物业管理接驳智慧社区之运营模式探讨
李 娜
(内蒙古建筑职业技术学院 经济管理学院，内蒙古 呼和浩特 010070)
摘 要： 在分析物业管理复杂性、专业性、物业管理接驳智慧社区的现实问题和相关法律法规的基础上提出：物业管理接驳智慧社区应着眼客户需求体验、消费模式养成、服务成果认可、经营管理闭环等具体特点，综合分析了物业管理接驳智慧社区如何更好地协调各方关系、处理矛盾纠纷、应对问题措施、利益冲突共赢。
关键词： 物业管理；智慧社区；消费模式；投诉处理；风险规避；利益共赢
改革开放以后，随着城镇化建设的发展，商品房住宅物业逐渐成为城市居民主要安居之所。虽然物业使用年限逐年增加，楼房日趋老旧，很多物业的公共设施、屋顶、电梯、外墙、消防、监控、环境等亟待维修、改造或升级，但真正能做到的物业数量极少，大量物业由于物业管理过程中普遍存在矛盾，运营经费严重不足，导致业主期望和物业管理现状之间的落差越来越大。物业管理企业也面临着生存日渐艰难，多数物业从入住开始近几年甚至十几年，还在执行入住时制定的物业管理服务费用标准，加之人工成本、物资成本、管理成本逐年增高，导致物业管理企业与各方关系也越趋紧张[1]。
物业管理，不同于其他行业，必须具备管理、服务、投诉、满意度等软性条件和符合法律法规、行业质量管理体系等硬性标准。本文所说的物业管理具体工作内容如下：①所有涉及工作内容均围绕物业管理中心而展开；②配合开发单位完成业主集中入伙；③引导业主房屋装修管理；④维修问题善后监管；⑤公共区域设备设施运行管理；⑥满足业主生活产生的个性需求；⑦协调工程遗留质量问题；⑧配合治安、消防、卫生防疫、安监等相关行政监管单位等[2]。物业管理具有一些特征。
1管理的复杂性
1.1 物业管理属于房地产业的“后服务业”
物业的规划、设计、开发、建设等由开发建设单位负责完成，业主入伙时，工程遗留问题、销售承诺与房屋现状的巨大落差、业主个性化需求的满足必然会为物业管理企业接管物业埋下无法避免的隐患。
那岩鹰翼展过丈，黑羽灰斑，带着岩石般的厚重纹路，看上去身躯极为结实。它抓着一条黑蟒，那黑蟒有成人手臂粗细，七八尺长，在钢钩般的鹰爪下一动不动地耷拉着，颇为瘆人。
1.2 管理内容纷繁，很难“按规办事”
居住使用、生活需求却是由业主实际进行的，在物业管理服务过程中，除了满足业主生活所需供水、排水、供电、供气、通讯、网络、有线、电梯、消防、治安、道路、绿化、环境必备条件外，装修、维修、邻里关系、养犬、扰民等问题的解决也是物业管理企业面对业主时无法避免的。
1.3 物业管理企业的角色“多样化”
例5.The most unforgettable women in the world wear Revlon.(Relvon)
第一，赏花品画。 文人雅士去崇效寺赏花，赋诗之余，对寺内名画也会连带吟咏。 特别是寺中的牡丹，将花与画的品格联系起来。 如下诗：
它是物业的管理单位，负责物业公共区域及公共设备设施的管理运行；又是为业主提供服务的对象，负责为业主解决生活化个性需求；还是协调开发建设单位与业主关系的中间人，入伙的办理和物业遗留问题的协调处理；还是承担物业治安、消防、质检、安监、街道办、居委会、物业处、房管局各个行政管理单位监督行业法规与标准执行的配合者。
2管理的专业性
物业管理基本工作的传统“四保”，即保安、保洁、保绿、保修，但实际细分后涉及各个行业领域及各个专业，比如：电梯(属于特种专业设备)、供暖(属于特种专业设备)、供电(属于安监专业，每年需要进行电力安检，工作人员必须持证上岗作业)、供水(涉及水质检验和卫生防疫)、绿化(涉及园林设计养护)、清洁(涉及卫生防疫消杀)、排污(涉及排放及空气污染标准)等等。
3物业管理接驳智慧社区运营模式的优劣势
3.1 物业管理接驳智慧社区运营模式的优势
足不出户即可享受衣、食、住、行等方面的便捷服务，促使智慧社区的经营管理模式应运而生，而智慧社区的形成和初步发展也从侧面反映了人们生活节奏加快，对物业管理服务的需求显得尤其迫切。物业管理企业能否应对日益而新的服务需求并快速作出调整和反应，成为物业管理行业未来市场发展的走向和物业管理企业能否持续长远地发展的关键问题。人们在享受高效优质服务的同时，也对物业管理的要求和标准提高了，不仅是解决日常生活遇到的应急维修和环境整洁等基础服务问题，而是期望在此基础上，更加快速和有效形成服务闭环，让业主更好感受智慧社区带来的好处和便捷。智慧社区的优势在于能够通过大数据分析，客户管理系统的建立和运行，利用社区APP软件、微信公众号等运营手段，潜在需求所能涉及到的消费形式提前预测并形成一个完整的服务系统[3]，具体包括：客户的隐性需求、与之相符的商家介入运营、可能出现的投诉处理机制、服务过程中风险规避、客户感知服务效果的满意程度、低成本运行的成熟模式以及更高利益回报率[4]。
3.2 物业管理接驳智慧社区运营模式的不足
面对日益求新、需求广泛的局面，物业管理行业及企业似乎应对不足，无论是基础管理服务还是响应客户个性化隐性需求，物业管理行业及企业受制于市场发展的竞争规则，不管是跨界带来的冲击，还是传统经营模式的影响以及低费用高标准服务的冲突，都无情地打击了物业管理企业突破的热情。物业管理接驳智慧社区的真正不足在于，物业管理行业及企业并不能有效打破行业的内部壁垒，各人自扫门前雪。行业交流、资源共享、多方共赢、利益均摊始终是横亘于物业管理接驳智慧社区道路上的一道鸿沟[5]。举例说明：丰巢快递柜是最早一批成为物业管理接驳智慧社区的运营商，只要交纳一定额度的管理费用和能源费用，丰巢快递柜即可以在社区安家落户并开始正式运行了，这种方式极大程度上满足互联网购物的客户取件的便捷：无法及时取件的时候寄存快递柜，客户回家或工作后在进行取件。在实际运营过程中，由于物业管理企业的频繁更替，导致交接双方不能有效地共享资源，并因为物业服务费用收取不足，新接物业管理企业竟要求丰巢快递支付新接物业管理企业接管前的管理费用，丰巢无法接受此项无理要求导致新接物业管理企业恶意停止能源供应，丰巢快递柜无法正常运行，业主们无法享受随时取件的服务。
4物业管理接驳智慧社区运营模式未来的发展
物业管理接驳智慧社区运营模式从目前的发展形势来看，很有可能成为物业管理行业及企业未来存在的重要形态，那么这种新型运营模式到底可以走多远，笔者持有乐观态度：①物业管理接驳智慧社区运营模式是未来智能化服务的一个过渡阶段，目前存在的问题随着互联网的快速发展可以找出解决的方案和办法，比如：快速响应机制、客户体验沟通、投诉问题处理等。②物业管理接驳智慧社区运营模式需要物业管理行业及企业的共同努力，打破壁垒共享资源，同时政策引导，法律规范、市场监管、政府监督、客户接受都会成为物业管理接驳智慧社区运营模式的辅助发展条件。③物业管理接驳智慧社区运营模式只是新型服务模式的一级形态，随着行业的发展、科技的应用、模式的普及必将再次升级，不断完善模式发展过程中存在的各种不足，从而成为未来服务模式创新的参考和借鉴。
[参考文献]
[1] 郭伟和,程斌.集体身份转换的陷阱——城镇化进程中社区物业管理困境的深层原因[J].新视野,2018,(5).
[2] 李娜,刘燕.呼和浩特市新农村物业管理模式创新[J].内蒙古科技与经济,2018,(16):16.
[3] 康云.智能化小区物业管理系统的设计与实现[D].天津：天津大学,2015.
[4] 张军.基于智慧社区建设的物业管理创新发展思路[J].住宅与房地产,2018,(34):137.
[5] 金磊.我国物业管理存在的问题及创新发展思路——以建设智慧社区为视角[J].广西教育学院学报,2017,(1):65～67.
收稿日期： 2019-05-21
基金项目： 呼和浩特市新农村物业管理模式的建立及应用研究(NJZY17497)。
中图分类号： F49;F299.2
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)17—0038—02
标签：物业管理论文; 智慧社区论文; 消费模式论文; 投诉处理论文; 风险规避论文; 利益共赢论文; 内蒙古建筑职业技术学院经济管理学院论文;