李月凤（解放军第一八零医院健康管理中心 福建 泉州 ３６２０００）
【中图分类号】Ｒ１９７．１【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０４９４－０１【摘要】目的以每个月评定的＂服务之星＂为主体，对加强导医导检、录入员的管理，改善个人心理态度，规范服务行为提高个人的积极性，增强自身综合素质，改变导医导检、电脑录入员服务意识、提升服务质量的效果。方法设立服务之星评审小组，科室同事轮流参与测评，科室按照平常工作中的探索设划表现测评考核，每月上报科室领导，比较评选服务之星后投诉率、客人满意度、各项导医、录入服务质量的标准率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆结果全科评出科室服务之星各项指标（服务质量、服务理念、导检质量、沟通交流水平、精神面貌）逐渐上升，客人投诉服务率逐渐下降，客人满意度、信赖度逐渐上升，月质也日日逐月上升。结论通过评选＂服务之星＂，树立＂模范模标杆＂的做法，将模范标杆管理运用于体检管理流程实践中，调动了导检、录入员的工作提高服务质量，树立医院科室可持续发展。
【关键词】军队医院体检中心优秀员工工作管理
我院２０１４年起试行将军队的管理模式应用于健康管理工作中，在科室中树立个别先进典型，在全科范围内把业务好、素质好、综合能力强、应对能力灵活的人员树立为竞争＂优秀员工＂，标杆管理＂骨干之星，其余工作人员通过与此进行比较、分析找出差距和不同点，加强学习和努力进取完善自我，进而赶超＂优秀员工，标杆管理＂，取得了较好的效果，现介绍如下： １、资料１．１资料２０１４年１月至２０１４年１２月在我科树立＂优秀员工＂共１２名同志，其中老同志１０名，新同志２名，在平常工作中的突出事迹及取得成绩。１．２资料收集收集２０１４年１月至２０１４年１２月之前，在我科树立＂优秀员工＂之前，体检客人体检报告的质量、准确率、满意度调查表等指标，并分别进行比较分析。２．１树立军队＂医疗总审质控，优秀员工＂的特别，富有法律意识较深，自我保护、维护科室荣誉意识较深，对工作中同事间＂铁面无私、严把关口＂的人选。２．２流传继承军队不怕苦、艰苦奋斗的精神，在工作中、生活上、岗位上＂默默奉献，工作上主动学习、富有主人翁的精神，勇于承担责任，充分展现医者的良好形象。２．３发扬军队的特殊性，关键时能站得出、扛得起，工作操作中＂眼细甄别，微小病灶无处逃，设备大管家，安全转运全靠他＂的神圣称号。２．４保持军队的优良作风，全心全意为体检者服务，尽力做到想体检者所想，急体检者所急，需体检者所需，让工作实施得＂一声声问候，一次次细心帮助，需体检者所需，亦可为重，以客为尊，点滴细节体现优质服务＂的服务宗旨。２．５开拓军队与地方的与众不同，检后服务，让模范带工作＂一份份课件，一次次耐心宣教，用健康知识答疑解惑，让健康理念深入人心。＂经常下部队去巡诊、讲课、了解军队官兵的身体、心理状况，时常到地方单位做检后讲解、讲课、现场互动交流。３、结果３．１体检报告质量得到保障在总审过程杜绝了错别字、漏报、张冠李戴等状况。在质控各项质量检查中，成绩明显提升，在医院投诉中，投诉率也明显下降，为军队医院医疗工作提供了可靠的保障，对有效控制科室医疗质量投诉起到重要的作用。３．２在体检操作流程中，避免了以往由一个医生下诊断导致错误的发生。３．３对体检者实行主动服务、细节服务、感动服务，增进体检管理中心人员与体检者的心理距离。３．４军队的特殊性管理检后服务受到基层部队及地方单位的好评，同时也获得肯定与支持，为支持体检中心的发展而成为军民共建单位。４、讨论４．１科室的重视和支持是宣教的基本，科室因其骨干管理、技能规范、服务理念逐渐转为＂优秀员工＂标准规范管理，讨论依托本方案提高科室人员综合素质、研究具体的运作和规定。配备了必要的要求条件和设施，从而保障了这一计划的实施并良好运作。４．２军队中＂优秀员工＂的制度，以军人的标准要求自己，以为兵服务为宗旨落实到每位体检者。每个模式人物都应有严格的自我管理和质量检查标准，从而保证整体素质的影响发展。４．３军队中创造＂优秀员工＂的意义，承担起本科人员的思想精神带头模范作用，并创造团队团结精神、提高大家的工作积极性、调动身边同志的上进心。
参考文献［１］艾夕芬．《感动服务在肿瘤患者护理中的应用》［Ｉ］解放军护理杂志：２０１１，（２８）５８－５９［２］林清然．《美国医院系统化健康教育的启示》［Ｊ］广东医学，２００８，２９（７）： １２３２－１２３３［３］曹梅娟．《从人才结构理论看护理本科人才培养类型的定位》［Ｊ］．护理进修杂志２０１０，２５（１６）：１４７７
论文作者:李月凤
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/18
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