【摘要】目的：五官科开展优质护理服务的实践与体会。方法：医院从2017年1月开始在五官科开展优质护理服务，开展优质护理服务前选择59例五官科患者设为对照组，开展优质护理服务后选择60例五官科患者设为观察组。统计并比较开展优质护理服务前后患者对护理工作满意度的变化。结果：观察组患者的满意度，显著高于对照组（Ｐ＜0.05）；在非常满意方面，观察组更是明显高于对照组（Ｐ＜0.05）。结论：在五官科开展优质护理服务，可显著提高患者对护理工作的满意度。
【关键词】五官科;优质护理服务;实践与体会
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）24-0090-01
引言
许多医院将病床较少的几个专科或几个专业组合并为一个病区,称之为综合病房。北京协和医院西院五官科病房就是由眼科、耳鼻咽喉科、口腔科3个专科组成的一个综合病房。由于各专科均属独立学科,根据眼、耳鼻咽喉、口腔各专科的特点病房无论从病房设置、人员配备及护理人员培养、病房护理质量控制等方面都存在其特殊性,为了适应现代医学技术的发展,满足病人的医疗护理要求,确保病人医疗护理安全,我们必须培养出具有综合能力的护士,才能更好地为病人提供更优质的医疗护理服务。
1资料与方法
１.1一般资料
医院从2017年1月开始在五官科开展优质护理服务，开展优质护理服务前选择59例五官科患者设为对照组，开展优质护理服务后选择60例五官科患者设为观察组。观察组患者中，男26例，女24例；年龄为19～54岁。对照组患者中，男26例，女23例；年龄为18～55岁。经统计学处理，两组患者在一般资料上比较差异不显著（Ｐ＞0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1优质心理护理:护理人员要积极地
与患者及其家属进行沟通交流，并给予合理的情绪干预和抚慰，帮助患者排解内心的不良情绪。同时护理人员要积极地解答患者及其家属提出的疑问，并向患者介绍一些临床治疗的典型案例，树立起疾病治疗的信心。
1.2.2优质健康教育
针对患者的不同文化背景、不同接受能力，选择性地采取具有针对性的健康教育方式，向患者进行疾病知识介绍。从而使患者对自身的五官科疾病具有整体、系统化的认识，提高患者的治疗配合度。
1.2.3并发症知识指导
向患者介绍自身五官科疾病的各类并发症，告知患者各类并发症的高发时间、发生概率，及注意事项和护理对策。并详细地向患者介绍各类并发症的先兆症状，促使患者在发生异常时能够第一时间与临床医生进行沟通。
1.2.4改善护患之间的交流
交流分为言语交流和肢体语言交流，护士应根据具体情况选择合适的交流方式，比如对于听力障碍者、语音表达不清者，为其提供纸和笔进行文字交流，也可用手语交流。在与患者进行交流前，护士要认识到自己是一个服务者，应主动与患者交流，积极引导患者进行交流，缩短彼此间的距离，提高交流的效率。在与患者进行交流的过程中，要做到以下几点：对患者的基本情况有一个大致的了解，比如患者的籍贯、职业、受教育程度及就诊目的。从家人和朋友的角度来理解患者，交流时目光诚恳，让患者感受到被尊重。确保普通话标准，对于难听懂的方言或外语，寻求他人的帮助。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆引导患者调整期望值，明确当前继续解决的问题。提高患者的依从性，使其能服从安排。
1.2.5加强护士急救知识的培训及危重病人的护理
随着现代医学科学技术的发展,耳鼻咽喉及颌面外科的领域也不断扩展,多与整形科、神经外科、胸外科等科室合作。手术范围上涉及颅底,下涉及颈胸,病人多危重,护士除了要掌握本专科的知识外,还要不断学习其他专科知识,进行护理会诊,虚心向相关科室请教护理经验,总结并扩展专科护理常规。针对耳鼻咽喉科急症多常危及生命的特点,要对护士进行急救知识的系统培训,使每位护士都能熟练进行CPR操作,病房内备齐抢救设备,每位护士熟知呼吸道梗阻的紧急预案,加强气管切开病人的呼吸道管理,如遇紧急情况时能沉着、冷静的配合医生救治病人
1.3观察指标
在患者出院前，向其发放医院自制的护理满意度调查问卷，调查项目包括服务态度、操作水平、病区环境、健康教育、心理干预，每项２０分。90～100分为非常满意，81～90分为满意，61～80分为一般，60分及以下为不满意。
2结果
观察组患者的满意度显著高于对照组（Ｐ＜0,05）；且在非常满意度方面，观察组显著高于对照组（Ｐ＜0.05）。
3讨论
五官科由多个亚学科组成，疾病解剖部位与外界相通，且较为隐蔽，与其它科疾病又有较强的相关性，容易反复复发。由于对疾病认识错误，患者在诊疗的过程中多表现出一些不良情绪，比如沮丧、焦虑、急躁等，这极大增加了护理工作的难度。为了避免发生不良事件，影响患者对护理人员的信任，护理人员不仅应有具备过硬的技术和积极的服务态度，还应对患者进行人文关怀。传统的护理服务以护理人员被动地执行医嘱为主，不利于护理人员主观能动发挥和综合素质的提升，已无法满患者日益增长的对护理服务质量的要求，严重影响患者护理满意度的提升。由“以患者为中心”变被动服务为主动服务，注重患者的情绪和感受，注重对患者的人文关怀，并通过得到进一步细化的护理服务流程和项目，来为患者提供更全面、系统的护理服务，使患者接收到的护理服务技术熟练、态度和蔼、心理干预及时，确保护理服务贴心、优质、全面、全程。为患者提供优质护理服务，提高护理质量和患者满意度，最重要和最根本的除了精湛的操作技术外，还包括全方位的人文关怀。患者在就诊中感受到的心理支持越多、感受到热情越多，其对护理工作的满意度就越高。多元的护理服务，不仅能让患者对医院有一个好印象，还能显著改善护患双方的情绪。在根据患者的身体情况、家庭环境、心理状态、社会压力来执行相关诊疗计划和方案的同时，还应多关注护理人员的心理压力、情绪，让护理人员能有足够的休息时间，并能通过正常渠道缓解压力，使护理人员能积极主动、心情愉悦地为患者服务。优质护理服务的开展需要足够的人员配置，受多种因素的影响，各级医院五官科均存在不同程度的护理人员不足问题，尤其是就诊高峰期，这非常考验科室的管理能力。一方面要积极地培养新人，使其尽快能独当一面，缓解人手不足的问题；另一方面，采取灵活的排班制度，就诊高峰期满员满岗，平常轮休，让护理人员有足够精力投入工作。
伴随人们对医疗服务要求的越来越高，提升医疗服务质量对医院而言至关重要，其中护理服务质量是其中重要的一项。常规护理服务在运行中越来越暴露出各种问题，在对患者护理过程中越来越倾向对患者主观感受进行考虑，充分利用有效的沟通方式与患者进行沟通，提升患者护理满意度在护理中得以关注。本研究采用的流程化沟通方式其优势为规范性操作、有序性内容、跨学科知识、双向性交流等，弥补护理过程中的不足，提升护理人员的沟通能力，将理论和护理实践充分结合起来，以此提升护理质量。
参考文献：
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论文作者:黄莉英
论文发表刊物:《医师在线》2018年24期
论文发表时间:2019/4/8
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