（安医大一附院东区肥东县人民医院；安徽合肥231600）
【摘要】目的：研究门诊分诊中实施优质护理的临床应用效果。方法：选取2018年3月到2019年3月前往我院就诊患者100例作为观察对象，按随机数字分组成为对照组和观察组，各50例。对照组采取常规护理措施，观察组采取优质护理措施。观察对比两组患者不良事件及护理纠纷发生率。观察对比两组患者对护理满意度。结果：观察组患者不良事件及护理纠纷发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义( P＜0.05) ；观察组患者护理满意度明显比对照组高，组间差异具有统计学意义(P＜0.05) 。结论：门诊分诊中实施优质护理措施，可有效减少不良事件及护理纠纷发生率，患者对护理满意度更高，可在临床中借鉴应用。
【关键词】优质护理；门诊分诊；风险事故；护理纠纷；满意度
近几年据有关研究指出[1]，在门诊分诊的护理工作中应用优质护理服务，已成为医院护理管理中的新发展趋向。本文为研究门诊分诊护理中应用优质护理对提高护理质量及患者满意度的影响，旨进一步提升护理工作质量提供有效的建议与指导。为此，我院门诊分诊护理工作实施优质护理管理干预，取得良好应用效果，现将有关情况总结汇报如下。
1? 资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年3月到2019年3月前往我院就诊患者100例作为观察对象，按随机数字分组成为对照组和观察组，各50例。对照组男26例，女24例，年龄19-85岁，平均年龄(56.38±16.76) 岁，患者就诊门诊分类有急诊20例、大内科15例，大外科15例。观察组男27例，女23例，年龄20-83岁，平均年龄(55.18±15.47) 岁，患者就诊门诊分类有急诊18例、大内科14例，大外科18例。将两组患者一般资料进行对比，组间差异不明显，无统计学意义(P＞0.05) 。此次研究通过我院医学伦理委员会批准同意，所有患者均属于自愿参与研究，并签订了知情同意书。
1.2 护理方法
对照组在门诊分诊过程中实施常规护理，观察组则实施优质护理，主要进行以患者为中心的护理管理模式，包括环境护理、健康指导、心理干预等，具体方法如下：
（1）在门诊分诊中组建优质护理小组，由护士长担任组长，组内成员挑选责任心强、护理经验丰富的人员，对小组成员进行统一培训，培训内容包括常见疾病的临床表现、病情观察重点、疾病相关的健康教育及相关检事项等。
（2）在患者来院就诊时，分诊护士需规范使用文明用语，对患者提出的疑惑耐心、热情的解答。并结合患者主诉、病情观察及个人临床经验，为患者提供合理的分诊服务。将“绿色通道”为急危重症患者开辟，并协助其立即就医。
（3）对不同的患者进行针对性分诊干预，由于医院科室分类众多，分诊护士需对首次就诊患者加强沟通交流，耐心倾听患者病情主诉，为其选择适宜的科室就诊，并向患者详细说明就诊后的流程；对老年患者或残疾者，门诊需提供平车或轮椅等交通工作为患者免费使用，由护理人员或家属协助患者平躺在平车上或坐轮椅，宣教其家属平车与轮椅的安全教育，密切叮嘱在推轮椅、平车下坡时尽量将患者的头部朝上；对没有看护的患者，护理人员可主动帮助其就诊就医，并将其送至就诊室，嘱咐患者注意安全，防止意外事件发生。
（4）将常见的就诊科室制作成图，放置在一楼就诊大厅，健康教育宣传单可放置在就诊楼道内，门诊就诊须知表、就诊服务流程图则可放置在就诊厅的橱窗内。帮助患者完成各项影像学检查，并叮嘱其所需注意的有关事项。结合患者实际情况，为其制定个性化的就诊流程表，在患者候诊期间可向其发放我院自制的健康保健宣传手册，并向其宣教常见疾病、多发病的防治知识，进一步提高患者的自我保健意识。
1.3 观察指标
观察对比两组患者风险事故及护理纠纷发生率。详细记录门诊分诊过程中风险事故及护理纠纷发生情况。
观察对比两组患者对护理满意度。此次研究使用我院自行拟定的满意度问卷调查进行评分，主要从规范用语、护理安全、护理服务态度等几个方面进行评估，分为满意、基本满意、不满意，满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。
1.4 统计学处理
此次研究采用统计学软件SPSS 18.0对组间数据予以统计学分析，（±s）代表计量资料，经t检验；（n）代表计数资料，经X2检验；P<0.05代表组间差异显著，有统计学意义。
2. 结果
2.1 两组患者护理满意度比较
观察组患者满意度98%明显高于对照组的84%，组间差异具有统计学意义，见表1。
3. 讨论
医院医疗服务中门诊作为其重要的服务窗口，具有药品种类复杂、病患流动性大、病种多等特征[2]。且门诊也是发生护理纠纷事件的频发地点，不仅会给护士造成巨大的压力，也会对门诊医护人员的工作效率构成极大的影响[3-4]。因此，我院需针对医院门诊的服务特点，依照“以人为本”的服务理念，向患者提供更加全面、优质的护理服务，为减少护理纠纷发生事件，提高门诊护理质量做出重要举措。
优质护理是近几年在常规护理下衍生出的一种新型护理方式，结合疾病的治疗需求，并站在患者的角度，为期提供有效、全面的护理措施[5]。优质护理管理作用于门诊分诊工作中，主要体现的服务包括心理干预、导医方向、环境护理以及健康宣教等多个方面。经过多方面的努力，我院在门诊分诊过程中实施优质护理服务取得了理想的效果。观察组患者就诊护理期间护理不良事件及护理纠纷发生率显著低于对照组，且护理满意度显著高于对照组。此项研究与段岸滨研究结果具有一致性[6]。造成此差异的原因主要是因为，门诊分诊护理管理工作中引入优质护理服务理念后，真正的实现“以人为本”的服务理念，有效促进护患关系。
综上所述，优质护理是现代医学的发展内涵，也是目前护理实践工作的大势所趋，在门诊分诊工作中引用优质护理管理工作，不仅能显著提高患者的护理满意度与护理质量，还能减少风险事故与医疗纠纷事件的发生，有效缓解紧张的护患关系，对医院的长远发展有至关重要的作用。
参考文献
[1]张亚平,李洁,叶敏.以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J].齐鲁护理杂志,2019,25(01):131-133.
[2]张丹丹.优质护理在门诊分诊护理中的应用效果[J].河南医学研究,2018,27(15):2833-2834.
[3]李任平,沈惠仙.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析[J].中外医学研究,2018,16(21):44-45.
[4]周俊辉,赵秀芳.三级甲等医院门诊分诊护士岗位准入管理的实践[J].护理学报,2018,25(09):26-28.
[5]王世萍.护理干预对门诊分诊质量的影响[J].河南医学研究,2018,27(02):381-382.
[6]段岸滨.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医疗设备,2017,32(S1):108.
论文作者:马书菊
论文发表刊物:《医师在线》2019年4月7期
论文发表时间:2019/7/1
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