【摘要】目的探究设立沟通服务岗对内科护理工作的影响效果。方法以我院呼吸内科作为示范单元，在科室内设立护理沟通服务岗，加强医患沟通力度，比较设立沟通服务岗前后呼吸内科护理工作质量的变化。结果2012 年8 月—2013 年8 月间，我院呼吸内科住院人数为1094 人次，医患办公室共收到关于呼吸内科的投诉41 次，其中26 次是对护理质量的不满。而2013 年8 月—2014 年8 月，呼吸内科住院人数为1342 人次，关于护理质量的投诉仅有12 次。设立后护理质量合格率和护理满意度分别为95.83%、95.69%，明显高于设立前的74.00%、88.48%。结论沟通服务岗的设立，有效提高了护理质量和患者满意度，在内科护理工作中具有较高实践价值。
【关键词】沟通服务岗 医患沟通 内科护理工作【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）09-0179-02
护理质量是直接决定患者治疗效果的重要因素之一，自古以来就有“三分治疗，七分护理”一说[1]，可见护理工作在医疗过程中的重要地位。2010 年卫生部提出在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动，2013 年在华西老师的对口支援指导下，积极拓展优质护理服务内涵，针对呼吸内科以老年慢病患者居多，其身体总体条件差，病情严重，常合并多个病种，且该类患者在心理方面也异于一般人群，因此，沟通服务在提高患者满意度和依从性方面具有不可取代的价值[2]。为进一步加强医患沟通力度，我院率先在呼吸内科设立了医患沟通岗，提高护理质量的同时为我院护理管理工作的改革提供参照，现将其具体报告如下。
1. 一般资料和方法
1.1 一般资料选择我院呼吸内科护理单元作为研究示范点，于2013 年8 月1 日正式执行沟通服务岗的设置。呼吸内科共1 个医疗病区，总床位50 张，日入住率86%—124%，平均（91.02±8.54）%，共有护士16 人，女15 人，男1 人，年龄20—46 岁，平均年龄27.54±9.27 岁，护龄0.5—28 年，平均护龄7.65±3.48 年，其中护士长1 名，副主任护师1 人，主管护师2 人，护师2 人，护士9 人，规范化培训护士2 人；文凭分布：本科2 人，大专11 人，中专3 人；科室排班实行责任制整体护理扁平化排班模式，成立责任制护理小组，由组长和责任护士组成，由护士长领导开展护理工作。
1.2 方法
1.2.1 沟通服务岗设立的准备工作对全院护理人员召开动员大会，主要内容包括医患沟通的重要性、沟通服务岗的主要设立方法、所需内容和人员配备、对护理工作所具有的的影响价值等。此外对我院呼吸科护理人员进行统一的专业培训，包括沟通技巧、沟通注意事项等，提高护理人员的沟通意识和积极性。
1.2.2 沟通服务小组的建立对呼吸科护理工作人员进行培训后考核，选取2 名综合能力优越者成立沟通服务小组，担任责任组长，有科室主任、护士长领导和监督，合理安排工作时间和工作重心，共同履行各自的职责，以饱满的工作积极性和主动性，在工作中不断总结和思考，及时对工作进行评价并改进。
1.2.3 沟通服务岗的具体实施2 名沟通服务小组组长参与科室排班，在未执行沟通服务工作时其责任护理工作内容不变，保证每天有1—2名沟通服务人员在岗，轮流值班。沟通服务人员具体职责包括[3]（1）接诊，以积极、热忱的态度接待每一位新入院患者，协助患者家属完成入院手续的办理，通知主管医师和责任护士，就科室环境、科室对患者的管理制度等方面对患者及家属进行具体讲解，使患者尽快适应住院环境，消除其紧张情绪，建立良好医患关系。（2）了解患者，与患者进行间断沟通，对患者一般资料进行详细掌握，充分了解患者入院后的主要顾虑、主要需要，协助患者及家属领取医院提供的住院所需物品，针对已出现不满情绪的患者进行及时沟通，避免情绪积压；（3）住院期间的沟通，参与每天的护理查房，对住院患者应保证每天进行一次床旁随访，了解患者在住院期间遇到的困难、不满，努力为患者提供解决方案，协助责任护士对护理工作进行针对性改进，尽量提高患者满意度；（4）征集改进意见，对每一位病人进行一次征集调查，发放我科自制《医院护理工作改进意见调查表》，鼓励患者参与到我院医疗工作的改进工作中；（5）统计次日出院人数，通知办公护士做好准备，协助当日出院患者办理出院手续，针对不同的疾病患者对出院患者进行院外康复指导。对出院患者做好随访计划，对已出院回来咨询、来电咨询的患者进行耐心讲解。
（6）规范护理记录[4]，对当日护理工作进行详细记录，统计患者反映的问题，在次日护理晨交班时向责任护士、主管医生或科室主任进行反馈，对治疗方案和护理工作进行及时调整和改进。（7）护士长和科室主任根据沟通服务小组的工作情况对所有成员的工作质量进行评价、总结，对已有制度进行不断改进，努力向优质护理目标靠拢。
1.3 评价标准在沟通服务岗设立以后，由我院护理部成立检查小组，使用我院护理部自制《住院患者对护理工作满意度调查表》和《护理工作质量调查评分办法》对呼吸科护理单元进行定期检查，检查周期为每2 周1 次，持续进行1 年，将其与之前1 年的工作资料进行比较。
1.4 统计学分析本研究采用SPSS18.0 软件包对所得的数据进行统计学分析，计量资料采用表示，组间比较采用t 检验，计数资料采用率表示，χ2 检验，检验标准α=0.05，P ＜ α 则具有统计学意义。
2. 结果既往资料显示，2012 年8 月—2013 年8 月间，我院呼吸内科住院人数为1094 人次，医患办公室共收到关于呼吸内科的投诉41次，其中26 次是对护理质量的不满。而2013 年8 月—2014 年8月，呼吸内科住院人数为1342 人次，关于护理质量的投诉仅有12次。沟通服务岗设立前后1 年，调查小组结果显示，设立后护理质量合格率和护理满意度分别为95.83%、95.69%，明显高于设立前的74.00%、88.48%，差异具有统计学意义（P ＜ 0.05），见表1。
3. 讨论
随着社会的不断进步，人们自我保护、自尊自爱意识逐渐提高，医患关系紧张现象也被逐渐推到了社会舆论的风口浪尖，大量调查显示，大多数医患矛盾产生的根本原因是医患双方的沟通存在问题，可见沟通与交流在医疗过程中同样举足轻重。沟通服务岗是护理管理中的一项重要组成，其能在患者入院的第一时间建立良好医患关系，使患者能立即适应医院环境，消除了患者各种顾虑和紧张，让患者感觉到医护人员的热忱和关心；沟通服务岗的建立还能使患者的想法、意见和建议得以及时反馈，对促进护理工作质量的提高有较大的帮助，此外，设置沟通服务岗为医患双方提供了良好的沟通平台，将建立和谐医患关系重心前移， 能够减少患者投诉，降低医疗纠纷的发生[5]。本研究通过对比发现，设立沟通服务岗以后，我院呼吸内科护理的单元的护理质量得以极大提高，且能得到大多数患者的肯定好认可，进一步证实沟通服务岗在临床护理工作中的价值，也为我院实现优质护理的目标提供了指导。
参考文献：[1] 李华英, 王小玲, 温书敏等. 沟通服务岗在心内科的实践及效果评价[J].护理学杂志,2015,30(1):15-17.[2] 王献蜜, 薛蒙, 邱霏等. 医患沟通现状及医务社会工作介入空间[J]. 医学与哲学,2014,(23):54-58.[3] 马瑛, 李莉. 住院医师医患沟通的问题及对策[J]. 医学与哲学,2014,(18):91-93.[4] 陈连波. 人文关怀护理在医患沟通中的应用[J]. 中国基层医药,2011,18(3):409-410.[5] 宋梅仙. 成功的医患沟通是确保护理质量的根本保障[J]. 临床合理用药杂志,2014,(26):121-121.
论文作者:王绍蓉 李学琼
论文发表刊物:《医师在线》2015年5月第9期供稿
论文发表时间:2015/6/30
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