工作中办事拖沓，效率低下，给人们的生活带来不便，引起客户的反感[3]。
（2）业务不健全，服务水平落后。供电公司虽然开设了客户咨询、故障排除、投诉热线等业务，但是相对于其他的服务型行业还存在严重的不足，再加上供电公司过于强调程序化和形式化，而没有将工作落到实处。比如，某地区的电路出现故障，供电公司不会第一时间派出员工调查情况，排除故障。
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3提升客户满意度的措施
客户的满意度对于企业的发展有重大的影响，面对市场经济竞争如此激烈的新形势下，企业逐渐意识到客户满意度对企业的重要性。电力公司客户的满意度指的是该供电公司的产品与服务是否能满足他们的需求，解决他们生产生活中的能源问题，给他们的生活带来方便。质量高、服务好的公司会得到他们的认同，满意度也会随着提高。因此，供电公司要从根本上改进自身问题，提升客户的满意度。
3.1提高电力供应的质量
（1）优化资源配置，合理利用资源。为了实现可持续发展，国家制定了一系列的政策和建设了大量工程来实现资源的有效利用。比如，建设了三峡水电站，南水北调工程。供电公司也要优化资源配置，对于某些工业在生产中浪费电力资源的行为采取一定的措施，对于功率高、性能低的生产机器建议工业尽快换掉。这项工作的实行需要供电公司成立专门的调查小组，对于生产生活的用电情况进行调查，从而提高资源利用的有效性，也能弥补电力不足带来的缺陷。
（2）针对突发事件，制定紧急预案[4]。供电公司要成立突发事件应急小组，能在第一时间做出反应，解决供电问题。尤其是在工业或是居民集中的地区，工业集中区供电设备停用会造成生产计划不能实现，给企业带来经济上的损害，居民区停电会给人们的生活带来不便，甚至不能解决他们的温饱问题。
（3）加强供电线路的管理。电路的安全性和稳定性关系着客户的人身安全和财产安全，供电公司要组织专业人员定期对供电线路进行实地考察，一旦发现线路老化等现象，要及时采取措施，解决问题，以免给人们的生命和财产造成威胁。
3.2完善价格制度
当代社会是讲求经济的时代，人们最关注的就是经济。供电公司不能自行决定电力价格，但是可以根据当地的实际情况，制定出一个让人们满意的定价策略。比如，采取分阶段收费和分时收费的策略。分阶段收费指的是根据用电的数量，层次性地采取不同的收费标准；分时收费是指鼓励用户在用电高谷尽量少用电，关掉一些不必要的家用电器。这种措施可以增强客户的节约意识，供电公司也会因为客户减少了电费而提升客户满意度。
3.3建立完善的服务体系
（1）提高工作人员的素质。供电公司要组织员工进行培训，提高他们的操作技能，增强他们的服务意识。对于电力出现的故障，他们能在第一时间了解情况，并采取相应的解决措施，尽快解决人们的生活问题。工作人员要树立优质的服务意识，明确自己的职责，端正工作态度，以客户的利益为工作的中心。
（2）提高服务水平，将工作落到实处。供电公司要改正程序化、形式化的工作作风，要将所有的工作落到实处。面对客户的求助电话，不能只口头上回应，而没有制定确实可行的解决方案，也没有派出专业人员排除故障。要提高客户的满意度就必须将工作落到实处，尽可能快地解决人们的难题。
（3）完善监督机制，加强与客户间的交流。要提高客户的满意度，就必须了解客户的实际需要，供电公司要加强与客户之间的交流，对客户的用电情况进行调查，采用问卷调查的方式掌握客户对自家公司的评价。了解自身的不足，并通过努力不断完善和改进，以满足客户的最佳需求。供电公司还要完善监督机制，不仅是公司内部的监督，还要完善外部监督。比如，客户对公司的监督，供电公司可以在营业窗口公开监督或投诉热线，对于乱收费、不及时排除障碍、服务态度差的行为都可以进行监督和投诉。
4结语
要提高客户的满意度，供电公司就必须和客户建立互惠互利的关系，实现两者之间的共赢。虽然我国的供电越来越发达，但是还存在一定的问题，供电系统依然不够完善。因此，供电公司要培养专业化人才，树立优质服务的意识，在不断发现问题和解决问题中完善供电系统。
参考文献
[1]唐仲伟.关于提升电力客户满意度方法的探讨[J].通讯世界，2014，（2）：87-88.
[2]万月娥.试论供电企业电力客户满意度提升对策研究[J].山东工业技术，2015，（4）：251-252.
[3]刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学，2014.
[4]黄王晔.关于供电公司电力客户满意度提升的探讨[J].通讯世界，2014，（7）：63-64.
论文作者:田苗
论文发表刊物:《电力技术》2016年第9期
论文发表时间:2017/1/6
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