张飞霞
（浙江大学医学院附属第四医院儿科；浙江义乌 322000）
【摘要】 目的 采用持续质量改进FOCUS-PDCA模式，探讨缩短儿科门诊患儿输液等候时间的方法，提高医疗服务质量。 方法 对照组实施常规管理模式，观察组实施FOCUS-PDCA模式，对门诊患儿输液情况进行管理。 结果 原输液等候时间为19.4±12.0min，现等候时间为9.8±4.6 min。两组数据差异显著（P＜0.05）。改进后患者满意率为96％(65/68)，显著高于实施前87%(59/68)，二者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 应用持续质量改进 FOCUS-PDCA 模式后儿科门诊患儿治疗患儿等候时间较前缩短，患者满意度及护士工作效率得到提高。
【关键词】 门诊；等候时间；FOCUS-PACA；持续质量改进
儿科门诊患儿多，工作量大，经常出现不可预见的工作高峰，护理人员相对短缺，护理人员的工作压力大，患儿治疗等候时间长，易引发纠纷。为了进一步提高医疗服务质量，我院儿科门诊治疗室自2019年1月至2019年8月开展了以缩短儿科门诊患儿治疗等候时间为目标，运用FOCUS-PDCA 模式进行持续质量改进，取得一定效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
统计我院儿科门诊治疗室2018年10-12月儿科门诊治疗量，日均输液量262人次。儿科门诊治疗室共有护士8名，主管护师2名，护师6名，平均工龄8.2年。
1.2 方法 FOCUS-PDCA 包括发现（f）、组织（o）、澄清（c）、理解（u）、选择（s）、 计 划（p）、实施（d）、检查（c）、执行（a）[1]。
1.2.1 F：由于儿科治疗室空间格局受限、患儿治疗高峰、流程复杂等因素，导致患儿排队时间长，患儿治疗等候时间延长，护士工作量大、压力大，儿科门诊患者满意度降低。上述问题的存在，是导致患儿门诊治疗等待时间过长的主要原因。发现了该原因后，需要及时解决，才能达到缩短等待时间的目的。
1.2.2 O：成立质量改进小组。科室内采取自愿报名及举荐形式，最终由8名护士报名参加，举荐2名高年资护士分别担任组长、秘书，护士长为协调员。
1.2.3 C：治疗流程：医生开出输液医嘱，患者付费后去药房取药单，至儿科治疗室，将药单给护士，护士核对医嘱有效并根据治疗项目进行相关治疗费收取。等待药物送达。药物送达后，护士核对药物，经内窗口传递给配置班护士配置药液，再由穿刺班护士执行。
1.2.4 U：根本原因分析。通过小组成员头脑风暴法，分析影响儿科门诊患儿治疗等候时间的根本原因主要有：（1）人员：护士人员相对不足；患儿治疗高峰（2）设备：输液信息系统故障频繁，治疗标签打印时间长；（3）药房送药时间长。
1.2.5 S：通过组员共同商议，制定以下方案：（1）护士长根据门诊量及治疗工作量情况弹性排班，调整各班次上班时间段。减少输液低谷时间段上班人员，增加高峰时间段上班人员，确保治疗高峰期人力充足。（2）为了保证输液效率能够得到提高，应加强对护士的培训，保证能够一次穿刺成功。该方案的应用，可减轻患儿的痛苦，预防哭闹等行为，还能够提高护士的工作效率，从而缩短门诊患儿的等待时间。（3）药物与治疗衔接不良，药物供应不及时，会对门诊输液效率造成影响，导致患儿等待时间延长。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，建议加强对药房的管理，保证药房人员能够及时将药物送达。
1.2.6 P：制定计划。经过全体组员共同探讨，制定“缩短儿科门诊患儿治疗时间计划表”。
1.2.7 D：实施阶段。根据计划逐项落实相关措施，将优化后的儿科门诊患者治疗程序在实际工作中推行应用。
1.2.8 C：检查改进效果。根据计划检查落实情况，比较分析改进前后的差异，对改进后情况进行综合分析与总结。
1.2.9 A：标准化处理。将改进后的流程统一，制成标准，并不断反思、自查，将发现的问题转入下一进行持续质量改进项目。
1.3 观察指标
1.3.1 患儿治疗等候时间：从患儿进入儿科综合治疗室开始计时，至为患者进行第一项治疗之间的时间。2019年2月份（1-2周）、7月份（1-2周）分别随机统计治疗室各项治疗患儿输液等候时间，各68例
2?结 果
2.1 输液等候时间：原等候时间为19.4±12.0min，现等候时间为9.8±4.6 min。两组数据差异显著（P＜0.05）。
2.2改进前后患者对儿科门诊满意度对比：改进后患者满意率为96％(65/68)，显著高于实施前87%(59/68)，二者比较，差异有统计学意义 （P＜0.05）。
3.讨论
与成年人相比，儿童缺乏自我情绪调整能力。在门诊输液时，如果等待时间过长，很容易产生哭闹等行为[2]。近些年来，在环境变化、饮食习惯变化等因素的影响下，儿童发生上呼吸道感染、肺炎等疾病的风险显著增加。罹患上述疾病的患儿，如病情相对较轻，可以在门诊注射药物接受治疗。而注射的过程中，护士很容易因为工作过于繁忙，而导致无法及时的为患儿提供服务，导致患儿等待时间延长[3]。上述问题的存在，对患儿家长满意度的提升不利。为了缩短门诊患儿的等待时间，使家长对医院服务的满意度得到提升，本院将 FOCUS-PDCA 应用到了流程优化中，该管理模式的实施，能够及时发现管理中存在的问题，从而及时解决，使管理质量得到全面的提升，减少各类风险[4]。
通过8个月的持续质量改FOCUS-PDCA模式的应用，我们找到了最佳解决方案。该管理模式的实施，加强了儿科门诊与药房的联系，保证药房能快速及时地为门诊患儿供应药品，从而避免药物与输液流程衔接不良的问题发生。对护士进行培训，能够使一次穿刺成功率得到提升，避免反复穿刺，延长其他患儿的等待时间，增加输液患儿的痛苦。
通过这次改进，儿科门诊治疗室的工作流程较前优化，患者的治疗等候时间较前缩短，儿科门诊患儿满意度得到提高，护士工作效率提高，员工团队意识得到提高，医疗服务质量得到提升。我们将进行持续追踪评价，持续监测儿科门诊综合治疗室患儿治疗等候时间及通过自查发现问题。
参考文献：
［1］刘安，刘远飞，张少丽等．基于 FOCUS-PDCA 持续质量改进模式提高门诊预检分诊质量［J］．护 理学报，2016，23(23)：23-26
［2］ 汤晴，丁飚，董风，等． 门诊预约输液的实践［J］． 护理学杂志， 2012，27( 17) : 60-61．
［3］胡芳，杨友菊，等，门诊输液室中预约服务的应用效果分析［J］.齐齐哈尔医学院学报,2015,36(15)3576-3577·
［4］ 王健，陈伟． FOCUS-PDCA 在门诊手术流程优化中的应用［J］．医疗装备，2018，31( 11) 48-50．
论文作者:张飞霞
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年8月8期
论文发表时间:2019/11/25
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