天津市南开医院科室门导诊 天津市 300110
摘要：为了分析优质导诊服务对门诊就诊质量以及满意度的影响，我院于2017年1月开始实施优质导诊服务，分别从优质导诊服务前和优质导诊服务后选择45例门诊患者作为研究对象，分别将其列入对照组和试验组，即对照组门诊患者采取常规导诊服务，试验组门诊患者采取优质导诊服务，观察两组门诊患者的对门诊就诊质量的评分以及对门诊工作的满意度。结果显示在对门诊就诊质量评分方面，试验组门诊患者对服务态度、咨询服务以及就诊等后的评分分别为（14.78±2.80）、（16.77±2.24）和（17.58±2.54），对照组门诊患者对服务态度、咨询服务以及就诊等后的评分分别为（18.46±1.68）、（9.63±1.23）和（7.89±1.73），差异具有统计学意义（P<0.05）；试验组门诊患者的总满意度为93.3%，对照组门诊患者的总满意度为77.8%，差异具有统计学意义（P<0.05）。这表明对于门诊患者采用优质的门诊服务可以显著提高患者对护理人员服务态度、咨询服务以及就诊等候等指标的评分，有助于提高门诊患者对门诊服务工作的满意度。
关键词：优质导诊服务；就诊质量；满意度
门诊是医院最繁忙也是最重要的部门，在门诊由临床医生对各类疾病患者进行诊疗，从而确定下一步治疗方案[1-3]。一般情况下门诊根据患者疾病的类型以及严重程度可以细分为一般门诊、急诊和保健门诊三种类型[4]。据大量研究表明在门诊工作中采取优质的导诊服务有助于提高门诊就诊的质量以及门诊患者对门诊服务的满意度，有助于降低医患纠纷的发生率，构建和谐的医患关系[5-10]。基于此，本文以我院门诊患者作为研究对象，分析了优质导诊服务对门诊就诊质量以及满意度的影响。
1 研究对象和方法
1.1 研究对象
我院于2017年1月开始实施优质导诊服务，分别从优质导诊服务前和优质导诊服务后选择45例门诊患者作为研究对象，分别将其列入对照组和试验组。对照组门诊患者男性和女性分别为24例和21例，年龄范围为21-78岁，平均年龄为（42.5±9.4）岁；试验组门诊患者男性和女性分别为23例和22例，年龄范围为19-77岁，平均年龄为（42.1±9.1）岁。两组门诊患者的基本信息，如性别、年龄等，差异均没有统计学意义（P>0.05），组间可以比较。
1.2 方法
对照组门诊患者采用常规的导诊服务。试验组门诊患者采用优质导诊服务，主要内容包括：（1）微笑服务，门诊导诊人员每天提前10min到岗，衣帽穿戴整洁，面带笑容，耐心解答患者的各项问题，在整个沟通过程中采用文明用语[11-12]。（2）专业服务，门诊导诊人员应该具备较强的业务能力，能够熟练掌握各科常见病的基本处理方法，从而在导诊过程中为患者提供快捷有效的导诊服务[13]。（3）设立绿色通道，对病情严重的患者在必要情况下可以先就诊后挂号收费，此外对于第一次来医院就诊的患者可以为其引路，帮助其挂号就诊。（4）采取门诊信息化管理，帮助患者采用网上预约挂号，节省时间，降低窗口挂号的拥挤程度[14]。（5）开展心理护理，门诊导诊人员应该掌握基本的心理护理技巧，对于存在负面情绪的门诊患者，应该积极采取相应的疏导措施，安抚患者的情绪[15]。
1.3 评价指标
本文选取优质导诊服务前后门诊患者对就诊质量的评分和对门诊服务的满意度作为评价指标。其中门诊就诊质量评分包括服务态度评分、咨询服务评分以及就诊等候评分三方面，每方面分值范围0-20分，分值越高表示门诊就诊质量越高；门诊服务满意度包括不满意、满意和非常满意三种情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 19.0统计学软件对所有数据进行对比分析，采用期望值加减标准差表示门诊患者对门诊就诊质量的评分，采用t检验；采用百分数形式表示门诊患者对门诊服务的满意度，采用卡方检验。以P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
第一，统计两组门诊患者对门诊就诊质量的评分进行对比分析，如表1所示。结果显示在对门诊就诊质量评分方面，试验组门诊患者对服务态度、咨询服务以及就诊等后的评分分别为（14.78±2.80）、（16.77±2.24）和（17.58±2.54），对照组门诊患者对服务态度、咨询服务以及就诊等后的评分分别为（18.46±1.68）、（9.63±1.23）和（7.89±1.73），差异具有统计学意义（P<0.05）；
表1 两组门诊患者对门诊就诊质量的评分对比分析
3 讨论
综上所述，对于门诊患者采用优质的门诊服务可以显著提高患者对护理人员服务态度、咨询服务以及就诊等候等指标的评分，有助于提高门诊患者对门诊服务工作的满意度，效果显著，建议在门诊工作中推广应用。
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论文作者:袁秀芳
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第24期
论文发表时间:2018/10/15
标签：门诊论文; 患者论文; 满意度论文; 评分论文; 质量论文; 统计学论文; 分别为论文; 《中国误诊学杂志》2018年第24期论文;