【摘要】采用PDCA循环法进行科学的管理，有效提高住院患者对护理服务的满意度。PDCA循环是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系。本文将其用于提高住院患者对护理服务的满意度管理，改善了住院患者的就医体验，提高了患者满意度，更加科学有效的规范了护理服务，提高了护理服务的质量。
【关键词】PDCA循环；优质护理服务；患者满意度
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）06-0290-02
前言
患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。开展优质护理服务的目标就是切实改善患者的就医感受和调动护理人员的积极性。住院患者对护理服务的满意度调查结果就是患者对就医感受很好体现。因此，提高住院患者对护理服务的满意度，改善患者的就医感受就显得尤为重要。运用PDCA循环这一科学的管理方法可以使全科护理人员能够认识到护理服务中存在的薄弱环节，对薄弱环节进行有效干预，达到了提高住院患者对护理服务满意度的目标。
1.PDCA循环法基本简介
PDCA循环即管理循环又叫质量环，被管理界公认为有效的管理方法之一。被广泛运用于持续改善产品质量的过程中。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Cheek（检查）和Act（纠正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环地进行下去的科学程序。PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法对提高质量管理体系运行的效果及效率十分重要[1,2]，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。
2.PDCA循环法应用于住院患者对护理服务的满意度管理
2.1 计划阶段（Plan）
根据PDCA循环步骤，在运用PDCA循环法的计划阶段需要搜集大量数据资料。根据住院患者对护理服务的满意度调查资料结果显示：2016年度明显低于2015年度。分析2016年度住院患者对护理服务的满意度调查资料结果，科室护士长及质控成员讨论分析住院患者对护理服务满意度降低的原因，成立质量改进小组并设定改进目标值。质量改进小组采用头脑风暴法进行根因分析，发现临床护理工作繁忙是导致住院患者对护理服务的满意度差的一个主要原因，但是最重要的原因还是责任护士服务方法及服务方式的运用不够。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要改善这种状况，需要从科室管理层面、临床责任护士及实习护生三个方面的共同努力，在全科范围内营造良好的服务意识、体现优质护理服务内涵、设立优质护理服务激励制度、在现有人力资源的配置下充分运用好服务方式和服务方法，从而达到提高住院患者对护理服务的满意度。
2.2 实施阶段（Do）
质量改进小组根据问题原因分析制定出改进方案。然后进行培训和实施，明确各组员的实施职责，分工合作，紧密配合。根据项目需要，由科护士长任质量改进小组长，组员为科室全体护理人员。组织全科护理人员学习优质护理服务目标和内涵，结合继续深化开展优质护理服务活动，真正做到以病人为中心；学习我院的宗旨、精神、院训、愿景、医院作风、服务宗旨和护理理念，学习护理服务行为规范。护理工作实行责任制整体护理模式，责任护士认真掌握分管患者的“七知道”并落实好自己的“六大职责”，保证护理工作“四到位”。严格“三基三严”的培训，规范带教，提高护士及护生的操作技术水平，在进行护理操作时做好告知义务，落实护理的各项核心制度，保护好患者的权益和隐私。提高自身素质修养及沟通表达能力。合理安排人力资源，让护士有时间与患者进行沟通交流，了解患者的期望和心理需求以便落实健康教育、康复指导等职责等；健康教育应该随时随地的进行，老年患者要反复宣教；健康教育有以前的口头健康教育发展到公休会时多媒体集体宣教、制作常见病宣教图册、病房内更新书面宣教知识及温馨提示等多方式的教育形式；加强病房环境管理，做到“四轻”，避免噪音影响患者的正常休息；优化出、入院流程，实行预约住院，协调床位，缩短住院时间，加强医护沟通，提前通知出院，减少办理出、入院等待时间；落实预约检查及危重患者的陪检制度，减少患者及家属预约和检查等待的时间；落实奖惩制度，对患者点名或书面表扬的护士或护生给予奖励，对患者点名或书面表示不满的护士予以惩戒教育。最后，做好检查，评价持续改进活动效果和不足，及时调整改进措施。
2.3 检查阶段（Check）
持续改进项目活动开展以来，科室建立和完善了长效的激励体系，调动护理人员服务的积极性，取得了较好的结果。（1）明确了各班次护士的职责，同时也增强了团队协作精神。更好地督促了健康教育、康复指导及心理支持等职责的落实，提升了临床护理质量。（2）开展持续改进项目后，督促科室优化工作流程，加强管理及规范服务行为规范，提高了操作技能，促使个人能力及工作效率的不断提高。（3）经过近六个月的持续改进活动，住院患者对护理服务满意度有改进前的90.6%，逐步提高到了97.3%，达到了预期目标值。
2.4 处理阶段（Act）
处理阶段是PDCA循环的最后一步，是对前一阶段的缺憾、不足进行弥补。当计划、执行、检查过程中的任何一方面出现问题时，都应及时采取措施，针对问题进行分析查找原因。发现问题后也能及时修正计划，提出整改措施。
3.讨论
随着护理专业学科的发展，对护理管理工作要求科学化、规范化日趋迫切，为此笔者所在医院将PDCA循环法引入科室管理中。护理工作模式是以病人为中心的责任制整体护理[3]。护理程序是护士工作的基本方法，PDCA循环是提高护理质量标准的最基本的管理方法[1]。现代的护理人员不仅要掌握过硬的操作技术，而且还要善于接受新思想、新理论，并应用于实际工作中，不断提高护理水平[4]。PDCA循环法的运用，增强了护士的自觉性与纪律性，提高了业务水平，强化了服务理念，促进了团队协作。促使护士服务意识不断增强，也使病人感受到了精细化的服务艺术，有利于护患双方的良好沟通与互动。
新的护理学模式是多学科相互交叉、渗透的系统工程[5]，在应用PDCA循环进行住院患者对护理服务满意度调查的管理时，必须建立专项目标管理系统，责任明确，完善规章制度，规范服务行为，确保计划和目标落实到实处，对实施的效果采用科学的考核办法来检查评价，结合继续深化优质护理服务活动，切实提升护理质量和内涵，改善患者的就医体验，提高住院患者对护理工作的满意度。总之，PDCA循环在提高住院患者对护理服务满意度中的应用取得了良好的效果，患者的满意度得到了提升，值得推广和学习。
【参考文献】
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[5]李红,刘晓玲,曾宇.PDCA循环管理对老年住院患者护理满意度的影响[J].中国医药导报,2014,18:129-131+135.
论文作者:孙伟龙,罗娜,杨茜叶,刘光涛,刘小萍
论文发表刊物:《心理医生》2018年6期
论文发表时间:2018/3/28
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