心理契约：构建和谐劳动关系的新视角，本文主要内容关键词为：契约论文,构建和谐论文,劳动关系论文,新视角论文,心理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］F249.26 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-2375(2007)03-0013-05
党的十六届五中全会，将构建社会主义和谐社会确立为“十一五”时期经济社会发展的重要目标之一。社会主义和谐社会的构建离不开社会主义企业组织的和谐发展，而社会主义企业组织的和谐发展离不开社会主义和谐劳动关系的建立。在开展社会主义和谐劳动关系的构建过程中，企业组织是当之无愧的主体，任何一家有社会责任感的企业组织都应当积极投身于其中。
长期以来，在处理和协调组织与员工关系方面，组织管理者过分强调经济契约的管理和有形的制度规范对员工行为的约束。然而，自上个世纪90年代以来，面对科学技术的迅猛发展，全球经济模式的转变，企业组织在经营战略和运作模式上不得不作出重大调整：如组织合并、重组、裁员、缩减开支、新管理手段的运用等。组织变革带来的工作内容、工作环境、工作条件及工作方式的巨大变化，不断冲击着建立在经济契约关系基础上的组织与员工的关系。在劳动契约还来不及适应变化做出及时修改之前，其实员工的内心已经发生了许多变化，它影响着员工对组织的认同感、忠诚度、信任度等并最终影响员工与组织关系的协调。笔者认为，面对劳动关系运行中出现的新问题，要形成和谐稳定的劳动关系，有必要深入到员工内心世界去探寻那份隐含的、无形的契约——心理契约对劳动关系的影响。
一、心理契约理论概述
心理契约的研究最早可以追溯到C·阿奇利斯(Chris Argyris)，他在《理解组织行为》一书中探讨了下属与主管之间一种隐性及非正式的理解与默契关系，Argyris用“心理工作契约(psychological work contract,1960)”[1]来描述这种关系，但却未对该术语加以界定。组织行为学家施恩(Schein)则在其《组织心理学》 (Organizational psychology)中将心理契约定义为“每一组织成员与其组织之间每时每刻都存在的一组不成文的期望”[2]在Schein看来，组织与个体员工的连结，组织与个体之间的相互期望，远多于在经济和物质上的需求。这些无形的、表现为心理情感需求的期望，对组织及其成员而言才是最重要和最有意义的，它们构成了人们心理契约与认同的基本内容。也就是说，组织成员是抱着一定的期望加入组织的，希望借助于组织来满足自己物质的和精神的多层次需要；同样，组织对其成员也是有一定预期的，力图最好的利用组织的人力资源来实现目标。组织与员工之间这种交换关系和相互间的责任，在实际工作中是很难界定并且完整而清楚地体现在书面劳动契约中的。但是在每一个组织成员的内心深处，对自己该为组织付出什么、付出多少，组织应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识。D·M·卢梭 (Denise M.Rousseau)在《组织中心理的与隐含的契约(Psychological and Implied Contracts in Organizations)》一文中提出，心理契约实质上是雇员个人以雇佣关系为背景，以许诺、信任和知觉为基础而形成的关于双方责任的各种信念[3]。赫芮特(Herriot)等人则把心理契约定位在个体和组织两个层次上，并认为心理契约是雇用关系中双方即组织和个人，在雇用关系中彼此对对方应提供的各种责任的知觉，这种知觉或来自对正式协议的感知，或隐藏于各种期望之中[4]。这种观点比较得到人们的认同。
从心理契约概念的发展来看，它本属社会心理学范畴，但却被组织行为学者借用来研究组织中复杂而微妙的人际关系，特别是组织与员工之间的关系。并且基于心理契约对劳动关系的影响，心理契约正逐渐被看作是解决组织与员工之间矛盾和冲突，协调劳动关系的一个行之有效的工具。
二、心理契约对劳动关系的影响
心理契约虽然是无形的，但它却在组织中发挥着巨大的效能。一是心理契约暗含彼此的期望、权利和义务等能够弥补经济契约中双方权利、义务规定的不足。二是心理契约可以规范员工的行为，员工以组织对自己所负的责任来衡量自己对待组织的每一行为，以其作为调节自己行为的标准。[5]三是心理契约能够在员工愿望与其绩效表现之间起重要的调节作用。
当组织与员工之间建立了良好的心理契约，达成了“心灵的默契”时，则会对改善劳动关系产生积极的影响。首先，组织与员工之间的良好合作关系是通过一系列规范和约束来实现的，契约正是这种规范和约束的具体体现。然而经济契约仅仅注重对人的外在行为的约束却忽视了行为产生的根源在于人内心世界的心理活动，心理契约恰恰可以将员工的行为约束由单一的行为层面，引入到心理层面；由物质起因，扩展到精神起因；由一方对另一方的单方约束，转换为双方的共同约束；由消极的强制，转变为积极的互动，[6]从而有利于和谐劳动关系的建立。其次，良好心理契约的构建最终可以实现员工在心理上与组织达成默契。在组织变革过程中这种默契尤为重要，它可以促使员工以对未来远景的积极期望坚定现实的努力，并通过积极的努力获取组织的认可。而员工对组织的忠诚度也随之得到提高，与组织的良好合作关系、互惠行为必将得到进一步强化。并且，这种心理上的默契能够帮助组织与员工寻找到共同的目标和共同的价值标准，从而营造出充满活力，团结向上的组织氛围，有助于和谐劳动关系的形成与发展。再次，通过建立良好的心理契约能有效地促进组织与员工间的沟通，增进彼此间的了解，并在此基础上优化组织与员工相互间的认知，提高彼此间的信任度，从而减少劳动关系中的冲突与摩擦。最后，构建心理契约的过程，也是一个充分发挥员工积极性、创造性与智慧的过程，是保证员工形成高水平内聚力和承诺的过程，是和谐劳动关系形成、发展的过程。
在构建心理契约的过程中我们还必须意识到，心理契约毕竟是个体内心的一种信念系统，有一个发生发展的过程，并且受各种因素变化的影响，心理契约也会发生相应的变化。在正常情境中员工对于组织为他们提供的心理契约内容的认知与员工认为自己为组织提供的内容是平衡的，在此范围内可能有一些小的波动但能被双方接受，不需要修改心理契约中的内容。然而，当员工感觉到组织提供的内容超出了被认可的范畴，即当员工感知到心理契约未被履行则个体会产生相应的认知评价与情感反应。这种认知评价与情感反应一般可以由三个不同的阶段构成：感知到承诺未履行、感知到契约破裂、感知到契约违背。[7]其中，“心理契约的未履行”仅仅是个体对于组织未能完成其在心理契约中应承担责任的认知评价。 “心理契约的破裂”是个体对组织未能按照与个体贡献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知，代表了关于契约实现的认知评价，而这种认知评价是个体对其实际收获的东西和许诺得到的东西进行心理运算的结果。[8]“心理契约的违背”则是指个体在组织未能充分履行心理契约的任职基础上产生的一种情绪体验，其核心是愤怒的情绪，个体感觉组织背信弃义或自己受到不公正对待。[9]
相关研究表明，心理契约的违背和破裂通常会对员工的后续行为产生消极影响。Turnley和Feldman(1999)指出，在心理契约违背发生后，员工的反应基本上可以概括为四类：一是离职；二是降低职务内绩效（in-role perfor mance，员工完成其正式工作职责的情况）；三是降低职务外绩效（extra-role performance，主要是组织公民行为，包括承担更多的责任、加班、帮助同事等）；四是出现反社会行为（ antisoeial behavior，包括打击报复、破坏、偷窃、攻击等）。[10]显然所有这些反应对于劳动关系都是破坏性的。也就是说心理契约一旦遭到破坏则很可能会恶化劳动关系，甚至导致劳动关系的解除，而不协调的劳动关系很可能就是心理契约受到破坏的反映。
由此可见，心理契约及其变化发展和感知状况对员工的工作情绪、工作态度和工作行为都有极大的影响，并最终影响组织与员工相互间劳动关系的形成和发展。因此，构建和谐的劳动关系需要组织管理者重视员工的心理契约，维护员工心理契约的均衡。
三、在管理中构建和维护心理契约的动态平衡，促进和谐劳动关系的形成与发展
研究成果表明，心理契约会受到来自组织和社会环境等外界因素以及来自个体内部因素的双重影响，其形成不是一蹴而就的，要经历不同的发展阶段。Rosseau将心理契约的形成阶段划分为：雇佣前、雇佣时、早期社会化和晚期经验四个阶段。换句话说，心理契约实际上有一个建立、调整和实现的循环过程。和谐劳动关系的形成与发展离不开在这个循环过程中构建和维护心理契约的动态平衡。
（一）在以人为本的组织文化创建中构筑形成良好心理契约的基石
组织文化被人们称为管理科学的“第四次革命”。不少学者认为，21世纪组织经营模式的重要方向之一就是组织文化的创造和渗透。组织管理中的心理契约同样需要在组织文化氛围中达成和维持。因为组织文化是组织的生活方式、组织内共有的价值观、信仰和习惯体系。该体系与正式的组织结构相互作用形成行为规范。组织文化一旦形成，对于组织成员就产生角色规范和价值导向作用。它影响着组织心理契约的形成和内容，决定了心理契约的类型。而创建以人为本，尊重个性的组织文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力和潜力，无疑给达成和维持心理契约创造了良好的氛围和空间。组织本着以人为本的文化精神，在工作中关注员工的心理世界，设身处地替员工着想，使员工能够亲身体验到内心期望在逐步实现，感觉到组织给予的心理支持和精神鼓励，那么，员工努力工作的热情和信念就会得到进一步加强，并会回报组织以更加积极的工作，自觉促进个人需要与组织目标的一体化，从而为组织获取良好的劳动关系奠定坚实的基础。
（二）在招聘过程中帮助员工建立合理适宜的心理契约
心理契约是个体的主观心理活动，这种心理活动建筑在个体对一系列可能或期望实现预期结果的判断之上。由于这种判断体现为对将来的一种希冀，因而它更多的是由一系列相关的源于自己独特体验和见解所构成的。因此员工的心理契约有时会表现出与客观实际情况不相吻合的地方，出现过高或过低的心理契约。一旦员工心理契约过高，则在与实际情况相比较后很容易出现巨大的心理反差，正所谓期望越高失望就越大。心理反差会进一步放大契约未被履行的程度，引发心理契约的违背。过低的心理契约则会使组织丧失对员工的吸引力，造成人才大量流失。因此，组织应当在员工心理契约建立的最初环节帮助员工建立合理适宜的心理契约，其中最关键的是在人才招聘过程中重视员工合理预期的形成。然而在实践中，普遍存在这样一个问题，即许多组织求才心切，招聘人员往往夸大组织优势并随意给应聘者过高的承诺，而应聘者为能进入组织同样夸大自己的优势也给组织过高的承诺。然而当应聘者与组织签下聘用合同，正式成为组织的一员进入组织工作后，双方都发现对方实际的状况与自己的期望有较大偏差，于是心理契约开始动摇。因此一些人力资源专家提出以“实际的职位预知”来解决这一问题。所谓实际的职位预知，就是指在招聘时对职位的有利方面和不利方面作一个实事求是的、全面的介绍。[11]实际的职位预知能通过合理预期形成缩小员工心理期望和现实之间的差距，较好地实现个人与职位、个体与组织之间的匹配从而构建起良好的心理契约，为组织与员工间和谐劳动关系的构建创造良好的开端。
（三）在交流与沟通中追踪员工心理契约
组织与员工在应聘过程中心理契约的形成并非是一劳永逸的。普遍而言，新员工在组织中工作一段时间之后，最初的工作热情和积极性会逐渐淡化，此时员工会对工作和所在组织进行重新认识和评估，然后决定心理契约是否维持、改变还是调整。面对这样一个“惯常”的适应过程和心理契约“危机”，组织应当有所准备。其中最重要的就是要建立一种上下沟通的良性机制，定期或不定期地与员工进行深层次会谈，关心员工的成长，辅助员工做出理想的职业生涯设计，对员工存在的问题，积极引导，分析问题，找出对策，并创造机会让员工发挥个性和自主意识，参与决策，反映建议，使他们在关心组织发展过程中，自我价值得到认可。[12]
此外，心理契约是一个复杂的心理活动，它的主观性和隐性特征在很大程度上会造成组织与员工间出现信息不对称问题。因此要了解并维持良好的心理契约，组织与员工之间的信息沟通显得尤为重要。通过广泛的交流，双方可以更详尽地相互了解组织与个人的情绪、理念和事业追求，只有在相互认识和了解的基础上，不断调整双方的认知、行为和利益，产生相互满足对方需求的、步调一致的行为，才能使双方的期望体系处于协调状态，并且良好的沟通在保证信息迅速交流的同时还可以及时地发现问题和矛盾，消除冲突。
心理契约的主观性与不确定性在决定了心理契约具有动态发展要求的同时，更强调组织与员工的沟通。尤其现代的组织面对越来越复杂多变的外部环境，不得不迅速地、经常性地做出一些调整，它可能是组织内部结构的微调，也可能是组织结构根本性的调整变化。对于员工而言，任何一个变化都可能打破其与组织之间原有心理契约的平衡。为此，组织与员工之间更需要进行有效的沟通，以减弱或消除因变化因素引发员工对组织产生的各种猜疑。并且通过双方的协商、讨论可以进一步明确组织与员工之间不断变化的心理契约，从而维护心理契约的动态平衡，保障和谐劳动关系的发展。
（四）在心理契约实现结果的判断中引导员工合理归因
心理契约主观性的特点决定了员工对契约履行结果的评判更多地体现为个体自身标准。而在感知到心理契约的实现结果未能达到期望水平时，以生气、愤怒为主要特征的心理契约违背是否会出现，主要取决于员工对心理契约破裂所做的解释，而影响员工解释过程的关键性因素在于员工对心理契约破坏或违背的归因。一般来说有三类情况：一是由于客观因素的变化，导致组织原先的承诺超出了其现在的履约能力从而无力守信，无法实现对员工的承诺；二是组织和员工彼此对心理契约中相关内容实际状况的领会不一致；三是组织为了自身利益或出于其它考虑而不愿履行心理契约，有意失信于员工。事件的归因是影响心理契约破裂后员工行为和情绪的重要因素，“归因原因的选择将影响到可能采取什么行动”。[13]如果员工将心理契约未履行的原因归结为第三种情况，势必导致心理契约的违背从而严重破坏劳动关系。如果员工将结果归因为其它两种情况而组织又漠然视之，则很可能导致心理契约的破裂并引发员工消极的后续行为。因此，在员工对心理契约实现结果做出判断时，组织管理者应当对变化因素给予及时的、合理的解释，帮助员工正确地分析问题，理智地将问题的产生归因于双方理解上的不一致或客观原因，而不是组织故意所为，之后再运用管理的技巧疏导员工的负面情绪。组织真诚面对员工才能求得员工的体谅，减少心理契约履行偏差对劳动关系的不利影响。
总之，在组织管理实践中重视员工心理契约的存在及其影响，积极构建良好的心理契约，维护心理契约的动态均衡对于促进和谐劳动关系的建立和发展不失为有益的尝试。