湖南省脑科医院 湖南长沙 410007
【摘 要】目的：探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值。方法：随机选取2016年1月-2016年12月在医院门诊就诊的110例患者作为研究对象，入选患者应用摸球法均分为两组，对照组（n=55）应用常规的门诊导诊护理工作，研究组（n=55）在对照组的基础上加用护患沟通，比较两组患者就诊时的焦虑等心理状况，以及医患事件的发生情况和护理满意度比较。结果：研究组的焦虑评分显著低于对照组（P<0.05）；诊疗配合评分显著高于对照组（P<0.05）；护理满意度明显高于对照组；医患事件发生率明显低于对照组（P<0.05）。结论：在门诊导诊的护理工作中加强护患沟通，有利于缓解患者的焦虑心理，提高护理满意度，值得临床推广。
【关键词】门诊导诊；护理工作；护患沟通；应用价值；
门诊是患者入院就诊接触的第一个科室，也是医院开展工作的第一步，门诊的护理质量与医院的整体水平有非常密切的关系[1]。近年来，随着人们生活水平的提高，人们对门诊护理质量的要求逐渐升高，门诊的服务范围也随患者的需求不断变化。门诊接收的患者数目较多，人员流动性较大，护患之间的沟通较小，因此医患事件的发生率较高[2]。本次研究选取随机选取2016年1月-2016年12月在医院门诊就诊的110例患者作为研究对象，探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值，现具体阐述如下。
1.资料与方法
1.1 临床资料
随机选取2016年1月-2016年12月在医院门诊就诊的110例患者作为研究对象，患者均能进行正常沟通，无交流障碍。入选患者应用摸球法均分为两组，对照组（n=55）中男35例，女25例；年龄分布在25~68岁，平均年龄（42.5±3.4）岁；文化程度在大专及以上的有15例（27.27%），中、高中文化患者28例（50.91%），小学及以下文化患者12例（21.82%）。研究组（n=55）中男34例，女26例；年龄分布在22~70岁，平均年龄（42.8±3.2）岁；文化程度在大专及以上的有14例（25.45%），中、高中文化患者28例（50.91%），小学及以下文化患者13例（23.64%）。两组患者在性别、年龄、文化程度等基本资料方面相仿，具有可比性。
1.2方法
对照组：患者入院后，导医给患者进行相应的导针工作，简单回答患者的问题。
研究组：在对照组的基础上进行护患沟通，主要包括：①护理人员以积极、热情的态度接待患者，并获取患者的信任，给患者介绍医院的环境，降低患者对医院的陌生感，构建良好的护患关系。②护患沟通技巧，导针护理人员需对医院的医疗服务模式非常了解，熟悉每个科室的专家特点，接诊患者的给予正确的引导，正确回答患者的各项咨询事件，缩短患者的诊疗时间；通过良好的语言沟通，与患者进行有效交流，对提高患者对护理人员的信任度，加强依赖感。在导诊工作中，护理人员保持认真、心细的态度，让患者有亲切感；耐心聆听患者的诉说，并给予相应的心理疏导，了解患者的真实需求。导诊护士在患者等待检查的时间给患者进行适当的健康教育，通过观看电视或是阅读相关的刊物，给患者讲解疾病的相关知识，根据患者的文化程度，进行个性化的健康教育，提高患者对健康知识的了解程度，以热情、主动、真诚、耐心的态度接待患者，在与患者的交谈过程给予患者合理指导，帮助患者养成良好的生活习惯；通过与患者的交谈，了解患者的真实心理状况，并给予针对性的心理疏导，尽量满足患者的需求，让患者感觉受尊重，有效改善护患关系。③特殊沟通技巧，与患者交谈、沟通时，掌握患者的生理状况和心理相关，在后续的护理中应用恰当的语言和患者沟通，交谈中不能强迫患者，对于存在生理缺陷的患者，应用特殊护患沟通方式。④在就诊过程中加强护患沟通的及时性，由于门诊就诊过程复杂，在患者进行办卡、挂号、疾病、缴费和检查的各项过程中，在各个环节均需大量的时间，患者对检查的项目、交款、怎么服药，患者均有不同程度的疑惑，若未及时进行交谈、沟通，可能引发各种医疗纠纷，护理人员需及时给予患者指导，消除患者的负面情绪，加强患者配合治疗，确保就诊顺利完成。
1.3 指标观察
应用焦虑自评量表（SAS）对患者就诊时的焦虑状况进行评分，分数越高表明焦虑心理越明显；应用诊疗配合对患者的诊疗配合程度进行评分，分数越高表明配合越好；医患事件（护患纠纷、患者投诉）的发生情况；应用自制护理满意度调查问卷对护理满意度进行调查，包括非常满意、满意和不满意三个等级。
1.4 统计分析
对研究所得数据利用SPSS 18.0统计软件进行处理，用（）来表明计量资料的数据，用检验表明计数资料，检测P值，如果经检测P ＜0.05则提示两组数据间存在统计学差异。
2.结果
2.1.两组患者诊疗时的焦虑评分和诊疗配合评分比较
研究组患者的焦虑评分为（3.22±0.56），对照组为（6.25±0.54），研究组的焦虑评分显著低于对照组（P<0.05）；研究组患者的诊疗配合评分为（9.04±0.35），对照组为（6.35±0.46），研究组的诊疗配合评分显著高于对照组（P<0.05），详见表1.
3.讨论
门诊是患者就诊的第一站，患者通过护理人员和医生进行沟通，护患间的沟通对患者诊疗有非常重要的作用。患者由于身体不适来医院就诊，心理均有不同程度的焦虑，可能会出现情绪失控的现象[3]。因此，在患者就诊时，护理人员通过温柔的语言、和蔼的态度和患者交谈，能极大程度降低护患纠纷发生率。另外，门诊导诊护士需具有扎实的专业基础，对医院各科室专家的信息熟悉，在患者就诊时给予患者正确指导；同时还需有较强的应变能力，良好的沟通技巧[4]。
本次研究结果表明，研究组的焦虑评分显著低于对照组（P<0.05）；诊疗配合评分显著高于对照组（P<0.05）；护理满意度明显高于对照组；医患事件发生率明显低于对照组（P<0.05）。说明通过对门诊导诊的护理工作中加强护患沟通，将患者与护理人员的关系拉近，提高护理人员的亲和力，缓解患者的不良情绪，有效缓解患者就诊时的焦虑心态，提高诊疗配合度，提高护理满意度，降低医患时间的发生率。
综上所述，在门诊导诊的护理工作中加强护患沟通，有利于缓解患者的焦虑心理，提高护理满意度，值得临床推广。
参考文献：
[1]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2016，7（17）：255-257.
[2]曹香平.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J].中国保健营养旬刊，2014，24（2：）：861-862.
[3]陈静静，刘红瑜，陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程，2015，22（11）：1523-1524.
[4]努丽亚.别克苏里坦，古力布斯坦，李晓艳.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].吉林医学，206，37（9）：2351-2352.
论文作者:刘魏超
论文发表刊物:《中国蒙医药》2017年4月第4期
论文发表时间:2017/4/23
标签：患者论文; 门诊论文; 对照组论文; 焦虑论文; 评分论文; 护理工作论文; 满意度论文; 《中国蒙医药》2017年4月第4期论文;