服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究，本文主要内容关键词为：兼容性论文,顾客论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：C93；F273 文献标识码：A 文章编号：1672-884X(2010)04-0547-08
服务接触的特征，除需要服务员工和顾客之间的合作外，就是众多顾客经常同时出现并互相影响[1]。这种影响不仅体现在顾客对服务的整体评价上[2]，还会进一步影响日后的顾客忠诚[3，4]。也就是说，顾客对服务感到满意或不满意很多时候取决于那些共用服务场景的其他顾客[5]，甚至27％的顾客不满是因为“问题顾客”所产生的[6]，而且顾客与顾客之间的互动在数量上要远远超过顾客与服务员工之间的互动[7]。
基于此，MARTIN等[5]率先在研究中提出了兼容性管理的概念，即对顾客互动的管理，促进顾客间愉悦地互动并将引起顾客不悦的行为减到最小[8]。此后，众多学者对此论题开展了研究：早期研究以定性方法为主，如对顾客间互动行为进行分类[1，2]，探讨服务提供者在顾客兼容性管理中的角色[8]，顾客在互动中扮演的角色[9]，服务场景中的顾客语言交流[10]等；近期研究才开始转向定量研究的方法，如探讨顾客间互动在高接触服务业中的作用[11]，研究感知不兼容性在个体之间的差异[12]等。
尽管顾客兼容性管理的研究已开展了20余年，但仍有诸多问题值得进一步探讨：①缺乏对于顾客兼容性管理作用的实证研究，即到底在服务场景中实施了兼容性管理，会对顾客的服务体验带来怎样的影响，现有研究多为定性的探讨。②BITNER等[3]在对服务失败的分类研究中，将服务员工对于其他顾客的干扰行为的反应作为一个导致服务失败的原因，那么与其他服务补救手段相比(如道歉等)，顾客兼容性管理是否可以作为一种更为有效的服务补救手段来应用，这一问题尚不得而知。③顾客兼容性管理的研究成果几乎全部来自于西方，我国学者对这一论题的探讨尚处于起步阶段，只有黎建新等[13]及李志雄等[14]在研究中尝试对顾客兼容性管理进行了探讨，但均限于定性研究，因此缺乏基于我国经济环境下对顾客兼容性管理的实证检验。
1 文献回顾
1.1 顾客间互动行为
服务场景下的顾客间互动已经被认为是影响服务体验，乃至影响对服务提供方的满意和忠诚的一个重要方面[3，4]。有些顾客“不恰当的”行为会毁坏他人的服务体验[15]，ANDERSON等[16]更是将这些具不合宜行为的顾客称为“来自地狱的顾客”(customers from hell)。
在对顾客互动行为进行的分类研究中，MARTIN[2]利用关键事件技术(critical incident technique，CIT)发现七大类顾客互动事件：顾客间的社交、其他顾客的外观行为、不顾他人的行为、粗鲁的行为、暴力行为、不满的行为及从容不迫的行为。GROVE等[1]则将顾客间互动事件分为礼仪事件(排队时的身体接触、语言交流等)和社交事件(其他顾客的态度是否友好、整体的氛围等)两大类。
尽管公司可能会认为其他顾客的行为是无法控制的，顾客仍然认为公司管理顾客和他们的行为是服务过程的一个重要内容，从而影响顾客对服务的整体评估[3]，因此MARTIN等[5]提出了“顾客兼容性管理”的概念。
1.2 顾客兼容性及兼容性管理
顾客兼容性是指顾客互动中顾客可接受的行为，也就是他们对另一个人的存在会觉得舒服，并且能容忍其他人的口头或肢体的行为，简单地说就是对其他顾客负面行为的容忍度[2]。顾客可能会间接地影响服务环境的气氛，或经由特殊的人与人的接触而造成直接的影响[17]，当顾客与其他人共享服务环境的时候，如果他们与其他顾客的兼容性差(incompatible)，顾客会觉得不自在、感觉受到威胁或不满，而且顾客间的兼容性会进一步影响顾客和企业之间的关系，因此具有重要的意义[18]。
MARTIN等[5]提出，顾客不兼容通常是顾客间的异质性所引起的，并把这种顾客的异质性分为五个构面：顾客具有不同的偏好、目标或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏见；不同的经验；不同的身体特征及健康状况；其他情况(指与性格相关的特征等)。顾客的异质性导致了顾客对许多公众行为具不同的容忍度，因而顾客群之间是不兼容的，其中某些人互动时会产生愉快的感觉，但与另一些人互动却会不愉快，通过互动接触进而影响对满意度的评估[2]。
兼容性管理包含了下面一系列过程：先将具同质性的顾客吸引到服务环境中，再透过对实体环境与对顾客接触等良好的管理方式，以增加顾客满意度并将不满意程度降至最低[5]。服务提供者在顾客兼容性管理中可以扮演不同的角色，分别包括媒人(matchmaker)、教师、圣诞老人、警官和拉拉队队长等[8]。
服务组织通过兼容性管理可吸引新顾客，并能维持原顾客的保留率，还可增加顾客满意度、营运效率及正面口碑[5]。口碑又会促进顾客间的兼容性，因为现有的顾客更容易与他们兼容的顾客沟通，而新的顾客也会从现有的顾客那里学习合适的顾客预期与顾客行为[18]。
1.3 服务失败与服务补救
服务失败是指企业提供的服务没能达到顾客可接受的最低标准，未能满足顾客的要求和期待而导致的顾客不满意的情况[19]。服务失败的发生，可能在顾客与服务提供者的任何接触时间[20]，既可能发生在服务的结果上，也可能发生在服务传递的过程中，因此可以分为“结果型”和“过程型”：“结果型”指企业无法完成最基本的服务内容或所提供的核心服务或产品；“过程型”则指支持核心服务或产品所提供的传递服务过程有瑕疵[21]。BITNER等[3]利用关键事件技术将导致服务失败的事件分成了三大类：服务传递系统的失败、服务员工对顾客需求的反应及服务员工的自发性行为。在服务员工对顾客需求的反应中，就包括了服务员工对可能打扰其他顾客行为的反应，也就是兼容性管理。
服务提供者对服务失败的反应及采取的行动即为服务补救[22]。企业如果能采取良好的服务补救措施，将可以降低甚至消除服务失败所带来的负面反应[23]，且服务补救后的满意度会提高，进而产生更高的忠诚度[24]。换言之，如果服务失败难以避免，那么服务补救就应加强。
在服务补救类型的研究中，MILLER等[25]将服务补救分成心理上的补救与有形的补救两大类，心理上的补救主要包括道歉和关怀，是简单经济又有效的方法；有形的补救则主要指提供实际物质的补偿。SMITH等[21]所提出的服务补救方式为道歉、协助顾客解决问题及补偿；KELLEY等[26]在对零售业主的调查中发现了包括道歉在内的十二种补救措施；HOFFMAN等[27]对餐饮业主的调查则发现了八种补救措施，其中也包括道歉，可见道歉是目前最通用的一种服务补救方法。
2 理论结构及假设
服务员工对可能打扰其他顾客的行为的反应是导致服务失败的一个因素[3]。当服务场景下的其他顾客行为干扰了正常享受服务的顾客，那么对于正常享用服务的顾客来说就是一种服务失败。在这种情况下，企业通常采用服务补救的措施来缓解这种服务失败，最通常的就是对受到干扰的顾客进行道歉。而对问题的有效补救策略，将可导致顾客更高的赞赏[24]，甚至对企业更忠诚。由此，提出如下假设：
假设1a 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员采用了道歉的服务补救措施，则消费者对服务的整体满意度要比无作为时的满意度高。
假设1b 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员采用了道歉的服务补救措施，则消费者的忠诚度要比无作为时的忠诚度高。
假设1c 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员采用了道歉的服务补救措施，则消费者的口碑传播意愿要比无作为时的口碑传播意愿高。
如果企业对其他顾客的干扰行为采取的是另外一种策略，即对顾客进行兼容性管理，也就是主动制止这种干扰行为，其结果可能比单纯的服务补救(道歉)要好，因为兼容性管理的主要内容就是对实体环境与对顾客接触等进行现场管理[5]，甚至有时服务人员需要扮演警官的角色[8]。由此提出下列假设：
假设2a 顾客受到服务场景下其他顾客干扰时，服务人员进行有效果的兼容性管理，消费者对服务的满意度要比服务人员仅仅道歉时高。
假设2b 顾客受到服务场景下其他顾客干扰时，服务人员进行有效果的兼容性管理，消费者的再惠顾意愿要比服务人员仅仅道歉时高。
假设2c 顾客受到服务场景下其他顾客干扰时，服务人员进行有效果的兼容性管理，消费者的口碑传播意愿要比服务人员仅仅道歉时高。
虽然有效的兼容性管理可增加顾客满意度、营运效率及正面口碑[5]，但由于服务人员并非行政执法人员，因此对顾客的管理并不能保证成功。但即使失败，顾客也会看到服务企业对这种兼容性管理付出了努力，是想在第一时间就更正这种服务失败，故可能依然比事后的道歉效果要好。基于上述分析提出如下假设：
假设3a 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了兼容性管理，但没取得效果，此时消费者对服务的满意度仍然要比服务人员仅仅道歉时高。
假设3b 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了兼容性管理，但没取得效果，此时消费者的忠诚度仍然要比服务人员仅仅道歉时高。
假设3c 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了兼容性管理，但没取得效果，此时消费者的口碑传播意愿仍然要比服务人员仅仅道歉时高。
考虑到兼容性管理的效果，如果管理成功，如制止了某种干扰他人的行为，那么可能就会导致顾客体验的改善，反之亦然，因此提出如下假设：
假设4a 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了有效果的兼容性管理，则顾客对服务的满意度要比实施了无效果的兼容性管理时高。
假设4b 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了有效果的兼容性管理，则顾客的忠诚度要比实施了无效果的兼容性管理时高。
假设4c 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了有效果的兼容性管理，则顾客的口碑传播意愿要比实施了无效果的兼容性管理时高。
因为顾客兼容性是个感知的概念，即不同的顾客对不同的公众行为具有不同的容忍度[2]，感知不兼容程度高的顾客可能更希望服务人员采取相应的措施，故而同样的措施，可能会让感知不兼容程度高的消费者感觉更好，因此提出如下假设：
假设5a 顾客受到服务场景下其他顾客干扰时，服务人员没有任何反应，相对于感知不兼容性低的消费者，感知不兼容性高的消费者对服务的整体满意度、忠诚度及再惠顾意愿更低。
假设5b 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员采用了道歉的服务补救措施，相对于感知不兼容性低的消费者，感知不兼容性高的消费者对服务的整体满意度、忠诚度及口碑传播意愿要更高些。
假设5c 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行有效果的兼容性管理，相对于感知不兼容性低的消费者，感知不兼容性高的消费者对服务的整体满意度、忠诚度及口碑传播意愿要更高些。
假设5d 当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员进行了兼容性管理，但没能取得效果，但此时相对于感知不兼容性低的消费者，感知不兼容性高的消费者对服务的整体满意度、忠诚度及口碑传播意愿仍然会更高些。
3 研究设计
首先采用定性研究的方法选择一种适合作为研究对象的顾客互动行为，然后利用实验设计的方法来进行假设检验。
3.1 定性研究
尽管已有一些学者对顾客间互动行为的类型进行了分类[1，2]，但他们的分类都是基于西方社会的，而消费者行为带有明显的文化特征，故有一些行为不适合中国消费者，如种族歧视等，因此，为了保证研究效果，本研究首先通过CIT对我国顾客在服务场景下的互动行为进行收集和分类，具体操作过程如下：
在学校内对学生公开招聘了六位调研员。在调研方法上，我们采用录音笔记录声音形式，并配合使用了问卷，以开放性问题的方式请被试回忆一年中在服务中与其他顾客互动时，印象最深刻的一件事。调研采用调研员在公园内拦截访问的形式进行，这一方法已有学者采用并取得了较好的效果[2]。
调研活动进行了3天，最终收集到139个有效的关键事件，包括30个满意事件及109个不满意事件。根据CIT的分类方法，将这些事件系统地分成了三大类，即其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流。每一大类下面又分别有若干个子类别。在分类过程中发现，其他顾客行为类别中的制造“噪音”行为是最普遍的一种(占全部事件的17.26％，占导致不满意事件的22.02％)，因此决定将这一事件作为下一步要进行实验的研究情景。
3.2 实验设计
本研究的主要目的是检验服务人员采取兼容性管理的效果，为了与其他方法进行对比(如无作为及道歉)，本研究使用被试间实验设计的方法进行假设检验。首先根据定性研究的结果设计一个实验情景，然后根据研究需要设定1个控制组(A)，即当服务情境下有具他顾客的干扰时，服务人员无任何反应。与之对立的是3个实验组：当服务情境下有其他顾客的干扰时，服务人员向受到干扰的顾客进行了道歉(B)；服务人员对干扰的实施者进行了制止并取得了效果(兼容性管理)(C)；服务人员对干扰的实施者进行了制止但并未取得良好的效果(兼容性管理失败)(D)。
(1)样本及实验过程 对在校学生进行公开招聘，共招募到志愿者181名，其中男生64名，女生117名，在统一的时间将志愿者招集到一起，然后请每个被试分别抽取一张纸条，上面是对应的实验室号码，被试对象根据所抽取的号码进入对应的实验室中，这样就实现了随机化分配，具体被试对象分配为：A组49人，B组43人，C组48人，D组41人。
实验开始前，首先对各位被试对象说明具体的实验目的和过程，然后将问卷发放，请被试对象用2分钟的时间阅读问卷中的情境描述，并进入该情境中，此时再开始填写问卷上的问题，实验共进行10分钟，结束后进行问卷收集，并向每位被试对象发放了礼品。
(2)测量 本研究采用的是情境化调研问卷的形式，在实验情境的设定上，以前期定性研究中得到的情境为基础，即饭店就餐时的制造“噪音”行为，设定如下基础实验场景：请想象，一个周五的晚上，你和你的朋友决定到一个新开业的饭店就餐，这是一家中档餐厅，环境幽雅也很有情调，一进门就有服务生问候并指引座位。你发现这家餐厅的生意不错，大部分的位置已经坐满了客人。你们坐下来点了餐，这时你注意到旁边一桌是几个已经半醉的中年人，他们时而大声说笑，时而喝酒划拳，你不得不提高音量才能跟朋友进行交流。更不巧的是，你发现他们短时间内没有要离开的意思。在被试对象进入上述实验情境后，首先测量的是感知兼容性。使用的是MARTIN等[5]开发的顾客对兼容性不满意的反应量表，这是一个6点量表，从“他们根本不会干扰我”(1)到“他们严重干扰了我，这个地方我再也不会来了”(6)，得分越高表示感知兼容性越差。
接下来设计的是服务员工对干扰事件反应的情境，此处分为四种不同的情境设定：①控制组A：请想象，你看到饭店的大堂经理就在附近，但他没有对那桌吵闹的顾客做出任何反应，也没有对你们说点什么。②实验组B：请想象，你看到饭店的大堂经理就在附近，但他没有对那桌吵闹的顾客做出任何反应，而是走到你们的身边，就吵闹的就餐环境向你们表示了歉意，并希望你们能够谅解。……，你们只好继续就餐，直到结账离开的时候，那桌吵闹的顾客也没有走。③实验组C：请想象，你看到饭店的大堂经理就在附近，当他看到你们邻桌顾客的行为，马上走了过去，很礼貌地请求这些顾客能顾及其他就餐客人的感受，之后那桌客人的吵闹声音减少了很多。……，你们继续就餐，此后再也没受到那桌客人的干扰。④实验组D：请想象，你看到饭店的大堂经理就在附近，当他看到你们邻桌顾客的行为，马上走了过去，很礼貌地请求这些顾客能顾及其他就餐的客人，但遗憾的是，他最终无法制止这些粗鲁的行为。……，你们只好继续就餐，直到结账离开的时候，那桌吵闹的顾客也没有走。
本次研究主要测量的是顾客对于兼容性管理的反应，因此在结果变量顾客反应上，参考了SPRENG等[28]提出的“服务失败补救模式”，将顾客反应通过对服务的满意度、再购意愿与口碑来测量。具体问项采用了7点语义差别量表的形式，共3个题项，从非常不满意(1)到非常满意(7)，得分越高表示满意程度越高。
4 数据分析与研究结果
由于本研究的因变量为三个：对服务的整体满意程度、再惠顾意愿及口碑传播，而且已有众多研究指出这三个变量之间具有一定的相关性[3]，因此本研究首先采用多变量方差分析(MANOVA)的方法进行假设检验。
从表1的MANOVA分析结果可以看出，控制组及三个实验组之间的服务整体满意度存在显著的差异(F＝41.969，P＝0.000)，再惠顾意愿之间的差异同样显著(F＝34.750，P＝0.000)，在口碑传播意愿上也存在显著的差异(F＝25.946，P＝0.000)。
进一步通过描述性统计分析(见表2)可以看出，B组的均值(分别为3.930 2、3.627 9及3.395 3)均要大于A组(分别为2.857 1、3.265 3及2.795 9)，说明当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，如果服务人员采取道歉的措施，无论是顾客的整体满意度、再惠顾意愿还是口碑传播意愿，均要明显高于服务人员无作为的情况，图1清晰地描绘出了这种差异，研究结果支持假设1a、假设1b及假设1c。
同样，可以通过表2的均值比较来判断，C组的各因变量均值(分别为5.875 0、5.708 3及5.291 7)均大于B组的均值，图1说明，当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，服务人员如果进行了有效的兼容性管理，无论是顾客的整体满意度、再惠顾意愿还是口碑传播意愿，均要明显高于服务人员进行服务补救(道歉)的情况，研究结果支持假设2a、假设2b及假设2c。
图1 各组之间得分均值比较
虽然进行了兼容性管理，但没取得效果的时候，顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿与基本的服务补救措施(道歉)仍然存在显著的差异，从表2及图1的分析可以看出，D组的各因变量均值(分别为4.073 2、4.048 8及3.561 0)均明显大于B组的各项均值。说明当顾客受到服务场景下的其他顾客干扰时，即使兼容性管理没能取得效果，消费者的反应仍然要比采取基本的服务补救方法(道歉)要好，也就是说消费者对服务员工的兼容性管理行为比较支持，哪怕没能取得效果，也希望服务员工努力去做。研究结果支持假设3a、假设3b及假设3c。
当然，顾客对于取得良好效果的兼容性管理(C组)，在整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿上还是要比未取得效果的兼容性管理(D组)高，C的各项均值要高于D组的各项均值。这一结果支持了假设4a～假设4c。
最后，对于假设5a～假设5d，首先以感知不兼容性得分的中位数为基准，将得分高于中位数的样本设定为高感知不兼容组，而低于中位数的则为低感知不兼容组，然后采用独立样本T检验的方法进行假设检验。对于假设5a，从表3的检验结果可以看出，F值分别为0.782、2.447和0.509，均没能通过Levene's方差齐性检验(P＝0.381、P＝0.124及P＝0.479)，因此在方差相等的情况下进行检验，结果发现无论是整体满意度水平、再惠顾意愿还是口碑传播意愿上，不同感知不兼容性样本均存在显著的差异(P值分别为0.000、0.008和0.046)，说明在受到其他顾客干扰时，服务人员没有任何反应的情况下，高感知不兼容性样本对各个因变量的评价均小于低感知不兼容性样本，因此假设5a得到了支持。
假设5b的独立样本T检验结果见表4，整体满意度没能通过Levene's方差齐性检验(F＝1.095，P＝0.302)，因此在方差相等的情况下进行检验，发现两组样本之间没有显著差异(T＝0.206，P＝0.837)，而再惠顾意愿和口碑传播意愿均通过了Levene's方差齐性检验(F值分别为5.671和5.244，P分别为0.022和0.027)，因此在方差不等的情况下进行检验，结果发现两组样本均没有显著差异(T值分别为-0.583和-0.071，P值分别为0.567和0.944)：说明当受到其他顾客干扰时，对于高感知不兼容和低感知不兼容的消费者来说，服务人员的道歉效果是一样的，并不能明显地改善高感知不兼容消费者的反应，拒绝了假设5b。
在对于假设5c的独立样本T检验中(见表5)，整体满意度和再惠顾意愿均通过了Levene's方差齐性检验(F值分别为5.405和5.579，P分别为0.025和0.022)，因此在方差不等的情况下进行检验，结果发现两组样本均存在着显著的差异(T值分别为-6.012和-5.521，P值均为0.000)。口碑传播意愿的Levene's方差齐性检验没能通过(F＝0.388，P＝0.536)，因此在方差相等的情况下进行检验，结果显示两组样本也存在着显著的差异(T＝-2.261，P＝0.029)。研究结果说明，当服务人员实施了兼容性管理并取得了良好的效果，高感知不兼容的消费者要比低感知不兼容的消费者具有明显更高的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿。这一研究结果支持了假设5c。
假设5d的独立样本T检验结果显示(见表6)，3个因变量均未通过Levene's方差齐性检验(F值分别为1.229、0.377和1.465，P分别为0.274、0.543和0.233)，因此在方差相等的情况下进一步检验，发现两组样本在三个因变量上均存在着显著的差异(T值分别为-2.372、-4.376和-4.026，P值分别为0.023、0.000和0.000)。说明只要是服务人员实施了兼容性管理，即使没能取得理想的效果，高感知不兼容性的消费者仍然还是要比低感知不兼容性的消费者具有较高的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿，研究结果支持假设5d。
5 结论及建议
5.1 研究结论
本研究的主要目的在于测量服务接触中顾客兼容性管理的作用。首先通过定性研究找出了一个适合我国国情的顾客间互动场景，然后采用实验设计的方法，用被试间实验设计的手段对一个控制组及三个实验组的样本进行了测量，运用SPSS 15.0软件包的多变量方差分析及独立样本T检验功能将收集的数据进行了处理，得到如下研究结论：
(1)在服务场景中，如果顾客受到来自其他顾客行为的干扰，此时服务员工应该采取行动。最起码的行动是采取基本的服务补救形式(道歉)，这样顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要比服务人员无作为的情况要好；如果服务人员能实施兼容性管理，无论这种兼容性管理是否最后取得了理想的效果，其最终的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于实施基本的服务补救(道歉)。当然实施了成功的兼容性管理还是要比失败的兼容性管理效果要好。
(2)对于感知不兼容性水平不同的消费者，对同样的措施反应存在一定的差异。在受到其他顾客干扰时，服务人员无作为的情况下，感知不兼容性水平高的消费者的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿均要明显低于感知不兼容性水平低的消费者。当服务人员实施了兼容性管理，无论兼容性管理的效果如何，感知不兼容性水平高的消费者对整体满意度评价、其再惠顾意愿和口碑传播意愿均要明显高于低感知不兼容性水平的消费者。说明兼容性管理对于感知不兼容性水平较高的消费者更有效。还有一种情况是，当服务人员实施基本的服务补救措施(道歉)时，两种感知不兼容性水平的消费者在整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿上均没有明显的差异，说明道歉这种形式的服务补救对感知不兼容性水平高的消费者没有明显的作用。
5.2 研究结论在实践中的应用
本研究在理论上探讨了当顾客间互动行为发生时，顾客兼容性管理对消费者的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿的作用，并通过实证研究的方法进行了检验，因此，当服务接触中存在顾客间互动的时候，服务企业就应该实施兼容性管理。尽管“顾客是上帝”已经被很多服务企业当成了制胜的格言，但无可否认的是，在我国现在的服务场所中，很多时候存在着ANDERSON等[17]提出的“来自地狱的顾客”，这种顾客会严重干扰到其他顾客的服务体验。研究显示，对这种顾客实施兼容性管理，其效果要比无作为或采取向被干扰的顾客道歉这类措施更加明显，哪怕服务人员的管理没能奏效，但只要实施了这种管理，被干扰的顾客就会有相对较高的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿。
此外，对顾客的现场管理只是兼容性管理的一个内容，而全面的兼容性管理则是一系列过程，事前的顾客细分也十分重要，就像PRANTER等[8]提出的，有时需要服务人员扮演媒人的角色，尽量把同质性较高的顾客吸引到一起，这样才能为下一步的兼容性管理打好基础，故而需要服务提供商进行全面的策划。
5.3 研究局限及未来研究方向
(1)本研究采用的是实验设计的方法，为保证实验的内部效度，在样本选取上主要以商学院和经济学院的在校学生为主，这样就使得实验的外部效度受到了一定的限制，即存在研究结论是否适用于其他人群的问题。后续研究可以扩大样本特征的选取，以提高研究结论的外部效度。
(2)本研究在实验情境的设定上，仅仅以定性研究中得到的最普遍的“制造噪音事件”为研究对象，但生活中还有很多其他的顾客间互动事件出现，如果顾客面对的是其他的事件，可能存在其他的测量结果，因此研究结论具有一定的局限性，后续研究可以扩展研究事件的选取，以测量在其他顾客互动行为中兼容性管理是否依然可以发挥重要的作用。
(3)在实验方法的设计上，本研究采用的是情境式问卷的形式，即要求被试对象阅读并进入实验情境，这样实验的效果就与被试的阅读理解及移情能力有较大的关系，可能会由于样本自身能力问题而降低了实验的效果。后续研究可以采取更生动的方法，如录像模拟实验等，这样使被试对象更容易有一种身临其境的感觉，从而提高实验的效果。