聊城市中心医院
【摘 要】医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
【关键词】出院患者；电话随访；意义
出院患者随访是我院为落实以病人为中心延伸院内健康教育，促进和维护患者的健康为目的而实施的一项人性化护理措施。在医疗服务过程中，患者对医院的服务或许存在不满情绪，电话随访成为连结医患的桥梁，为构建和谐的医患关系提供平台【1】，在电话随访和交流的过程中，工作人员的答复和解释可以增进患者对医院的理解，消除误会，加大医患亲和力，有效缩短医患之间的距离，增进医患之间互相理解、尊重与信任，起到良好的作用。
通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，我院自2014年6月份开始出院病人的电话随访，5年来，受到病人及家属的高度赞誉，也征求到了病人的许多意见和建议，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，而我们将病人的真实感受收集起来作为改进医院工作的资源，通过随访记录的登记、梳理，综合分析，有则改进、无则加勉，对广大医务人员起到了提醒和监督作用。还可以通过对反映的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给病人一个满意的答复。随访内容重点围绕以下4方面：
1跟踪病人服药及愈后情况，及时掌握信息；
2根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；
3征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议；
4通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。
在开展电话随访工作中5年中，倾听了病人心声，了解了病人的需求，征求了病人的意见。同时，随访工作人员颇有感触的是：
一、从回访中可以看出，病人对医院反映最多和较为集中的第一个焦点为服务态度问题，主要表现在以下三方面。
1、医务人员工作不积极、不热情，责任心不强，服务态度冷淡。
2、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。
3、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。
因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位置上，多数情况下仍然是见病不见人，对病人缺乏同情心，没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，可能会成为影响治疗效果的一个因素，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。
二、病人对医院反应的第二个焦点问题是医疗技术问题。
1、具体表现在对医生的治疗不满意，对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。
2、对护士的穿刺技术不满意。反映对护士穿刺技术意见较多的主要集中在小儿患者。众所周知，婴幼儿的血管穿刺难度大，对护士的穿刺技术要求非常高，但患儿家长仍是期望一次成功，可见病人对护士的操作技术看得较重。所以，全体医护人员应把提高自己的技术水平看成是病人对我们的高度期望。而对管理者来说，着力提高医院和医护人员的专业技术水平是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。
3、培养良好的工作作风不容忽视，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。开展出院患者电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但如何改进电话回访方式，提高回访结果的效应，充分发挥电话回访的最大作用，还值得我们进一步的探讨
三、大多数医务人员已经自觉地注意自己的服务态度，能够换位思考，为病人着想。
许多医护人员更加注意自觉地微笑服务，对病人嘘寒问暖，体贴入微，深得病人的喜爱，有些还被病人赞为有天使一般的爱心。虽然我们的服务质量有所提高，但是我们不能骄傲松懈，应持之以恒。还有一些医务人员没有意识到随访工作的意义和重要性，对开展出院随访表示不理解。大家想想，如果病人对我们有意见、有误会，我们没能发现，没能及时与他们交流沟通，没能及时改正，他们就会对周边的亲朋好友说他们的不满，亲朋好友又会对其周边的人传播，这种社会传播效应给我们医院造成的影响是不容忽视的。
四、体会
提高患者的满意度，提升医院的整体形象 电话随访使护理服务从医院延伸到家庭和社会，护士主动与出院病人联系，能及时解决病人出院回家后遇到的各种问题，病人及家属非常感激；通过对出院病人的回访，能了解其住院期间各种感受，了解医疗服务中存在的问题，以便于改进工作；通过电话随访，提高了满意度，提升了医院的整体形象，吸引了病人来我院就诊，扩大医院在本市的影响力。提高了患者对健康指导的依从性：依从性低是当前出院患者较普遍现象和保健重点【2】。患者出院离开医院后，随着时间的推移，对医生护士的嘱咐将逐渐淡忘，依从性降低，护理电话随访能维持其对治疗的依从态度，使之继续较好地遵守医嘱。有报道称：有84%的患者愿意接受电话随访和健康指导。这种对出院随访的认识，反映出患者与医护人员保持长期合作关系的意愿，不仅有利于患者对医学知识的了解，也给患者康复予以重要的心理和社会支持。护士自身素质得以不断提高：做好电话随访不但要求护士有好的沟通技巧，而且还要具备扎实的专业知识。这就促使护士不断学习专科知识，不断提高自身素质及综合能力以满足病人多方位的健康需求。
总结
电话随访虽然只是几句简单的询问和问候，却让患者感受到亲人般的关心和温暖，也将医院健康教育延伸到社区，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。电话随访使患者出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁。通过电话随访了解患者的需求，征求了患者的意见，得到了患者的建议，同时也获得了患者的好评。通过电话随访还让患者充分感受到人性化的跟踪服务，为医院赢得了声誉，同时也赢得了病源，增加了经济效益。电话、手机在我国早已普及，具备随访条件，且电话随访简单易行，成本低，方便有效，值得推广。
参考文献：
[1]李达理.出院患者电话回访对医院科学管理的重要性[j]. 中华现代医院管理杂志，2010，8（9）：19
[2]于艳华，包玉双.1000例新农合出院患者信息沟通的体会[j]. 黑龙江医药科学，2012，4（35）：2
论文作者:李蒙蒙
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年第11期
论文发表时间:2019/12/4
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