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中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007-7634(2008)07-1102-08
20世纪中叶开始，国外就开始了信息用户相关研究，一直以来信息用户研究都是情报学研究的热点主题。那么，近年来国外信息用户研究主要分布在那些范围，集中在哪些主题领域。
基于此，本文对国外近十年信息用户研究论文进行内容分析，力求客观反映其研究现状，把握其研究热点，从而为今后的相关研究提供参考。截止2007年7月，笔者通过ASP、elsevier science、LISA(Library & Information Science Abstracts)相关知名外文数据库进行初次题名检索，然后再利用与enduser和information user有关的下位词，如information needs等进行二次信息检索，获取近十年来国外信息用户研究相关文献。
通过文献分析发现，关于信息用户的研究可以从两个角度划分为七大研究主题，还有其它方面的研究，具体见下图1。
图1 国外信息用户研究主题分布
1 信息用户需求研究
信息用户需求研究一直以来都是信息用户研究中的重要问题。近十年来这方面的研究主要集中在以下几个方面：①不同用户群体的信息需求；②信息用户需求获取与改进；③用户信息需求影响因素等等。
1.1 不同用户群体信息需求
在不同用户群体的信息需求研究方面，国外学者探讨的比较深，也比较详细。不同身份用户如护理人员、医生、企业家、教师、学生、律师等，不同机构用户如社区图书馆用户、政府用户、信息技术用户等都是国外学者的研究对象。Sally Kendal[1]等根据个体访谈和调查问卷结果得出以下结论：
(1)癫痫病患者护理人员希望从初级、副级健康护理专家那里得到更好的、更恰当的信息。
(2)癫痫病患者护理人员在搜索信息时对自我效能的预期是积极的，但他们不是经常感知到自身的自我效能。
(3)癫痫病患者护理人员偏好接受一对一的信息，但也需要除传单以外其他形式的信息。
(4)癫痫病患者护理人员认知到自身信息需求满足时的障碍，如信息需求未被正确判定等。
这些结论有助于医生及其相关工作人员了解护理人员的信息需求程度、信息需求形式及困难等，从而有针对性的进一步满足护理人员的信息需求。Lydia Kapiriri和Susan J.Bondy[2]通过半控制问卷调查方法，对乌干达四个地区国家及地方健康工作者、计划者、管理人员和著名医师进行调查，发现个体经验79%、与同事的讨论76%和国家政策方针75%是医生决策和计划时最重要的影响因素。被试报告可以获得大多数医学信息，但缺少利益分配、人口统计学数据分类及社会价值方面的信息。他们常用的信息源包括：与同事讨论89%、医学报告85%和书本77%，最不常用的信息资源是网络资源和图书馆资源。医师缺少与决策相关的信息，倾向于依赖国家方针政策、与同事的讨论、个体经验等，这导致其所用信息资源往往与以前的研究类似。研究者有必要了解医学工作者获取不同类型信息资源时的障碍因素，以保障医学工作者的信息获取。
Rebhi Mustafa[3]等研究了企业家的信息需求，研究发现企业家对网络、S&T、营销、商业和管理信息感兴趣。
Pali U.Kuruppu和Anne Marie Gruber[4]通过定量分析方法、个体访谈和小组实验，调查分析了农业生物学科教师、毕业生的信息需求情况。研究发现农业生物学科教师主要依赖一次文献，而在教学或学习活动中则将期刊论文作为书本的补充。农业生物学科博士生喜好物理图书馆资源，但由于方便性和时间原因，很少利用图书馆资源，而更多的访问网络图书馆。大多数农业生物学科博士生没有意识到图书馆所提供的电子搜索工具和电子资源，也没有意识到图书馆所提供的服务，一般也不会向图书馆员咨询他们的信息需求。
JAPHET OTIKE[5]调查了英格兰地区律师的信息需求和搜索习惯，发现律师的信息需求主要受其工作性质的影响，个体经验也是律师信息需求的一个重要影响因素。有经验的律师不需要像新手律师那样多的信息支持。律师专家主要继续依赖印刷介质类型的信息资源，而电子数据类型资源只是作为一种补充。
Charles Inskip[6]等通过对伦敦北部小型专业民间音乐图书馆用户的调查研究发现，民间音乐图书馆用户对民间音乐有着很高的热情和兴趣，这与信息专家及学生等其他用户的兴趣点显著不同。小型专业图书馆用户需要一种不同的数字图书馆系统来支持他们不同的信息需求。这说明不同信息类型图书馆用户与一般的图书馆用户对信息的侧重显著不同，这对我们建立专题图书馆有所启示。
1.2 用户信息获取与需求改进
在用户信息需求获取与改进方面，Diane Kelly和Xin Fu[7]认为，从用户检索扩展式及模糊检索结果出现后用户的后续信息行为可以推导出用户个体检索信息时使用的检索术语。Diane Kelly设计了一个反馈表格获取用户信息，用户初次检索后整理表格，并基于获取的信息进行一系列实验。结果表明反馈表格可以成功获取更多的用户信息并有效地提升信息检索效能。
相关研究表明农村居民对日常信息获取同样有热情，但他们的信息需求还无法实现。如Wathmanel Seneviratne[8]提出通过构建社区信息网页，使用现存的管理架构来实现农村用户对信息的需求。
为了解决用户在层次信息空间中所遭受的信息超载问题，Rey-Long Liu[9]提出一种文本挖掘技术，用来构建每一个目录体系，以此交互式 确定用户信息需求。该技术能够有效映射用户信息需求，而无须用户输入长检索式、遭受认知超载。
1.3 用户信息需求影响因素
Kalyani Anke[10]探讨了人口统计学因素和情景因素对癌症患者信息需求的影响。Kalyani Ankem利用元分析方法研究了癌症患者的人口统计学因素（个体年龄、教育程度）和情景因素（确诊以来的时间、病情）。研究结果发现，患者的性别、教育程度、确诊后的时间、病情可能与他们的信息需求不相关，年老患者信息需求较年轻患者低可能是因为他们情感上的自我压抑和自我抵制。我们应该努力做好所有健康信息的转移，提升患者的信息需求。
Paisley[11]将影响用户信息需求的因素划分为三类：对将采用信息的使用；用户的背景、动机、专业定位和其他个体特征；用户周围的社会、政治、经济、法律和制约体系。后来Crawford[12]又定义了其他影响因素，如用户活动、用户兴趣领域、信息的可获得性、个体所处的地位、决策需求等。
2 信息用户安全研究
在用户信息安全问题研究中，主要包括用户信息安全意识、用户信息安全意识影响因素及用户信息安全行为等问题。
相关研究表明，用户的信息安全意识普遍较低，这不仅存在于新手用户中，而且在一些高级计算机用户中也存在一些明显的信息安全意识缺陷。如S.M.Furnell[13]等对415个家庭进行调查，研究发现虽然表面上用户对自己的安全意识高度自信，并声称意识到了安全威胁，并使用了相关的安全保护措施，但深入调查表明在某些领域里用户安全知识和对安全的理解还是缺乏的。尽管新手用户中有许多尖锐的问题，但在一些高级计算机用户中也存在一些明显的信息安全意识缺陷。通过问卷调查，作者总结了一些阻碍用户采取信息安全的因素：非自己责任2%、没有阻碍工作8%、认为不重要2%、没有时间处理安全问题11%、安全包及服务太昂贵19%、不知道如何使用安全包13%、不知道需要保护我的计算机2%、不知道如何保护我的计算机16%、不理解计算机威胁11%、不知道计算机威胁11%等。Jeffrey M.Stanton等[14]创建了一个与安全相关的终端用户行为二因素分类体系，利用该分类体系，对美国110个用户进行访问，收集了1167份调查问卷，对终端用户行为进行调查。结果发现，在创建密码和共享密码中，非恶意低技术知识者的密码保护意识不强，且在不同类型的组织中不同。实验进一步证明，良好的密码保护意识与培训、意识、监控和动机激发有关。Jr.,Ronald C.Dodge[15]评估了学生用户对电子邮件诈骗(email phishing)的倾向。学生会向未授权用户泄露不应该泄露的信息，在打开附件时向病毒代码泄露自己的身份。
在用户信息安全行为方面，Eirik Albrechtsen[16]通过对IT公司和银行用户的访谈，揭示了用户信息安全经验和他们在信息安全工作中的个人角色。研究结果表明：①用户被激发进行信息安全工作，但不知道如何实施个体安全策略；②高信息安全工作量在信息安全与其他功效之间存在利益冲突；③信息安全文献需求和普遍的安全意识对用户行为和意识没有太大影响。
3 信息用户满意度研究
近十年来国外学者对信息用户满意度的研究，可以总结为以下几个方面：
(1)用户对信息系统、网站的满意度。如Chorng-Shyong Ong和Jung-Yu Lai[17]通过测量用户满意度，以反映知识管理系统的有效性。其运用的是一个由16个项目构成的测量工具，见下图2。
(2)影响用户满意度的因素。Fethi Calisir和Ferah Calisir[18]通过对24家公司51位终端用户的调查分析，考察了影响终端用对ERP系统满意度的各种影响因素。结果表明系统可学习性是影响终端用户对ERP系统满意度的决定因素。用户对系统易用性和系统能力的感知影响着用户对系统有用性的感知，而用户向导同时影响着用户对系统有用性的感知和用户对系统可学习性的认知。Mo Adam Mahmood等[19]于1986～1998年间，从九个变量角度（知觉有效性、易用性、用户期望、用户经验、用户技能、用户参与、组织支持、认知态度），对45位终端用户满意度进行调查分析，调查结果表明用户参与度、用户对系统有用性的感知、用户经验、组织支持和用户态度与用户对信息技术、系统的满意度都有重要关系。这对于信息系统设计和用户培训都具有重要意义。
图2 知识管理系统用户满意度测量模型[17]
(3)用户满意度评价工具与方法检验。Roger McHaney[20]等将Doll and Torkzadeh创建的终端用户计算机使用满意度评价工具(End-User Computing Satisfaction(EUCS))应用于台湾具有代表性的商业软件应用程序中，342名被试者利用该工具进行测试，研究结果证明了该评价工具的信度、效度，从而说明管理人员或软件产品生产者可以应用该工具进行软件调查、技术调查等。还有一些研究者在EUCS工具的基础上进行了改进，以使其更适用于自己所测评的系统。
4 信息用户行为及心理研究
这一主题的研究主要探讨决定用户信息行为的态度、意向等，探讨用户信息搜索行为及其影响因素，不同职业类型、不同地区、不同年龄、不同性别用户的信息检索行为及心理。
(1)信息用户态度、意向等。如Chittibabu和Brian J[21]提出了用户偏好使用某一信息源的态度、意图模型，实验数据表明相对于信息中心和非正式信息源而言，中层管理者用户偏好使用地方管理信息系统。
(2)信息搜索行为及影响因素。这一层次的内容主要研究用户信息检索行为中使用的信息检索策略，数字化检索行为及相关影响因素等。Fidel et al.[22]于1999年提出了七种不同的信息搜索策略：①直觉扫描策略(intuitive scanning)，包括使用超链接浏览信息，使用网页标签浏览信息；②分析型策略(analytical)，即思考具体的检索任务以达成明确的检索术语；③经验型策略(empirical)，即从以前的检索过程中学习应用规则和策略；④已知网站策略(known site)，即直接进入已知的或猜测的网站；⑤相似性策略(similarity)，检索与以前已经检索过的信息相似的信息；⑥集中搜索策略(focused searching)，专门集中于指定的主题进行检索；⑦快捷灵活策略(swift and flexible)，迅速浏览网页，然后转移目标。
David Nicholas[23]等描述并解释了正在兴起的、重要的数字化信息搜索行为，本研究是通过五年的日志分析进行的。研究结果表明，相当高比例的信息消费者只关注极少的信息或网页，相当多的用户不返回网站，或很少返回。特别是‘bouncers’用户，他们进入一个网站后又退出来，转向另一个网站，很少返回一个网站。从消极角度讲，这说明用户在网络中找到他们所需要的信息时，由于网络内容的庞大、内容质量等，用户过分依赖于搜索引擎，过分信赖搜索引擎；用户缺乏信息检索培训，信息能力比较低；用户为提供的选择而困惑，而搜索引擎增强了这种困惑感。从积极角度讲，其可能是搜索引擎有效的检索结果，用户对数字化信息资源的理解越来越强。用户很少返回网站，这是搜索结果太多的自然结果，也是不可避免的，这将导致用户广泛地搜索信息，但同时也是用户检索信息的优势。
Paul L.Bowen[24]等调查分析了个体认知风格因素对管理者终端用户数据检索行为的影响。调查结果表明感知个体依靠直觉构造的检索式更准确。检索式的复杂度和个体学术能力也是用户提取信息成功的因素。
(3)不同职业类型用户信息检索行为特征。研究者主要探讨了医生、病人、环境工作者、技工、渔民、学术电子期刊用户（学者、研究者、教师）等不同职业类型用户的信息搜索行为。如Heather L.O' Brien、Sonya Symons[25]通过调查学生、教授的信息行为及偏好，证明了受教育时间长度和所学专业影响一些学生的信息选择，而网络和同伴对教师、学生信息检索行为的影响也比较大。Susana Romanos de Tiratel[26]分析到，尽管社会科学家在其出版文献中引用的书目类型文献要比期刊多，但他们喜好的最主要的信息源却是专业期刊。同时，社会科学家偏好使用母语文献，倾向于使用非正式文献，如在查询正式信息资料之前向同事咨询等。对于图书馆，与古典文学研究者相比，社会学家较少使用图书馆资源及目录工具。相反，他们依靠同事的推荐、期刊浏览，以及其他出版物的引用文献。
(4)不同地区用户信息检索行为特征。Wooseob Jeong[27]研究了在美国学习的韩国毕业生的日常信息检索行为(Everyday life information seeking(ELIS))，调查表明在典型的韩国学生中有两种异化心理机制：语言障碍和种族信仰。他们有限的英语水平妨碍了他们与美国社会的交互。韩国学生维护道德观念，抵制被美国社会同化。
(5)不同年龄用户的信息检索行为特征。如Denise E、Sandra Hughes-Hasac[28]研究发现，费城都市青少年在日常信息搜索行为中，偏好使用诸如电话、电视、计算机等电子媒体类型的信息资源。他们偏好以人为信息源，而一般不太使用图书馆资源。这启示信息工作者应该考虑青少年信息需求的特点，提供合理的信息服务。
5 信息用户能力与学习研究
Malcolm C.Munro[29]等提出一个多方面的用户能力架构，它由终端用户个体技术知识的广度和深度，以及个体创造性运用这些技术的能力构成，见图3。广度指个体拥有的、并且能够给工作带来影响的不同终端用户工具、技能和知识内容或种类。这包括计算机软件、硬件使用能力及实践能力。个体计算机使用能力的深度代表着用户在其计算机使用范围内目前的知识能力水平。这包括用户掌握特定计算机软件包的全部能力和他们在问题任务中应用工具包的程度。
图3 用户能力架构[29]
Duke Hyun Choi[30]等提出基于流理论的ERP(Enterprise Resource Planning training)网络数字化学习模型，其可以帮助企业降低信息系统培训成本，提升培训效果。调查结果表明，数字化学习及学习者对网络学习的态度有重要的相互依赖关系。
6 信息系统设计中的用户因素研究
近年来，在信息系统、软件设计中引入用户因素逐渐在系统设计者中达成共识，越来越多的学者开始探讨信息系统设计及管理中用户参与的作用、思想理念及其在系统设计中的实现。
计算信息系统管理中用户参与的作用已经引起了管理者的长期关注。Jong-Min Choe[31]利用结构化问卷对商业公司进行调查，调查了内容变量（任务不确定性和组织架构）、信息特征（范围、时效性和聚集度）和用户参与之间的交互作用。调查结果表明在高不确定性任务下，高用户参与集中度和及时性信息对增加的计算信息系统管理效能有积极作用。但当任务不确性降低时，用户参与对系统性能与信息特征之间的关联没有影响。在一个结构化不强的组织中，部门范围、用户参与的及时性和集中性信息对组织效能有积极作用。而在一个机械化组织中，窄范围和高用户参与的信息却能够导致更高的计算信息系统管理性能。因此，在信息系统设计研究中，应根据内容变量（任务不确定性和组织架构）类型，联合考虑系统性能和用户参与度。
为有利于判定和评估终端用户信息需求，我们有必要在设计一开始就将人的因素整合到设计之中。2004年期间，L.Cullen在英国一个大型汽油处理设备系统中帮助将人的因素整合到正在实施的工程中。该案例说明人机因素整合是弥补设计者和终端用户代沟的有效方法[32]。
针对信息超载问题，Mohamed Salah Hamdi[33]提出了多重代理系统(MASACAD)，该系统通过网络挖掘为学生提供建议，其使用基于与机器学习、用户模型和数据挖掘相关的多重代理语义的信息个性化方法来为用户提供个性化信息空间。个性化信息系统的特点有分布式、适应性、耐用性。获悉用户信息有三种方法，观察用户行为、咨询反馈信息，及允许用户编程。
7 信息系统、信息技术的使用研究
这一主题的内容主要探讨用户使用信息系统的理论模型，从用户角度、以用户为中心进行系统评估，对系统进行改进，用户成功参与使用信息系统的影响因素、用户对信息系统的感知等。
7.1 信息技术使用理论模型
国外解释信息技术使用的知名理论模型有：
(1)行为意向理论(Behavioral intention theory)。该模型主要是通过个体的行为意向、目的来推测用户对信息技术的使用，其集中在判定用户意向的决定因素如态度、社会影响、有利条件等。推理行为理论(Theory of Reasoned Action)以及后来的计划行为理论(Theory of Planned Behavior)都是意向行为模型的一种。推理行为理论认为采取一种技术的个体意向是由两种因素决定的，一是反映个体兴趣的因素，一是反映社会影响的因素。个体因素如态度，社会因素如主观规范、个体对自己所信任的他人期望他们做什么的认知，以及与这些期望相关的个体动机等。计划行为理论是在推理行为理论的基础上增加了感知行为控制架构，以解释在个体控制之外的可能影响个体意向和行为的因素[34]。根据计划行为理论，个体采用新技术的意向最好是通过三个方面来预测：个体需求、社会规范支持和可行性。
(2)传播理论(Diffusion Theory)。一个社会系统中的用户不会立即采用一种新方法，而是逐步采用，即新方法的采用是逐步传播的，由慢到快。
(3)社会认知理论(Social-Cognitive Theory)。社会认知理论提出了自我效能(self-efficacy)的概念。自我效能理念对于技术采用是非常关键的，其不仅使个人信服信息技术的效益（外部期望），而且要求个体必须具有一定的技能和信心（效能期望）[35]。
7.2 用户参与使用信息系统与技术
用户参与使用信息系统与技术的相关研究可以总结为以下几个方面：
(1)用户使用系统意向研究。如Jeffrey K.Liker、Ahmed A.Sindi[36]提出一个基于推理行为理论的测试模型，试验结果支持推理行为理论的几种假设：用户使用系统的意向受鼓励用户使用信息系统的社会规范、用户对系统使用的认知等的影响。用户态度与系统易用性高度相关。而一般的态度并不能预测用户使用系统的意向。
(2)信息系统使用成功因素研究。如Pin-Yu Chu [37]等依据终端用户行为观点研究电子投标系统(electronic tendering system(ETS))的关键成功因素。基于计划行为理论(TPB)，本研究提出一个实验检验用户使用ETS的目的和行为的整合模型。结果表明，用户总体的满意度，主要在于系统的可用性和准确性，其显著影响用户使用ETS的意向。此外，增加用户的相关知识和技能也能够有效地提升用户对系统的使用意向和使用频率。
(3)用户对信息系统的感知。Hong(Iris)Xie[38]研究了用户对系统易用性及用户控制的感知。结果表明用户认为系统易用性和用户控制对于实施有效的信息检索都是必须的。但是在实现各种信息检索任务时应注重系统作用和用户参与之间的平衡。
8
结语
除用户角度和系统角度相关主题的研究外，近十年来国外研究涉及的研究主题还有专利知识用户研究、用户隐私权等法律问题、用户研究方法工具比较、社区信息共享等[39-42]。
综上所述，近十年来国外信息用户研究主要是采用问卷调查、访谈观察、实施测评模型、日志分析等方法进行的，其中以前两种方法为主要手段。研究所涉及的对象范围也相当广泛，按不同职业划分有护理人员、医生、企业家、教师、学生、律师、农民等，按不同机构划分有社区图书馆用户、政府用户、信息技术用户等，按年龄划分有青少年用户、中年用户和老年用户。研究内容也非常丰富，包括信息用户需求、信息用户安全、信息用户满意度、信息用户行为与心理、信息用户能力与学习、信息系统设计中的用户因素、用户对信息系统、信息技术的使用、专利知识用户、用户隐私权、社区信息共享等。这些研究成果为我们提供了丰富的理论知识，为我国信息工作，如信息检索、信息技术使用、信息系统设计等提供了宝贵的资料，同时也对国内信息用户相关研究工作产生重要启示。
收稿日期：2007-09-19
标签：信息检索论文; 用户研究论文; 信息安全专业论文; 终端营销论文; 能力模型论文; 用户需求论文; 信息技术服务论文;