摘要：电力企业是我国社会和经济发展的基础产业，关系到我国各个领域的发展。近几年来，伴随着我国经济的不断发展，社会各领域对电力的需求还将会持续增加。另外，现今人们对服务的要求愈来愈高，因此导致电力行业、电力企业之间的竞争也变得愈来愈激烈。而电力企业想要在激烈竞争的电力市场当中不被淘汰，就一定要注重对电力客户服务的思考，为客户提供创新型服务。本文对电力企业客户服务存在的问题进行了一些思考，并根据实际情况分析了新形势下加强电力企业客户服务创新的措施。
关键词：电力；客户服务；创新与思考
随着社会经济的发展以及人们生活水平的不断提高，电能已经成为了人们日常生活和生产中的重要能源，我们的衣食住行都离不开电能，因此每次停电之后都会给人们带来很多不方便。随着电改的深入，民营资本逐渐进入电力行业，加剧了电力企业之间的竞争，在这种形势下，电力企业日常运营中必须要充分考虑客户的需求，加强客户服务工作，只有这样，才能够提升企业在市场中的竞争力，保障企业健康、快速发展。本文对当前电力客户服务工作中存在的一些问题进行了探讨，提出通过服务创新来提升电力用户对企业的信心，增强企业竞争力，从而赢得更多的市场份额。
1 电力客户服务具体服务内容
电力客户服务具备一定的特殊性，其主要是由供电单位以劳务的方式向需要用电的顾客提供有价值的相关业务服务，供电单位需要满足顾客用电要求的同时还需要提供相关服务，比如说手续的办理、电力线路敷设等。和一般企业一样，电力单位的服务也由售前、售中和售后三个方面。售前主要指的是在顾客购买产品之前，包括向客户介绍产品的性能、解答顾客的问题，以及阐述产品安全性等服务；售中主要是顾客在购买过程中电力单位提供的服务，主要是保证顾客处在一个安全、简洁的环境，让顾客了解详细的用电状况等；售后主要是顾客在使用过程中出现的问题进行的维修服务，供电单位应当设有专门的售后服务中心，以方便顾客及时的联系维修或者投诉工作。
2 当前电力服务面临的主要问题
2.1 基础建设有待加强
现在的电力企业很多都是老牌企业，有着多年的经营历史，所以一些基础设施比较陈旧，没有来得及或者没有财力进行更新换代，所以导致很多工作无法顺利进行，更存在着一些危险性，不管是对供电企业还是电力工作人员都是一种威胁。
2.2电力客户服务质量管理方式落后
电力企业虽然一直在改革，比方说由传统的行政性质转变成现在的企业性质，但是由于原有观念的影响，内部工作者对待工作的态度还比较消极，缺乏积极主动服务的意识，再加上对于服务的认识还比较落后，导致内部员工完全没有能力争取新的顾客，长此以往下去，企业经济效益下降，无法满足市场需求，阻碍企业的健康发展。
2.3 现有管理模式无法满足市场需求
电力市场改革之前主要的模式是参照顾客的需求，提供相应的服务，由此可见，其服务关注的是客户对电力的需求，而不是相关业务服务，再加上供电企业工作人员服务意识不强，导致很多工作存在着漏洞，可以说营销服务的方式大多数是从企业利益角度出发的，而不是客户感受。然而，面对激烈的市场竞争，企业以自身利益为主的方式，不仅仅降低自身市场地位，还限制行业的发展。
2.4 服务质量管控能力弱
在提供客户服务的时候，抄错电表、频繁停电等状况经常发生，且工作人员执行能力没有达到要求，这些问题的出现都是因为缺乏服务质量体系的管控。另外服务管控没有做到位还将导致服务质量水平低、企业形象下降等问题。
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3 加强电力服务质量管理体系的措施
3.1 增强电力客户服务管理质量
在电力客户服务中，企业赢得客户的主要方式就是质量，这也是提升企业经济立利益的首要前提，只有提供高质量的产品、高水平的服务才能吸引客户，激起客户的购买欲望，实现经济利益最大化。电力客户服务管理是直面客户的，倘若没有高质量的服务能力，那么何谈满足客户的要求，更不要说为企业创造利益。因此，实施客户服务的时候，首要的事情是转变原有的营销理念，其次是激发工作人员的积极性，热情的为客户提供满意服务，帮助企业树立积极的形象，以此为企业创造价值。
3.2 全面优化营销模式
电力企业为了能够在激烈的市场竞争中占据优势，为用户提供更好的服务，就必须要结合市场的发展要求建立全新的电力营销模式。在实际的电力营销过程当中，不仅要对传统的电力营销模式进行一系列的优化创新，同时也要根据用户的需求，不断的加强探索多元化的电力营销途径。电力企业可以通过构建专业的平台向用户提供多选择的电力客户服务，并有目的性地拓展电力客户服务功能。电力企业在实际的管理过程当中，还必须充分的融合市场营销观念，全面的考虑用户的需求和市场发展情况，综合制定全新的电力客户服务方案。电力企业还需要加强对用户需求的调查和研究，与时俱进地引进先进的电力客户服务方法，为用户提供更多具有特色化的服务。
3.3 不断提高人员专业素质
电力企业需要聘请具有较高专业水平的专家和优秀人才到企业内部进行电力客户服务指导，还需要定期地组织企业内部工作人员进行专业化的培训。培训要从实际出发，一般的分为两个部分，一部分是礼仪方面；另一部分是专业知识方面。长期以来人们认为对于培训人员的定期考核仅仅是一种形式这种观念必须要扭转，对于成绩优秀的人员应进一步培养，并且择优作为企业的储备人才。
在培训的过程当中，不仅要全面地提升工作人员的专业水平和知识，同时还要加强礼仪培训。还要定期的对工作人员进行专业考核，并将考评的结果与工作人员的薪资福利挂钩。为了全面提升工作人员的市场适应能力，电力企业还应定期组织工作人员参加电力客户服务比赛，对在比赛当中获得优胜的人员进行一定的精神奖励和物质奖励。这样不仅能够使电力企业的电力客户服务更加适应社会的发展和用户的需求，同时还能为电力企业市场竞争力的不断提升创造良好的优势。
3.4 建立完善服务监督机制
相关的工作人员还应全面地加强电力客户服务过程中各环节的监督管理，根据实际的电力客户服务情况构建较为完善的服务监督机制。相关的管理人员需要根据工作人员的实际情况建立较为完整的考核评价机制，全面规范电力人员的服务行为。组织专业的工作人员定期地对全体电力客户服务人员进行考核评价。为确保考核评价制度能够最大限度地发挥监督管理效果，工作人员还可以有效地将电力客户服务人员的工作情况与实际的薪资制度相结合，这样能全面地激发工作人员的整体服务热情和服务积极性。相关的工作人员不仅要全面地加强电力营销部门的工作监管，按照相关的规定和标准做好每一个阶段的工作，同时还要有效地配合电力企业内部其他部门的工作，这样才能取得十分显著的协调发展和共同管理的目的。
3.5 增强电力营销质量管理过程的把控
当客户出现用电问题的时候，服务工作者需要及时的给予解决方案，只有这样才能提高客户满意度。此外，服务工作者还需要严格按照标准来执行，防止出现差错电表、算错电费的状况发生。对于工作中出现的问题要及时的给予纠正，以此确保服务的质量。
4、结语
电力行业是我国的基础行业，在新形势下，其市场竞争随着社会的发展越发激烈，因此电力企业为了保持现有的市场位置需要进行改革，尤其是在电力客户服务管理中，只有不断创新客户服务方式，才可以确保企业在市场经济发展的实力，为企业带来更多的价值。
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论文作者:俞冬妍
论文发表刊物:《基层建设》2019年第17期
论文发表时间:2019/9/16
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