一、票务运作分析
城市轨道交通票务运作主要包含车票的运作、现金的运作、票务备品的运作以及票务事务的处理四个方面。为提高票务运作过程的流畅性与严密性，其运作要求如下：
1.车票的运作
为保障车票管理的统一、有效，车票应由运营单位负责车票管理的部门（如制票室）负责车票的使用计划编制、采购、集中存储、配发、回收等工作，并对车票的使用进行监控；车站或线路在接收到车票管理部门配发的车票后，负责车票的现场暂存、使用、回收等工作，并对车票的使用进行记录。
一般情况下，车票在运作过程中涉及三个层级的交接，分别是制票室工作人员之间的交接、制票室与车站\线路的交接、车站\线路内部的交接。各单位在接收到车票后应及时进行保存。视车票的价值不同采用不同安全等级的保存方法。对于有价车票或已赋值车票，应按票种分类存放于上锁的票柜或保险柜中。对于其他类型的车票（如闸机回收票、未赋值的编码票等）应分类存放于固定的票盒或仓库。
2.现金的运作
车站现金主要来源为备用金与票款。其中，备用金为运营管理部门配发至车站，用于车站日常票务运作的资金。票款则是车站票务运作过程中产生的收益。
为保障现金的安全，现金必须保存在安全区域。现金在运输的过程中必须存放于上锁的票盒中，在车站管理范围内运输时需双人进行。在车站管理范围外还需考虑增配运钞车与安保人员。
3.票务备品的运作
票务备品包括但不限于钱箱、票箱、保险箱、手推车等票务运转所需辅助工具以及票务钥匙两大类。因票务钥匙直接影响车站的车票、现金安全，故所有票务钥匙必须由车站/线路设置专岗统一保管，并使用台账记录钥匙类别与使用情况。票务钥匙应由车站客运值班员进行保管，保管地点建议设置在有24小时监控覆盖的点钞室内。
为保障钱箱等票务备品的使用安全，避免固定资产流失。车站需要设置专门的工器具台账对钱箱等票务辅助备品进行登记，并定期进行盘点。
4.票务事务的处理
1）日常票务事务
日常票务事务除乘客兑零、售票、充值、票务问询以外，还涉及到车票异常情况的处理、自动售检票系统异常的处理、车票退票等工作。日常票务事务由车站进行管理把控，票务审核部门进行现场检查与问题分析。
2）应急票务事务
当因票务设备大面积故障、突发大客流或列车运营故障等原因降级运行时，或因突发事件启动应急模式时，车站需要处理此特殊情况下的票务事务。结合票务收益安全与乘客服务等多方面因素，处理要求如下：
某站突发大客流或车站进、出闸机大面积故障导致验票能力不足时，车站开边门放行乘客，此时所有出站乘客不验票。因不涉及退票处理操作，故需在边门处安排人员回收所有单程票。储值票下次乘车时前往客服中心进行更新操作。
因运营故障原因，乘客无法继续乘车时，引导乘客从边门出站，因此情况下乘客有权利要求退票，故无需回收乘客单程票，后续乘客凭单程票或储值票前往客服中心进行退票操作。因运营故障造成乘客损失的，以设备出故障、服务要补上的原则，还需向乘客发送一定量的增票作为补偿。
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二、票务收益管理
1.票务收益的结算审核
车站/线路在每日运营结束后由负责客运的值班员对当天车站营收进行统计结算，并做最初的报表记录与审核，在第二个工作日上交到线网/部门负责票务审核的部门进行复核，最后交由企业财务部进行审核。
2.票务收益的运作监控
1）现金的监控
车站现金主要存在盗窃、挪用等风险。为避免盗窃的风险，车站存放现金的点钞室、客服中心应随时保持锁闭的状态，现金在使用完毕后应立即放回上锁的保险柜或票盒中。为避免车站现金遭他人挪用，点钞室、客服中心应处于24小时监控管理下，且车站备用金、票款需要定期盘点，做到账实相符。主管票务审核的部门还需定期前往车站进行收益、现金的审核检查，避免风险。
2）车票的监控
储值票的监控：票务室负责对库存的储值票每月进行盘点，车站/线路负责对本站/线的储值票每月进行盘点。已赋值的车票必须存放在点钞室或上锁的保险柜中。
单程票的监控：可回收性单程票的使用性质决定其具有无可避免的流失性。因此在每月盘点单程票数量的基础上，车站/线路还要针对单程票流失原因进行管理。
3.可操作的监控措施
1）内审制度
票务内审制度分为车站级票务内审与部门级票务内审，开展主体分别为车站\线路管理人员与部门票务管理人员。车站级票务内审需关注本站\线的票务工作、票务差错、票款长短款与违规票务事务处理等内容，检查内容应详尽有针对性，涵盖车站票务运作的所有方面。部门级票务内审需结合日常票务问题与近期票务工作计划开展重点检查，并有针对性的查找车站票务运作问题与漏洞。
2）双确认制度
对于涉及大量现金、票卡的交易、非故障退票、现金、赋值车票清点、交接等事项，除当职员工外，还需安排上一级员工在现场监控与双确认。避免类似事务员工单人处理时违规操作或私自填平台账。
3）集中审批制度
对于规章内未明确规定处理方式，或视实际需要灵活处理的票务事务，需要有专人进行处理操作审批，其处理审批权需集中至一个岗位进行。当线路开通时间短，票务工作问题多时，该审批权需设置在部门级票务管理人员中。随着线路运营的成熟，客流增大，票务工作开展顺利后，该审批权可视实际票务运作水平下放至车站一级。
4）高清视频监控
为加强日常监控管理，同时为票务事故调查留下可靠证据。车站的现金、车票安全区域（如点钞室、客服中心）需设置无死角的高清视频监控系统。该监控系统应能准确识别钱箱清点数目、车站员工操作过程。
5）信息化票务系统
随着线网规模的扩大，客流持续增长，人工填写台账已不适应票务工作的开展。使用信息化的票务管理系统能有效提高票务管理水平，并同时减少人力、工时投入。
4、乘客界面的票务收益保障
1）缴费方式与售检票系统的选择
根据缴费的时间与地点，城市轨道交通的收费可以归纳为两大类，一类是上车前付款，一类是上车时或上车后付款。针对多级票价，又有“付费离开”或下车前交付的形式。对于轨道交通的运量情况，车下缴费较车上缴费而言更可取。车下缴费不会降低车辆的运行速度，亦不会对上下车客流产生干扰。
全自动售检票（AFC）性能更好，适应大客流与多级票价，对票务收益的保障能力最高，由于使用性质的要求，AFC系统只能应用在完全封闭化的系统中。
2）逃票率的控制
为保障较低的逃票率，无论采用何种售检票系统，都需要设置人员对乘客所持车票的有效性进行稽查。对于自助售票人工检票形式，应在车上设置检票人员，视线路客流特征对乘客进行车票有效性的全\抽查。对于全自动售检票形式，应在验票处设置检票人员，对出站乘客进行车票有效性的抽查。
论文作者:韩志昀
论文发表刊物:《防护工程》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/18
标签：票务论文; 车站论文; 车票论文; 乘客论文; 现金论文; 单程票论文; 客流论文; 《防护工程》2018年第20期论文;